O no-show em vendas é um desafio comum enfrentado por muitas empresas, resultando em perda de oportunidades e receitas. Esse fenômeno ocorre quando um cliente confirma um compromisso, mas não comparece no momento agendado, deixando o vendedor sem a chance de concluir a negociação.
Diversos fatores contribuem para o no-show em vendas, como:
- desinteresse do cliente,
- desorganização no processo de agendamento, ou até mesmo
- problemas de comunicação.
Mas não se preocupe, existem técnicas para reduzir a taxa de cancelamento nessas reuniões.
Por exemplo, para evitar esse cenário, é essencial gerar uma base de leads altamente qualificada, adotar abordagens eficazes, como enviar lembretes de compromisso, fazer follow-up constante e garantir uma boa experiência desde o primeiro contato.
Quer saber mais dicas e estratégias sobre esse assunto? Continue lendo e descubra como sua empresa pode implementar ações para reduzir significativamente esse índice.
Você vai ler sobre:
- O que é no-show?
- Como calcular a taxa de no-show em vendas?
- Principais impactos do no-show
- Quais os motivos do no-show?
- Como contornar o no-show?
- Qual a melhor ferramenta para manter o engajamento de leads?
O que é no-show?
No-show é um termo utilizado no contexto de vendas B2B para se referir a quando um cliente agendado para uma reunião não comparece sem aviso prévio.
Esse comportamento impacta negativamente o processo comercial, pois desperdiça o tempo do vendedor e atrasa o avanço da negociação.
Por exemplo, imagine que seu time marcou uma apresentação de produto com um potencial cliente, mas ele não apareceu. Isso irá resultar em perda de oportunidades de negócio.
Por isso, identificar e lidar com no-shows de forma eficiente é fundamental para garantir a produtividade da equipe de SDRs.
Estratégias como confirmação de agendamentos, envio de lembretes e follow-up ativo contribuem para reduzir essa incidência e manter o fluxo constante das atividades.
Além disso, é importante analisar as causas dos no-shows, que variam desde desinteresse do cliente até problemas de comunicação. Assim, é possível implementar ações preventivas e melhorar a eficácia do pipeline comercial.
Você sabe qual a conexão perfeita em vendas B2B? Veja essa dica do nosso CEO, Théo Orosco.
Como calcular a taxa de no-show em vendas?
O cálculo da taxa de no-show é uma métrica que indica a porcentagem de clientes que agendaram um compromisso, mas não compareceram.
Para calcular, divida o número de no-shows pelo total de agendamentos e multiplique por 100. Por exemplo, se tiver 10 no-shows em 100 agendamentos, a taxa será de 10%.
Com toda a certeza, identificar essa taxa ajuda a avaliar a eficácia dos agendamentos, otimizar a gestão de tempo da equipe e melhorar a experiência do cliente.
Por exemplo, suponha que uma clínica médica tenha uma taxa de no-show de 15%. Isso significa que, em média, 15% dos pacientes agendados não comparecem às consultas.
Para calcular o impacto financeiro disso, considere que o valor médio de uma consulta seja de R$ 100. Se a clínica atende 100 pacientes por mês, e 15 deles não comparecem, a perda mensal de receita seria de: 15 pacientes x R$ 100 = R$ 1500.
Portanto, esse cálculo é essencial para auxiliar na implementação de métodos para reduzir a taxa de não comparecimento e minimizar perdas financeiras.
Principais impactos do no-show
Perda de tempo e recursos
De fato, quando um potencial cliente falta a uma reunião agendada, ocorre uma perda de tempo da equipe de SDR, que poderia estar investindo em outras oportunidades.
Aliás, recursos como materiais de apresentação e preparação específica são desperdiçados. Como resultado, essa situação afeta diretamente a produtividade e a eficiência do time, prejudicando o alcance das metas estabelecidas.
Por isso, é necessário adotar estratégias para minimizar o no-show, como confirmações prévias e comunicação eficaz com os clientes.
Prejuízo financeiro
Sem dúvida, o no-show contribui para afetar significativamente o prejuízo financeiro de uma empresa de diversas maneiras. O não comparecimento do lead sem aviso prévio contribui para a perda de oportunidade naquele horário específico.
Inclusive, pode resultar em custos extras, como pagamento de funcionários que estavam preparados para atender o cliente ausente, desperdício de recursos utilizados para a preparação da reunião, e impacto na reputação da empresa, afastando outros clientes.
Desgaste da equipe de vendas
Da mesma forma, o desgaste emocional e a frustração dos SDRs ao lidar com clientes que não comparecem às reuniões agendadas impactam diretamente na motivação e na produtividade.
Ademais, o tempo desperdiçado na preparação para esses encontros não realizados contribui negativamente a eficiência operacional e a capacidade de fechar negócios.
Afetar a confiança e credibilidade da empresa
Por fim, a falta de comprometimento do cliente acaba gerando desconfiança em relação à seriedade do negócio, prejudicando futuras negociações.
Ou seja, a empresa pode perder credibilidade no mercado, afetando sua reputação e até mesmo sua sobrevivência a longo prazo.
Dessa forma, é essencial que os clientes se sintam seguros e confiantes ao fazer negócios com a empresa, pois a confiança é um dos pilares fundamentais para o sucesso nos negócios.
Quais os motivos do no-show?
Para entender o que está causando uma alta taxa de no-show em vendas, sobretudo sistematicamente, vale analisar o processo comercial e como anda o fluxo de engajamento de leads na sua empresa. Nesse âmbito, o primeiro passo é avaliar se os leads que chegam para Vendas têm fit, orçamento e informação adequada, por exemplo.
Outro passo importante, especialmente se seu índice saiu do controle bruscamente, é observar o mercado. Há fatores externos como crises econômicas, políticas, sociais ou desastres ambientais que afetem o segmento que você atende? Que outros acontecimentos podem forçar os prospects a mudar a prioridade dos investimentos?
Partindo desses dois aspectos, é possível obter uma visão ampla dos fatores que estariam gerando o no-show. Já para uma visão mais específica, o gestor deve focar seu olhar nas oportunidades que chegam ao funil de vendas.
Agora vamos detalhar alguns dos principais motivos de no-show, sejam relacionados à qualificação dos leads, ou a uma falha do processo comercial.
Falta de interesse
Certamente, a falta de interesse é um dos principais motivos que levam ao no-show em reuniões de pré-vendas.
Mas, por que isso acontece? Em alguns casos, o potencial cliente não vê valor na solução oferecida, não se identifica com a abordagem da equipe de SDRs ou simplesmente não está no momento certo para a compra.
Nesse sentido, é indispensável que os gestores e líderes estejam atentos a esse aspecto, buscando entender as necessidades e dores do lead de forma mais profunda. Assim, as abordagens serão mais personalizadas, demonstrando claramente os benefícios da solução para despertar o interesse do lead.
Conflitos de agenda
Por certo, outros compromissos podem surgir de última hora, levando ao no-show. Conflitos de agenda também são um dos principais motivos para o não comparecimento em reuniões de pré-vendas e vendas B2B.
Muitas vezes, os clientes têm agendas lotadas e acabam esquecendo ou priorizando outras atividades. Desse modo, é importante estar ciente desses conflitos e buscar agendar reuniões de forma estratégica, considerando a disponibilidade dos clientes.
Falta de preparação
Se a reunião não foi bem planejada ou não há um objetivo claro durante a prospecção, há chances do cliente não comparecer.
Quando os colaboradores não se preparam para a reunião, seja por falta de informações durante a qualificação de leads ou sobre o produto/serviço a ser apresentado, a chance do cliente não comparecer aumenta significativamente.
Um exemplo disso é quando um SDR agenda uma reunião de uma venda de serviço sem entender completamente as necessidades e dores do lead, resultando em uma abordagem genérica e pouco personalizada.
Então, investir em um planejamento de vendas garante a preparação adequada da equipe para reduzir esse índice e aumentar a efetividade das reuniões comerciais.
Comunicação falha
Sem dúvida, se a comunicação prévia não foi eficaz, ocorrem chances do cliente esquecer da reunião. Isto é, em cenários onde a comunicação não é clara, objetiva e personalizada, as chances do lead não comparecer ao encontro também aumentam consideravelmente.
Por exemplo, se durante uma venda complexa o pré-vendedor não conseguir transmitir os benefícios da solução oferecida, pode deixar o lead confuso ou desinteressado.
Para evitar esse problema, é necessário que os colaboradores tenham um bom discurso de vendas, destacando os pontos que mais interessam ao lead e criando uma conexão sólida desde o primeiro contato.
Desorganização interna
Do mesmo modo, a desorganização interna também contribui para o no-show em reuniões. A falta de alinhamento entre os membros da equipe leva a informações desencontradas, resultando em confusão para o cliente e, consequentemente, no não comparecimento às reuniões.
A propósito, a ausência de uma liderança que supervisione e oriente as atividades, colabora com essa desorganização interna.
Portanto, é essencial estabelecer processos claros, promover uma comunicação eficiente e garantir que todos os membros do time estejam alinhados com os objetivos e metas estabelecidos.
Como contornar o no-show?
Agora vamos trazer dicas práticas para otimizar o fluxo de engajamento de leads e evitar o no-show em vendas.
1. Estruture o seu setor de Pré-Vendas
Sem um departamento de Pré-Vendas devidamente organizado, é bem provável que as taxas de no-show na sua empresa atinjam patamares elevados. Afinal, pouco adianta marcar uma série de reuniões com sua base de contatos se, ao final, a maioria dessas pessoas não comparecerem.
É isso que acontece quando as primeiras abordagens se dão por impulso, na tentativa de conduzir rapidamente o lead pelo funil e agendar logo a reunião. Mas, assim que o prospect notar que não sabe muito bem do que se trata o negócio, ele se sentirá pouco à vontade para participar da chamada.
Nesse sentido, podemos dizer que a atividade prévia de estudar o lead, identificar a situação dele e entender como o seu produto ou serviço pode ajudar é o caminho mais viável para uma negociação compatível.
É justamente esta a função dos pré-vendedores: munir a equipe de Vendas com todas as informações necessárias para gerar valor no diálogo com o lead, de modo que ele perceba de imediato que realmente precisa daquela solução.
Esse processo ganha níveis extras de confiabilidade se for orientado por ferramentas inteligentes, como os softwares que operam desde a Pré-Venda para que a passagem de bastão entre as equipes se dê de forma fluida e assertiva.
Uma ferramenta como o Exact Spotter, da Exact Sales, faz a qualificação dos leads de forma automatizada, além de aprimorar as tarefas de cadências e as abordagens em si, por meio de funcionalidades como árvore de perguntas e gatilhos mentais.
Assim, é possível manter total controle da jornada do lead em cada fase do funil, estimulando o fluxo de engajamento e garantindo as conversões por etapa até que ele feche negócio.
2. Seja empático com o lead
Isso é o básico em qualquer tipo de negociação. É fundamental se colocar no lugar do outro para entender quais suas dificuldades no momento e, principalmente, como sua empresa pode ajudar.
Não custa lembrar que o lead não tem o compromisso de comprar – ainda que você tenha a necessidade de vender. Então, use a inteligência emocional para lidar com o prospect, sempre priorizando o valor agregado da solução.
3. Venda a reunião
Se você chegou a uma pauta objetiva, eventualmente você encontrará ocasião para introduzir a venda da reunião.
No entanto, deve haver cuidado na conversa, para não parecer que você está se aproveitando de uma situação para obter lucro. O que queremos dizer é para você não direcionar o foco na venda do produto, mas sim na venda da reunião.
Para tanto, cuidado na hora de propor os agendamentos. Não agende reuniões com muita antecedência, pois isso tira do lead a “urgência” do contato, o que pode esfriar consideravelmente a negociação. Além disso, tenha bom-senso: reuniões no final da tarde de sexta, na segunda de manhã ou na véspera de feriadão são ótimas oportunidades para no show.
4. Conduza o agendamento
Se o lead aceitou o agendamento, não deixe nas mãos dele a responsabilidade de determinar o momento para fazer a reunião. Como a prioridade do ponto de vista dele ainda é relativa, por mais que esteja tentado a comprar, ele tenderá a responder de maneira evasiva.
Dê ao menos duas opções de horários, todos na mesma semana ou no mesmo dia, se possível, para não deixar o lead esfriar muito. Se você tem a atenção dele nesse estágio, segure-a.
Também é importante deixar claro com quem será a reunião. Vale até fazer uma propaganda do vendedor – no sentido de dizer que ele é especialista naquele segmento, por exemplo – quais assuntos serão debatidos e qual a duração prevista.
5. Use o gatilho mental da coerência
Ao final da abordagem, quando o lead já resolveu fechar uma reunião, use o gatilho da coerência. Por exemplo:
Então, nossa reunião ficou marcada para tal dia, em tal horário, com tal consultor. Nossa agenda será x, y e z. Por favor, se houver algum imprevisto e você não puder comparecer, você vai me avisar?
A ideia aqui é que ele diga sim e que mantenha o horário marcado. Isso gera um estímulo psicológico no lead, que vai encarar a reunião como um compromisso relevante, ao qual ele não pode faltar.
6. Faça um acompanhamento pré-reunião
Com a reunião agendada, procure aumentar as chances dela acontecer. Para isso, vale usar uns minutos da sua agenda para personalizar a mensagem pré-reunião (pelo menos 3 dias antes).
Parta do tema da conversa precedente, demonstrando que você se lembra exatamente do que dialogaram. Inclua ainda, a partir desse gancho, o motivo pelo qual é tão relevante que o lead faça essa reunião.
Por fim, dê uma previsão do que vai ser tratado – recomendando um conteúdo, por exemplo – e peça novamente a confirmação do lead. Tome o cuidado de selecionar o meio mais adequado: pode ser por e-mail, Whatsapp ou outros canais. Se o lead não confirmar até um dia antes, avise o cancelamento da reunião. Assim, você terá tempo suficiente para agendar com outro lead.
Aqui reforçamos o papel das ferramentas inteligentes, pois elas automatizam esse fluxo de cadências para que os colaboradores não precisem perder tempo operacional mandando mensagens de confirmação para os leads.
Assim, sem a sobrecarga de tarefas manuais, as equipes poderão focar no que mais importa: o planejamento do roteiro da reunião, de modo a corresponder totalmente às expectativas de cada lead.
7. Faça follow up antes e após o no-show
Um follow-up é crucial para contornar o no-show. Após o primeiro contato, é preciso manter a comunicação ativa com o lead para aumentar a taxa de conversão.
Por isso, envie lembretes amigáveis sobre a reunião agendada, confirme a disponibilidade do cliente e reforce o valor da sua solução.
Personalize as mensagens de follow-up de acordo com as interações anteriores e demonstre interesse genuíno em ajudar o cliente a resolver seus desafios. Não esqueça de utilizar estratégias de omnichannel para aumentar as chances de engajamento.
Um exemplo prático de follow-up eficaz seria enviar um e-mail ao cliente ausente, reforçando a importância da reunião perdida, oferecendo uma nova oportunidade de agendamento e destacando os benefícios da sua solução. Desse modo, ajuda a contornar o não comparecimento e também fortalece o relacionamento com o cliente.
Agora, caso o no-show tenha ocorrido, é interessante retomar o contato após esse fato para entender o motivo do cancelamento e tentar marcar outro horário. Lembre-se: muitas vezes, nem tudo está perdido com o no-show. Cabe ao time comercial avaliar se vale a pena empreender novos esforços de agendamento ou se é mais viável partir para outro lead.
Na tentativa de remarcação, demonstre que entende o momento do lead, explicite com honestidade o trabalho que você realizou e, por fim, reitere seu compromisso em retomar o atendimento tão logo quanto possível.
Lembre-se que o follow-up é um elemento básico em qualquer uma das fases do funil. O pré-vendedor deve estar preparado para enviar de seis a oito mensagens de follow-up.
Depois disso, se o lead não engajou, envie uma mensagem de despedida momentânea, mas sempre o encaminhe para o fluxo de nutrição.
8. Feedback constante
No processo de contornar o no-show em vendas, o feedback constante desempenha um papel fundamental. Ou seja, é necessário que os gestores e líderes deem feedbacks regulares e construtivos para os colaboradores, destacando tanto os pontos positivos quanto as áreas de melhoria.
Essa prática ajuda a manter o time motivado, engajado e focado em melhorar seu desempenho. Inclusive, ao receber feedbacks frequentes, os colaboradores têm a oportunidade de ajustar suas abordagens e estratégias, aumentando as chances de sucesso na marcação de reuniões e evitando o no-show.
Que tal aumentar o potencial da sua equipe comercial com feedback individualizado e em tempo real? Confira esse material sobre feedback de vendas.
Enfim, promover uma cultura de feedback aberto e transparente auxilia no desenvolvimento contínuo dos funcionários, fortalecendo o relacionamento com os prospects e aumentando a eficácia das atividades no funil de vendas.
Qual a melhor ferramenta para manter o engajamento de leads?
O Exact Spotter pode ajudar a contornar o no-show em vendas ao criar relacionamentos mais fortes com leads e clientes. Com a ferramenta, é possível enviar e-mails e mensagens de WhatsApp personalizadas, roteiros de qualificação e abordagens com IA, e acompanhar o desempenho das campanhas de prospecção em um só lugar.
Algumas funcionalidades que podem auxiliar nessa ação são:
- Workflow: Criar automações padronizadas com tarefas e ações definidas para facilitar a rotina dos pré-vendedores.
- Personalização em massa: Criar cadências de e-mail e automatizar a comunicação com base nos dados coletados através dos filtros de qualificação.
- Integração com WhatsApp: Automatizar o envio de mensagens e agendar follow-ups no WhatsApp para aumentar as chances de conversão com leads mais engajados.
Agende um diagnóstico gratuito e surpreenda-se com o que o Exact Spotter é capaz de fazer pelo seu negócio!
