Follow-up em vendas é um tema frequente na rotina de profissionais que lidam com clientes do setor B2B. Um dos motivos disso é que, pelo fato de as negociações serem mais complexas nesse segmento, dificilmente a compra é realizada logo no primeiro contato.
As razões para esse funil mais prolongado são variadas. Podem começar já na dificuldade em abordar o decisor correto, fugindo dos gatekeepers. Mas não para aí.
O lead pode estar também com muitas preocupações e então acaba se esquecendo da proposta do vendedor. Além disso, pode depender de outras pessoas para decidir, precisar checar o orçamento com o setor financeiro, estar avaliando os concorrentes ou simplesmente ainda não estar convencido.
É aí que entra o follow-up. Saber do que se trata esse tema é o primeiro passo para colocar essa estratégia em prática. Muitos vendedores acham que basta ligar insistentemente para o lead, visando manter o contato aquecido. Mas não é assim que funciona.
Foi pensando nisso que preparamos este conteúdo.
Vamos explicar em detalhes o conceito de follow-up e mostrar como aplicá-lo no dia a dia do processo comercial, em 5 passos básicos.
Vamos lá!
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O que é follow-up em vendas?
O follow-up em vendas é um conjunto de ações de engajamento, geralmente feitas logo após uma reunião ou apresentação de proposta. A intenção é “acompanhar” a jornada do lead para que ele avance no processo de compra. Tanto que o termo follow-up, em inglês, significa: ato de seguir ou acompanhar.
As ações podem ser feitas por diferentes meios de comunicação. Alguns deles são:
- e-mail;
- telefone;
- videoconferência;
- mensagens por WhatsApp;
- visitas presenciais.
Essa interação é uma forma de manter o contato com o lead sempre aquecido, guiando o prospect até o fechamento da venda para não perder a oportunidade. Além disso, fazer follow-up é também uma chance de tracionar os leads mais rapidamente.
Qual é o objetivo do follow-up?
O objetivo principal do follow-up em vendas é manter o fluxo de engajamento do lead ao longo do funil. No entanto, é comum confundirmos essas ações com uma etapa do processo de vendas, ocorrida após o envio da proposta. Mas, na realidade, o follow-up deve percorrer toda a jornada do prospect, dando sequência em cada fase da negociação.
Portanto, ele pode ser realizado em diferentes etapas de uma venda complexa. Por exemplo: após o primeiro contato de prospecção, uma forma de fazer follow-up seria enviando um e-mail com conteúdo aprofundado sobre a sua solução para o lead, sugerindo logo em seguida uma reunião de apresentação.
Ou seja, ao contrário do que muitos pensam quando se perguntam o que é follow-up, podemos dizer que essa prática é o que mantém o lead engajado. Nessa ótica, esse conceito não é sinônimo de ser insistente.
É preciso se desfazer daquela imagem de vendedor que empurra o produto ou solução à força, que não larga do pé do prospect. A visão mais adequada para o vendedor é a imagem de um consultor, que está sempre disposto a apresentar a melhor proposta para o seu possível cliente.
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Por que fazer follow-up em vendas?
Ao fazer um bom follow-up em vendas, as equipes conseguem encurtar consideravelmente o tempo de negociação e diminuir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), otimizando assim o faturamento da empresa.
Como dissemos no tópico anterior, esse follow não significa empurrar uma solução para o lead a qualquer custo. O vendedor precisa tomar a iniciativa, afinal, ele é um dos maiores interessados em fechar o negócio, mas é preciso manter o equilíbrio para não parecer insistente. Somente faça contato com o prospect quando houver de fato uma proposta com valor-agregado.
Não se trata daquela típica ligação “só para saber se você conseguiu dar uma olhada na proposta.” Há formas mais eficazes de fazer o follow-up de forma inteligente ao longo da jornada do seu lead. Falaremos sobre elas no próximo tópico.
Por enquanto, podemos dizer que ele é essencial em vendas complexas B2B por dois motivos:
- Em primeiro lugar, porque esse tipo de negociação tende a ser mais longa, e é mais difícil manter o interesse e o compromisso do lead ao longo de toda a jornada de compra. O follow serve, portanto, como um estímulo;
- Em segundo lugar, a tomada de decisão é influenciada por muitos fatores. Relacionamento e confiança são dois dos mais importantes. O follow-up em vendas é mais uma oportunidade de o vendedor construir e reforçar isso, colocando-se como especialista diante do lead.
Quanto melhor for o processo de acompanhamento do follow-up, maiores serão as chances de vender. Porém, como essa é uma estratégia minuciosa, é preciso muita dedicação para não perder oportunidades no meio do funil.
O número de contatos, por exemplo, varia conforme as características do negócio, do tipo de funil e do perfil de compra do prospect. Mas, em linhas gerais, vale a lição: fazer follow-up de forma planejada e consistente é crucial para garantir o máximo aproveitamento dos leads.
Como fazer follow-up de vendas em 5 passos
Acreditamos que a maioria dos vendedores que trabalham com o público B2B sabe o que é follow-up em vendas e o quanto essa estratégia é fundamental para as negociações. Mas nem todos conseguem explorar ao máximo os benefícios dessa prática.
Há diversas táticas para persuadir o lead e conseguir avanços para aumentar os fechamentos. Claro que algumas funcionam melhor do que outras, pois dependem das características do negócio e do próprio lead.
É interessante testar e ver o que funciona melhor em cada caso, mas isso só faz sentido se houver planejamento e repetição. Só assim é possível identificar as estratégias que realmente dão resultados positivos.
A seguir, listamos 5 passos básicos que vão ajudar você a manter a consistência e a qualidade do seu follow-up em vendas.
1. Defina o momento certo da ação
Como mencionamos, é comum associar o follow-up de vendas apenas ao contato após o envio da proposta, mas ele também pode e deve ocorrer em outros momentos do processo comercial.
O primeiro passo para planejar o follow-up é identificar quando fazer um contato. Alguns exemplos:
- Logo após a ligação de prospecção: enviar um e-mail com conteúdo relacionado ao contexto e à dor do lead, colocando-se à disposição para tirar dúvidas e convidando para uma reunião;
- Após uma reunião/proposta: enviar um e-mail com um resumo do que foi abordado durante a conversa, confirmação do compromisso e convite para próximos passos;
- Alguns dias depois da proposta: enviar um e-mail contendo cases de sucesso e fazer uma ligação comentando o e-mail, aproveitando para falar da proposta.
Mas atenção: esses caminhos não devem ser seguidos como “verdade absoluta”. A configuração desses passos vai depender do andamento da conversa e do acordo firmado com o lead, além da motivação do contato.
Entretanto, é sempre importante mapear os momentos que fazem mais sentido partir para uma ligação, o tempo entre os contatos e o conteúdo/objetivo do follow-up para garantir que o engajamento será mantido. Assim, o follow-up se torna uma prática frequente e não esporádica, que dependeria da vontade do vendedor.
2. Escolha o canal de contato ideal
Boas práticas de follow-up em vendas incluem o uso de canais variados: e-mail, telefone, mensagens, videoconferência, redes sociais ou visita presencial. Esse cenário de grande disponibilidade de meios de comunicação faz parte da abordagem omnichannel.
A ideia é aumentar as chances de conseguir a atenção do lead. Pode ser que ele não goste ou não possa atender chamadas telefônicas, mas responda e-mail, por exemplo. Ou então, pode ser que ele prefira mensagens por WhatsApp. Portanto, diversificar os canais de contato é o mais recomendado.
Ao planejar o follow-up, pense qual o melhor canal para passar a mensagem e conseguir o avanço que você deseja. Sempre levando em consideração, é claro, os hábitos da persona do seu negócio.
O mais importante é entender qual a melhor forma de se comunicar com cada lead. Novamente: tenha um plano como guia, mas priorize a vontade do lead. O melhor canal é o que o lead prefere.
3. Determine a frequência do follow-up em vendas
Para funcionar, o follow-up precisa estar no timing certo. Há diversos pontos a considerar para uma estratégia eficaz:
- Frequência: o número e intervalo de contatos varia conforme o ciclo de vendas e necessidades da negociação. Então, o melhor é usar o bom senso e estabelecer um limite para não se tornar inconveniente;
- Oportunidade: saber identificar qual a melhor hora para fazer um contato influencia nos resultados. Se o lead pediu para retornar em um dia/hora específico, cumpra a solicitação. Procure associar os contatos a algum evento — reuniões, notícias do mercado, novidades da empresa etc., pois isso aumenta as chances de o diálogo fluir;
- Esforço: o follow-up de vendas não pode representar o maior esforço do seu processo de vendas. Especialmente depois da proposta, o ideal é que ele tome no máximo um terço do tempo do ciclo de vendas.
4. Entregue valor para o seu prospect
O follow-up de vendas é uma oportunidade para o vendedor se posicionar como um especialista capaz de solucionar o problema que o lead enfrenta.
Para aproveitar esse momento da melhor forma, ofereça conteúdos de qualidade e relacionados às dores e ao contexto do lead. Também esteja aberto para ouvir e responder às dúvidas que ele apresentar. Aproveite para ir mais a fundo na dor do lead e explorar as implicações que ele terá se não adotar a solução.
Cases de sucesso, por exemplo, são uma excelente forma de acelerar a venda. Se o lead estiver em dúvida após receber a proposta, mostre para ele dados e a história de como outros clientes obtiveram sucesso com a sua solução.
Essa é uma maneira de despertar gatilhos mentais e influenciar na tomada de decisões. Quanto mais próximo do contexto do lead, melhor. Escolha clientes do mesmo nicho, com o mesmo tipo de problema. Assim, ele se identificará mais facilmente.
5. Estabeleça os próximos passos da operação
Sempre que fizer uma etapa de follow-up em vendas, defina qual será o passo seguinte. Afinal, o objetivo do acompanhamento é manter o lead engajado para avançar na negociação.
Por exemplo: se o lead disser que precisa analisar a proposta com o sócio, pergunte quanto tempo é necessário e combine uma data apropriada para você retornar. Sempre defina bem os prazos. Desta forma, você estreita o relacionamento, estimula o compromisso do lead e ganha confiança.
Planejamento: a chave para eficiência no follow-up
Os passos citados no tópico anterior são essenciais para planejar um follow-up em vendas que realmente gere resultados. Saber em quais etapas essa estratégia se aplica, por qual canal o follow-up será feito e com que frequência, é o melhor caminho para ganhar consistência no engajamento.
Porém, reforçamos que são necessárias adaptações de acordo com a jornada e o perfil de cada lead.
Um dos principais motivos que impedem os vendedores de fazer um follow-up em vendas de qualidade é justamente a falta de planejamento e organização. É difícil dar conta de acompanhar um grande volume de leads e acertar o timing, o canal e o que falar para cada um deles.
Esse acompanhamento fica ainda mais difícil quando o vendedor acumula leads desqualificados, sem chances de fechar negócios, e infla o pipeline. Por isso, ter um software que auxilie a visualizar o pipeline e concentre todas as informações sobre o lead em um só local é fundamental para guiar seu follow-up.
Um exemplo disso são os softwares de gestão de leads (LRM), como o Exact Spotter. Os recursos do Spotter vão aliviar o seu trabalho e deixar sua equipe com mais tempo para se dedicar aos processos de gerenciamento do follow-up em vendas. Assim, você consegue definir um processo comercial mais eficiente, ágil e previsível.
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