CEO: aprenda a medir o sucesso do cliente

CEO: aprenda a medir o sucesso do cliente

O sucesso do cliente é de interesse do CEO? Com certeza! Gerar receita a partir da atual base de clientes é sinal de saúde do negócio. Aprender a medir o sucesso do cliente é o primeiro passo para a sua empresa crescer. Leia, conheça os principais KPIs e decida quais são importantes à sua estratégia.   Tempo de leitura: 5 minutos. Você vai ler sobre: Aumentar NPS Melhorar o LTV MRR ou NRR?   Vamos lá: por que medir o sucesso do cliente mesmo? Adotar sucesso do cliente como lógica garante que o que você está oferecendo tem real pertinência. Metrificar desempenho significa avaliar se o resultado que o cliente almeja está sendo alcançado. É mais do que demonstrar preocupação… faz com que a marca tenha relacionamento mais pleno com cada consumidor, aluno, assinante, ou usuário. Não adianta apenas ajudá-lo a lidar com dificuldades, nem se limitar a acompanhar se está satisfeito. É preciso interagir ativamente. Um exemplo: apresente melhores práticas como incentivo para que conquiste os objetivos traçados… claro, com o uso da solução (produto ou serviço) que você vendeu. Para identificar oportunidades de intervenção e sinalizar o caminho a seguir, você precisa mensurar o que está sendo feito. Quero ajudá-lo a conhecer os principais indicadores de desempenho (KPIs) para medir o sucesso do cliente e saber se a sua empresa está no caminho certo. NPS: a crucial diferença entre um 4 e um 11 Podemos resumir o Net Promoter Score (NPS) – o índice de promotores – como a resposta à pergunta “Quão provável é que você recomende a nossa empresa?”. Inventado por Fred Reichheld, o NPS...
Clientes críticos – como fidelizar: rumo ao sucesso do cliente

Clientes críticos – como fidelizar: rumo ao sucesso do cliente

Você trabalha com vendas B2B. Fechou negócio e, agora, quer gerar novas oportunidades no futuro! A pergunta a fazer é “Clientes: como fidelizar?”. Saiba o que você precisa fazer para assegurar o sucesso do cliente… e o que cobrar das lideranças da empresa contratante. Tempo de leitura: 10 minutos. Você vai ler sobre: Sucesso do Cliente Processos de pós-vendas, atendimento e suporte Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM) Como alcançar sucesso do cliente? Em suma: cabe ao líder da empresa contratante (i) Ser aberto à mudança; (ii) Muita organização; e (iii) Proximidade com a própria equipe. Cabe à empresa contratada – você! – aconselhar o caminho a percorrer para que os objetivos traçados sejam alcançados. E muito jogo de cintura! Engana-se quem pensa que sucesso do cliente é apenas para serviços. A indústria também pode se beneficiar da humanização das relações comerciais. Sucesso do Cliente não é reversão de danos. Trata-se de criar oportunidades. Ao longo das próximas linhas, vamos nos debruçar sobre as nuances da relação B2B. Existe mesmo um ‘cliente crítico’? Lido com perfis de clientes B2B bastante diferentes. Variam em termos de engajamento, operação e estrutura: De um lado, atendemos empresas com departamentos robustos e equipes bem-formadas e capacitadas. São aquelas que possuem gestores experientes e preparados para o acompanhamento de indicadores. Mas também atendemos empresas que são clientes menores. O gestor está sempre correndo – o empreendedor é o faz-tudo, da pré-vendas à gestão. E o cafezinho também. Na verdade, não são clientes críticos. Eu digo que sequer existem clientes difíceis, na verdade: mas há sim os que precisam atenção especial. Isso significa ‘pegar pela mão‘...
Customer Success: 3 formas de ganhar mais dinheiro com retenção de clientes

Customer Success: 3 formas de ganhar mais dinheiro com retenção de clientes

A forma de consumir um produto ou contratar um serviço mudou. Atualmente, para muitas empresas, manter um cliente ativo é igualmente valorizado que buscar novos. O motivo é simples, mas muito importante: clientes fiéis geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio (vide Resultados Digitais). E é por esse motivo, que o Customer Success – sucesso do cliente – surgiu: ajudar na retenção e relacionamento com os clientes. Pois, quando você se esforça para que o seu cliente tenha sucesso, o sucesso do seu negócio também aparece. Tempo de leitura: 4 minutos. Você vai ler sobre: Churn Frequência de compra Retenção de clientes   Antes de lhe mostrar as valiosas formas de poder ganhar mais dinheiro com os seus clientes atuais, precisamos um entendimento mútuo. De uma forma simples e objetiva: você sabe o que significa o conceito Customer Success (CS)? Mesmo que o termo esteja ‘em alta’, há ainda muitas dúvidas sobre sucesso do cliente na prática. Principalmente em empresas B2C. Segundo Lincoln Murphy, especialista em Customer Success e autor do blog Sixteen Ventures: Sucesso do cliente “é quando clientes alcançam o resultado desejado através das interações com sua empresa”. Ele nos traz uma ideia do relacionamento entre as partes consumidor x empresa. Essa relação deve se manter contínua e proveitosa (de sucesso) para que – a cada experiência – o cliente saia satisfeito. Mais importante, que atinja o resultado almejado ao final. Indicadores essenciais à retenção de clientes e CS A grande sacada do relacionamento com o cliente é não ser reativo – a empresa pode, sim, contatar o cliente quando relevante – e não...
Ampliação da carteira: precisamos falar de Sucesso do Cliente

Ampliação da carteira: precisamos falar de Sucesso do Cliente

Reter um cliente que está na sua carteira custa 7 vezes menos que conquistar um novo cliente é o que estima a White House Office of Consumer Affairs. Se este cliente gera indicações, o tempo (e custo) de negociação com os novos leads despenca. Potencializar a ampliação da carteira  e aumentar faturamento da empresa é mais que possível. É provável.   Tempo de leitura: 9 minutos. Você vai ler sobre: Sucesso do Cliente Indicação Retenção Pós-vendas, implantação, atendimento e suporte   Sucesso do cliente é quando o cliente (B2C ou  B2B) atinge as expectativas pré-estabelecidas, por meio das interações com a sua empresa. E, realmente, estamos falando da empresa como um todo – e não apenas um produto específico! Ao longo das próximas linhas, vamos explorar como esta mentalidade deságua em todas as áreas da empresa. Em tempo, um parêntese: A Exact Sales oferece o curso online Sucesso do Cliente. A primeira aula já aconteceu, mas você ainda pode se inscrever e conhecer métodos de ampliação da carteira. É ao-vivo e gratuito! Fenômeno internacional Sucesso do cliente pode até ser um conceito novo no Brasil, mas é bastante difundido no exterior. Há especialistas, técnicas e ferramentas disponíveis – mas todas voltadas para outras realidades. O Customer Success tem base sólida nos Estados Unidos e Europa, principalmente em culturas reconhecidas como mais ‘frias’. Lá, o relacionamento da marca com o cliente costuma ser mais selado. Há uma barreira entre empresa e cliente.  É por isso que estamos adaptando os conceitos ao solo tupiniquim, mais  próximo e acolhedor. Aqui, as marcas estão dentro da casa – e do coração! – do cliente. As marcas...
Aprenda a calcular o NPS da sua empresa

Aprenda a calcular o NPS da sua empresa

NPS. Net Promoter Score. A metodologia que auxilia você a monitorar a satisfação dos clientes. Use o KPI e descubra quem são os mais propensos a promover positivamente a sua marca no mercado.   Tempo de leitura: 2 minutos. Você vai ler sobre: Promotores e detratores Referrals   Quando o Fred Reichheld se debruçou sobre a necessidade de mensurar a retenção e lealdade de clientes, não esperava se tornar referência mundial. Mas é exatamente isso que aconteceu. Hoje, as maiores empresas do mundo fazem uso da ferramenta criada por ele para medir a satisfação de clientes. A metodologia que começou em empresas de SaaS (IBM, Microsoft, HP) alcançou novos mercados. Hoje, é utilizada por vários tipos de negócio – inclusive gigantes como Lego, Apple e Adidas. O que é NPS Há um artigo bem didático da Endeavour. Ele explica exatamente a importância de identificar quais clientes irão falar da sua marca. Os promotores trazem novos clientes com suas recomendações e elogios. Já os detratores afugentam novos negócios ao declarar a insatisfação em alto e bom tom – no Reclame aqui ou em redes sociais, por exemplo. O Net Promoter Score (NPS) é justamente o que o nome sugere – um sistema de pontuação para verificar a “promotabilidade”. É obtido a partir de duas perguntas: De 0 (improvável) a 10 (muito provável), quanto você recomendaria o nosso produto/serviço para um amigo? Por que você atribui essa nota? Fácil, né? E a melhor parte é que serve para negócios B2B e B2C. Com base na resposta da primeira pergunta, classificamos os clientes como: 9 e 10 – Promotores 7 e 8 – Passivos 0 a...
Sucesso do Cliente: você sabe o que é?

Sucesso do Cliente: você sabe o que é?

“Não busque a satisfação do cliente. Busque o sucesso do cliente.” Este é um mantra que o  Kayuá Freitas repete ao final de cada palestra. A provocação tem um fundamento bem importante: o sucesso do cliente é o que garante a perenidade da sua empresa.   Tempo de leitura: 3 minutos Você vai ler sobre: Aumentar a carteira de clientes B2B Sucesso do Cliente Pós-vendas Suporte técnico   Há quatro formas de se ganhar dinheiro em vendas B2B e B2C. Conquistar novos clientes – medido através do número de leads convertidos em vendas. Aumentar o ticket médio – a soma das vendas, dividida pelo número de clientes. Garantir a retenção – o percentual de clientes fidelizados, independente de fatores externos. Incentivar a frequência de compra – o índice de renovação de contratos. É preciso começar a olhar com mais atenção para os três últimos fatores! Quando eu me atento a ticket, retenção e frequência – vendo dentro da minha base de clientes – o custo de aquisição de cliente é bem mais baixo. Confira o post A evolução das vendas complexas para ver como a prática confere eficiência ao processo de prospecção ativa. Mas o que estes indicadores de venda tem a ver com Sucesso do Cliente?   Sucesso do Cliente é unificar estratégias em prol de metas comuns. Sucesso do Cliente é bastante usado em empresas SaaS, devido à recorrência da venda que decorre do sistema de assinaturas ou tenha recorrência de atendimento. Mas deve ser preocupação também para as empresas que atuam com vendas de médio a longo prazo, com valores altos. Equipes de Sucesso do Cliente...