Não há como fugir das objeções de venda. Elas vão aparecer, especialmente no segmento B2B ou de vendas complexas, tendo em vista o ticket médio elevado que faz o comprador pensar muitas vezes antes de fechar o negócio.
É parte do trabalho do vendedor contornar essas objeções, quebrando as barreiras que os potenciais clientes apresentam durante a negociação. Se o time não estiver bem treinado para isso, é bem provável que a empresa perca oportunidades já qualificadas.
Neste conteúdo, explicaremos melhor o que são as objeções de venda, como a Pré-Vendas ajuda a antecipá-las e quais são as estratégias práticas para combatê-las, acelerando as decisões de compra e garantindo a satisfação do cliente.
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Tempo de leitura: 10 min
Você vai ler sobre:
- O que são objeções de venda?
- Como a Pré-Vendas ajuda a antecipá-las?
- As melhores estratégias para lidar com as objeções
- Exemplos práticos para contornar as objeções de venda
O que são objeções de venda?
Não há vendedor que nunca ouviu uma objeção de venda. Uma objeção é qualquer argumento que o potencial cliente apresenta como motivo para não avançar no processo comercial – e, especialmente, para não fechar negócio.
As objeções variam bastante conforme o tipo de processo comercial. Nas vendas complexas, uma das objeções mais frequentes é o preço, tendo em vista que esse tipo de negociação envolve um ticket médio elevado.
No entanto, mesmo que o vendedor contorne essa objeção explicando a diferença entre preço x valor, por exemplo, o lead pode lançar mão de outros argumentos que o impediriam de fechar negócio, como a dificuldade em aplicar a solução em seu setor.
Por isso, é fundamental que os vendedores tenham em mente diferentes argumentos para driblar as objeções dos leads e, então, estabelecer uma relação de confiança com eles por meio de uma abordagem consultiva.
Ter profundo conhecimento da área de atuação do lead e dos desafios enfrentados pela empresa dele é uma das maneiras mais eficientes de propor soluções compatíveis e, então, evitar as objeções de venda. Entre as principais, destacamos as seguintes:
- “Está muito caro!”;
- “O concorrente tem essa vantagem que você não tem”;
- “Já temos uma solução para isso e não queremos mudar agora”;
- “Precisa passar pela aprovação do financeiro antes”;
- “Estou sem tempo para falar com você agora, me manda um e-mail”.
Por mais que, à primeira vista, essas objeções pareçam desestabilizar o vendedor, é importante entender que elas não são necessariamente ruins, pois demonstram que o lead tem algum interesse na solução, porém existem entraves.
O vendedor pode contornar esses entraves aliando uma Pré-Venda eficiente com um roteiro consultivo, isto é, focado nas necessidades específicas de cada lead. Assim, ele terá cada vez menos motivos para desistir do negócio.
Como a Pré-Vendas ajuda a antecipar as objeções?
A Pré-Vendas é a área responsável pela prospecção e qualificação de leads, com o objetivo de otimizar o processo de vendas. A ideia é que os pré-vendedores identifiquem quais são os leads que têm maior chance de conversão, para que os vendedores possam se concentrar apenas na negociação e no fechamento.
Para isso, os pré-vendedores fazem um primeiro contato com os potenciais clientes para checar se há fit com o negócio, se a solução pode resolver suas dores e desafios, se o lead está suficientemente maduro para a compra e, também, se há possíveis objeções de venda que possam aparecer mais adiante no funil.
O objetivo, nessa primeira abordagem, não é falar sobre o produto e tentar vender, mas sim ouvir, entender quais são as dores do lead, trabalhar a percepção de valor da solução e reunir informações que serão relevantes nas próximas etapas do processo comercial.
O pré-vendedor mapeia previamente todo o contexto do potencial cliente e repassa essas informações ao vendedor.
Essas informações compõem uma base de dados ricos que vão orientar os vendedores na elaboração de um roteiro consultivo. Conhecendo de antemão as objeções, eles poderão focar a argumentação nesses pontos, propondo soluções específicas para cada problema que o lead apresentar. Assim, esses profissionais se posicionam como especialistas e ganham a confiança do lead, dois elementos cruciais para fechar negócios complexos.
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As melhores estratégias para lidar com as objeções
Ter uma estrutura de Pré-Vendas é uma ótima estratégia para sair na frente e se preparar para enfrentar as objeções. Mas também é importante saber conduzir o processo de negociação para evitar que, caso essas objeções apareçam, não atrasem a decisão de compra.
Veja algumas estratégias:
Uso de gatilhos mentais
Os gatilhos mentais são como atalhos no nosso cérebro que nos levam a realizar determinadas ações. Um dos gatilhos mais utilizados no universo das vendas é o gatilho da escassez: ao receber a informação de que são “as últimas unidades!”, nosso impulso imediato é comprar.
Assim como esse, há vários outros gatilhos mentais que podem acelerar a decisão e ajudar a contornar objeções dos clientes.
Conhecimento das dores do lead
Reunir informações sobre o potencial cliente antes de fazer uma abordagem de vendas ajuda a contornar as objeções. Mas um ponto essencial para convencê-lo a fechar negócio é entender quais são as principais dores dele.
O gatilho mental da dor x prazer pode ajudar nesse processo. Esse gatilho se baseia no fato de que as pessoas são mais propensas a se afastarem da dor do que a se aproximarem do prazer.
Então, vale expor primeiro o que a sua solução vai evitar de negativo no negócio do lead, para só depois apresentar benefícios. Assim, ele já estará praticamente convencido de que precisa do seu produto ou serviço.
Aplicação do SPIN Selling
O SPIN Selling (RACKHAM, Neil. “Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling”. M. Books, 2018) é um método criado para aumentar as taxas de conversão em vendas complexas.
O princípio dessa abordagem é fazer perguntas estratégicas (de Situação, Problema, Implicação e Necessidade) para ajudar o potencial cliente a desenvolver a própria percepção sobre o problema que enfrenta e suas necessidades, compreendendo assim o valor da solução que você oferece.
Prática da escuta ativa
A abordagem do vendedor não pode ser um monólogo. Falar sem parar sobre o produto ou serviço abre muito espaço para questionamentos e desconfianças.
Ouvir o que o lead tem a dizer, compreender quais são as necessidades dele, dar liberdade para ele tirar dúvidas e ter uma conversa franca, de parceria, é a melhor forma de conquistar a confiança. Portanto, pratique a escuta ativa e trabalhe novos argumentos a partir daí.
Abordagem de storytelling
Ao contrário do que muitos pensam, o processo de tomada de decisões é bastante emocional. Uma das melhores formas de ativar as emoções é contar histórias.
Elas também são um gatilho mental poderoso, que podem levar a imaginar cenários promissores, visualizar situações com mais clareza e se identificar com a solução oferecida, o que acelera a decisão de compra.
Exemplos práticos para contornar as objeções de venda
Saiba como contornar as objeções no dia a dia do processo comercial. Vamos às situações mais corriqueiras:
“Não precisamos da sua solução!”
Caso a resposta do lead ao ouvir sua proposta tenha sido essa, há duas possibilidades:
- Ausência de perfil de consumo adequado para a sua solução;
- Falta de instrução suficiente para entender a necessidade da oferta.
Identifique qual é o caso e, se for por falta de instrução, talvez seja hora de encaminhar o lead de volta ao departamento de Marketing.
Nessa área, ele será tratado conforme sua posição na jornada de compra, recebendo conteúdos e informações que o ajudem a identificar a dor e a querer solucioná-la, a exemplo dos cases de sucesso.
“Está caro demais! A concorrência faz pela metade do preço!”
Pode até ser que isso seja verdade. No entanto, cabe ao vendedor ser capaz de evidenciar o diferencial e o valor da própria solução.
Por via de regra, é comum que, no mercado de vendas complexas, a qualidade e a confiabilidade venham em primeiro lugar. As empresas costumam pagar mais caro quando têm a certeza de que o retorno daquele produto ou serviço é mais vantajoso do que outro menos qualificado.
Por isso, ao se deparar com essa objeção de venda, investigue os motivos da insatisfação e ataque a raiz do problema.
De acordo com as respostas do lead, mostre os componentes e os benefícios do seu produto, sempre alinhando seu discurso ao segmento da empresa dele, mostrando como sua solução pode ser aplicada naquele contexto específico. Assim, ele vai se convencer quanto ao retorno sobre o investimento.
“Não estamos em momento de compra!”
Também são bastante comuns as objeções de venda que adiam a oferta para o futuro. Novamente, temos algumas possibilidades, considerando que o lead:
- Não está preparado para a compra (o que nos leva de volta ao primeiro item);
- Não possui tempo imediatamente, mas pode ser abordado em outro horário;
- Não está no momento do ciclo orçamentário para realizar novas compras.
Caso a oportunidade não seja conveniente para o lead, o vendedor deve buscar um horário que seja mais adequado.
Deixe que o lead indique as melhores sugestões e peça seu e-mail para encaminhar um invite, confirmando a reunião e adicionando-a automaticamente à agenda. Isso ativa no lead o gatilho mental de comprometimento.
Porém, caso o ciclo orçamentário não seja propício, procure saber quando voltará a ser e se programe para abordá-lo no momento certo. Até lá, mantenha-o no fluxo de nutrição, para que ele não se esqueça de você e da sua proposta de valor.
Com essas estratégias, lidar com as objeções de venda se tornará algo natural no seu processo comercial. Vale lembrar que o auxílio da tecnologia é fundamental nesse processo, pois estrutura as operações da Pré-Vendas para que os vendedores possam construir roteiros impecáveis.
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