O ponto de dor do cliente é basicamente o motivo pelo qual ele está buscando ajuda na sua solução. No mercado B2B, identificar essa dor significa fazer uma abordagem consultiva e oferecer uma solução que resolverá o problema do lead, correspondendo de imediato às expectativas dele.
Isso é bastante desafiador, sobretudo em Inside Sales, em que a abordagem geralmente é feita online.
Como não há contato face a face fortalecendo a relação de confiança, é preciso muita disciplina e organização para fazer venda consultiva pela internet, além de ferramentas adequadas para acelerar o processo.
Um software de qualificação de leads, por exemplo, ajuda a descobrir os pontos de dores dos clientes e, então, direcionar os esforços da sua equipe para uma abordagem mais personalizada e exclusiva.
Isso garante não só o fechamento da venda, mas, também, o nível de satisfação do consumidor. Quer entender melhor como funciona e reproduzir o sucesso em seu próprio negócio? Então, leia este post até o final. Vamos dar dicas de como descobrir as dores dos clientes e como aproveitar essa informação para vender mais.
Tempo de leitura: 10 min
Você vai ler sobre:
- Por que é preciso entender a dor do cliente?
- O que são pontos de dores dos clientes e como utilizá-los a seu favor
- Como mapear as dores dos clientes em um contexto de vendas remotas
Por que é preciso entender a dor do cliente?
A importância de descobrir a dor do cliente para sua estratégia comercial.
Um empreendimento de sucesso é bem planejado em todos os níveis: tático, estratégico e operacional.
Vendas é uma ciência exata, em que conhecer as fórmulas e seguir cada passo na ordem certa é o que leva a sua empresa aos resultados almejados. O risco da falta de planejamento é ver seu investimento ir por água abaixo quando o produto não possui adesão.
Nesse sentido, conhecer os pontos de dor dos clientes e entender suas necessidades deve ser uma preocupação do empreendedor antes de fazer qualquer tipo de abordagem. Afinal, como ter certeza de que o produto ou serviço que sua empresa oferece é, de fato, o que o lead está procurando naquele momento?
O que são pontos de dores dos clientes e como utilizá-los a seu favor
Os pontos de dores dos clientes são os problemas específicos que atrapalham o processo comercial.
São esses problemas que fazem com que o lead vá atrás de um produto ou serviço que solucione de vez a questão. Se a sua empresa oferece esse serviço, basta que o vendedor capriche na abordagem e feche a venda. Mas, antes, ele precisa saber se a sua solução é mesmo ideal para aquele tipo de dor.
Cada consumidor possui dores características, que geralmente variam em relação a:
- Setor de atuação;
- Tamanho da empresa;
- Tipo de venda (B2B ou B2C).
Esses são alguns exemplos dentre a diversidade infinita de leads e prospects, conforme cada modelo de negócios. No fundo, essa análise é bastante individual e deve ser feita de forma estratégica em conjunto com os especialistas da sua empresa. Ao chegar nos dados particulares do seu nicho comercial, é hora de lidar diretamente com esses leads.
O primeiro ponto que precisa estar claro na mente dos gestores é o seguinte: nem todos os prospects sabem identificar suas próprias dores. Alguns sequer têm consciência do problema. Há dois tipos de dores dos clientes:
- Dores latejantes: aquelas que estão em um estado mais desenvolvido, de modo que o problema é tão relevante a ponto de não haver possibilidade de ignorá-lo. É fácil de localizar, pois se trata de algo concreto e presente. Ou seja, é um motivo claro para se buscar ajuda;
- Dores latentes: são como uma doença infecciosa, representando o estágio inicial da contaminação de um vírus. O agente permanece incubado e quase indetectável. Contudo, aos poucos, o organismo — nesse caso, a empresa — sente os efeitos de sua evolução e adoece.
É como se as dores latentes fossem a causa do problema, enquanto as dores latejantes seriam os sintomas.
A melhor estratégia, então, é combater a doença, não somente os sintomas. Uma das etapas do processo de Vendas é justamente atrair os leads com base em suas dores, propondo soluções para as mesmas.
Descobri as dores latentes, e agora?
Quando o lead revela as suas dores latentes ou latejantes durante a abordagem, é porque ele enxerga no produto que você oferece a solução ideal para resolver o problema.
Isso resulta em uma venda honesta e satisfatória. Nesse raciocínio, podemos dizer que os pontos de dores dos clientes são ramificados. Dividem-se em 4 categorias de natureza:
- Financeira: dificuldades na gestão de recursos, com gastos maiores que o previsto. Podem estar ligados aos fornecedores, à solução atual, aos tipos de produtos, ao desenvolvimento etc. O foco do cliente é diminuir esses custos para render mais;
- Produtiva: problemas relacionados aos índices de produtividade. Nesse caso, é possível que a solução atual seja pouco eficiente, o fornecedor lento demais ou o produto de baixa qualidade. Os pontos de dores dos clientes nessa categoria são resolvidos a partir do aprimoramento na eficiência;
- Processual: dores referentes aos processos internos, como a passagem de bastão entre o setor de Marketing e o de Vendas, por exemplo. A solução aqui passa por estruturar atividades mais eficientes para o aumento do controle e dos resultados.
- Assistencial: obstáculos relacionados ao suporte recebido atualmente. Essa falha pode se dar tanto no auxílio em relação às fases da jornada de compra, quanto no momento da venda em si.
Entender quais são as dores dos clientes é imprescindível para o posicionamento da marca, pois permite desenvolver estratégias para fazer a abordagem certa e remanejar o funil como um todo. Até porque, se não houver necessidade daquela solução, em suma também não haverá venda.
Como mapear as dores dos clientes em um contexto de vendas remotas
Por mais que pareça que os leads têm dores similares, quando olhamos a fundo vemos que cada um tem suas próprias necessidades. Com algumas técnicas e um funil de vendas bem definido, fica mais fácil identificá-las.
Em seguida, listamos 4 estratégias certeiras para mapear os pontos de dor do cliente e cativá-lo já no primeiro contato.
1. Estimule a abordagem consultiva e humanizada
Em um atendimento humanizado, o interesse não é fechar a venda em si, mas sim fazer com que o lead perceba que aquele produto resolverá seu problema. É isso que vai deixá-lo realmente satisfeito com a compra. Do contrário, se o vendedor simplesmente “empurrar” a solução, pode acabar prestando um desserviço ao consumidor.
Portanto, direcione o foco para as necessidades do cliente. O vendedor deve mostrar que sabe do que ele está precisando. Ter interesse e conhecimento pela empresa do lead, fornecendo materiais educativos que possam ajudá-lo a compreender os pontos de dor. Assim, naturalmente ele evidenciará quais são seus maiores empecilhos no momento.
2. Conte com um software de qualificação de leads
Um software como o Exact Spotter detecta o fit dos negócios para avaliar o grau de maturação do lead. Assim, as empresas não perdem tempo com clientes desinteressados.
A partir de uma rigorosa análise de dados, a ferramenta qualifica os leads de forma automática, apontando o comportamento de compra dos clientes, bem como suas dores.
Dessa forma, fica muito mais fácil traçar um roteiro de abordagem personalizada. A argumentação é desenvolvida conforme o perfil de cada cliente e de acordo com a etapa do funil em que eles estão.
Assim que o lead perceber que o time de vendas está oferecendo exatamente o que ele precisa, não haverá motivo para desistir da compra.
3. Analise as dores já identificadas anteriormente
Como estamos falando em compreender profundamente as necessidades do cliente, nada mais justo do que analisar os perfis já conquistados.
Então, avalie quais dores o seu lead tinha quando contratou sua empresa e relembre quais eram os problemas em questão, identificando como a sua solução ajudou a saná-los.
Analise caso a caso e evidencie padrões de necessidades.
Em seguida, categorize essas necessidades para mostrar como seu produto ou serviço “deu conta do recado”. Fazer esse exercício é interessante também porque ajuda a entender se determinados perfis de clientes precisam mesmo da sua solução.
4. Reúna informações estratégicas do cliente
Quando perguntamos a um lead o que está atrapalhando seu crescimento, atingimos em cheio uma de suas maiores preocupações. Se ele está buscando uma nova solução, é bem provável que esteja insatisfeito com seus indicadores de sucesso.
Então, o pré-vendedor pode aproveitar o momento e investigar os pontos de dor com base em perguntas como estas:
- Qual é o seu plano para resolver a dor “x”?
- Quais serão os impactos se você não conseguir resolver esse problemas?
- Quais profissionais estão envolvidos na resolução do problema atualmente?
- Você acredita que essa estratégia será eficaz ou precisa de um auxílio de especialistas nessa questão?
Prestar esse tipo de apoio é um caminho rápido para conquistar a confiança do lead, ganhar autoridade no segmento e entregar a solução que ele precisa. Trata-se de uma estratégia muito positiva para ambos os lados.
Afinal, conhecendo a dor do cliente você entrega o remédio certo e o mantém livre de efeitos colaterais. Assim, o nível de satisfação é garantido.
O Exact Spotter pode ajudar você nessa missão. Peça um diagnóstico gratuito e surpreenda-se com os resultados!
Post atualizado em 14/07/2020.
