Aprenda a calcular o NPS da sua empresa

Aprenda a calcular o NPS da sua empresa

NPS. Net Promoter Score. A metodologia que auxilia você a monitorar a satisfação dos clientes. Use o KPI e descubra quem são os mais propensos a promover positivamente a sua marca no mercado.   Tempo de leitura: 2 minutos. Você vai ler sobre: Promotores e detratores Referrals   Quando o Fred Reichheld se debruçou sobre a necessidade de mensurar a retenção e lealdade de clientes, não esperava se tornar referência mundial. Mas é exatamente isso que aconteceu. Hoje, as maiores empresas do mundo fazem uso da ferramenta criada por ele para medir a satisfação de clientes. A metodologia que começou em empresas de SaaS (IBM, Microsoft, HP) alcançou novos mercados. Hoje, é utilizada por vários tipos de negócio – inclusive gigantes como Lego, Apple e Adidas. O que é NPS Há um artigo bem didático da Endeavour. Ele explica exatamente a importância de identificar quais clientes irão falar da sua marca. Os promotores trazem novos clientes com suas recomendações e elogios. Já os detratores afugentam novos negócios ao declarar a insatisfação em alto e bom tom – no Reclame aqui ou em redes sociais, por exemplo. O Net Promoter Score (NPS) é justamente o que o nome sugere – um sistema de pontuação para verificar a “promotabilidade”. É obtido a partir de duas perguntas: De 0 (improvável) a 10 (muito provável), quanto você recomendaria o nosso produto/serviço para um amigo? Por que você atribui essa nota? Fácil, né? E a melhor parte é que serve para negócios B2B e B2C. Com base na resposta da primeira pergunta, classificamos os clientes como: 9 e 10 – Promotores 7 e 8 – Passivos 0 a...
Sucesso do Cliente: você sabe o que é?

Sucesso do Cliente: você sabe o que é?

“Não busque a satisfação do cliente. Busque o sucesso do cliente.” Este é um mantra que o  Kayuá Freitas repete ao final de cada palestra. A provocação tem um fundamento bem importante: o sucesso do cliente é o que garante a perenidade da sua empresa.   Tempo de leitura: 3 minutos Você vai ler sobre: Aumentar a carteira de clientes B2B Sucesso do Cliente Pós-vendas Suporte técnico   Há quatro formas de se ganhar dinheiro em vendas B2B e B2C. Conquistar novos clientes – medido através do número de leads convertidos em vendas. Aumentar o ticket médio – a soma das vendas, dividida pelo número de clientes. Garantir a retenção – o percentual de clientes fidelizados, independente de fatores externos. Incentivar a frequência de compra – o índice de renovação de contratos. É preciso começar a olhar com mais atenção para os três últimos fatores! Quando eu me atento a ticket, retenção e frequência – vendo dentro da minha base de clientes – o custo de aquisição de cliente é bem mais baixo. Confira o post A evolução das vendas complexas para ver como a prática confere eficiência ao processo de prospecção ativa. Mas o que estes indicadores de venda tem a ver com Sucesso do Cliente?   Sucesso do Cliente é unificar estratégias em prol de metas comuns. Sucesso do Cliente é bastante usado em empresas SaaS, devido à recorrência da venda que decorre do sistema de assinaturas ou tenha recorrência de atendimento. Mas deve ser preocupação também para as empresas que atuam com vendas de médio a longo prazo, com valores altos. Equipes de Sucesso do Cliente...
4 motivos para unir sucesso do cliente e vendas complexas

4 motivos para unir sucesso do cliente e vendas complexas

Você gerou leads, fez pré-vendas e prospecção ativa, os converteu em vendas… e agora? Como ‘segurar’ esses clientes e transformá-los em novas oportunidades de venda? Investir em Sucesso do Cliente pode ser a solução.   Tempo de leitura: 2 minutos Você vai ler sobre: Sucesso do Cliente Deixa eu apresentar a Flavia, nossa gerente de Sucesso do Cliente. Ela não comercializa nosso produto e sequer faz parte da equipe comercial. Mas ela é, sim, parte fundamental das nossas vendas complexas… afinal, a área assegura que nossos clientes atinjam seus objetivos. Entendeu o que é sucesso do cliente? Para garantir, vamos olhar melhor para seus desdobramentos. Para que serve a equipe de Sucesso do Cliente afinal? É como diz o vídeo: quando você proporciona ao seu cliente os resultados desejados, o sucesso de ambas as empresas anda de mãos dadas. Primeiro, porque o time de Sucesso do Cliente garante a retenção – normalmente, responsável por 70% da receita. Segundo, porque promovendo o sucesso dos seus clientes, além de encantá-los são criadas oportunidades de novas vendas, cross-sell e upsell. E quem não gosta de vender mais? #1 Aponta o perfil de cliente ideal. A equipe de desenvolvimento de produtos ganha um norte a seguir. Marketing emite mensagens sob medida. Pré-vendas consegue melhor segmentar e priorizar leads. Vendas fecha mais negócios, rápido. #2 Deixa redondo o processo de vendas complexas A implementação da sua solução na empresa é o momento de gerenciar as expectativas de todo um flerte. O Sucesso do Cliente acordará com a nova aquisição exatamente o que será entregue pela sua empresa, em que prazo e com quais resultados. #3...
Tem vergonha do seu MVP? Acredite, você está no caminho!

Tem vergonha do seu MVP? Acredite, você está no caminho!

O produto ainda não está finalizado, alguns recursos ainda não funcionam como deveriam e você está extremamente inseguro sobre qual será o futuro do seu negócio. Esse cenário, apesar de preocupante, é o ideal para empresas – sobretudo de tecnologia – validarem processos e construírem seus produtos ou serviços de forma otimizada e objetiva. De acordo com o Reid Hoffman, fundador do Linkedin, “se você não fica envergonhado com a primeira versão do seu produto, você demorou demais para lançá-lo.”  Portanto, neste post vamos falar sobre o mínimo produto viável e a importância de lançá-lo no momento certo. Tempo de leitura: 6 minutos Neste post você lerá sobre: Alguns mitos; Como iniciar um mínimo produto viável; iPhone: um dos mais famosos cases; Cuidado com o preciosismo.   Seguindo a citação de Hoffman, é muito importante você abrir mão do sonhado “produto ideal” e ter o MVP, sigla do inglês minimum viable product ou, ainda, o mínimo produto viável. O MVP é uma versão inicial, uma entrega básica que consiga sanar uma dor de mercado. Como consequência, esta ação trará dois resultados principais: faturamento inicial, ajudando a rodar a operação numa fase de investimentos; e muito aprendizado, guiando o desenvolvimento e prototipando as funcionalidades mais importantes e relevantes para o mercado. Deve ficar bem claro que entregar o mínimo produto viável — MVP — não é sinônimo de entregar algo mal feito ou que não consiga atingir seu objetivo mínimo. Também, jamais aceitar que aquela será sua versão final, definitiva. Com o aprimoramento do produto, é possível também utilizar o conhecimento adquirido para sanar outras dores que esse mercado possui, descobrir outras funcionalidades que são...