Trabalhar em contato direto com os leads é como um jogo de ping-pong. É preciso estar concentrado e ter dinamismo o suficiente para rebater as objeções e respostas do lead rapidamente. Não há tempo para pensar demais, nem é viável responder qualquer coisa.
Para obter sucesso, o vendedor ou pré-vendedor depende de um treinamento que o torne capaz de estar à altura do jogo. Ele precisa estar preparado para ter na ponta da língua o que dizer frente às objeções e respostas do potencial cliente – tudo sem perder a naturalidade e causar a sensação de estar sendo atendido por um robô com um roteiro enrijecido!
É fácil? Não, ninguém disse que seria. Trabalhar na área das Vendas é uma tarefa complexa. Entretanto, com metodologias e conhecimentos corretos, é possível tirar esta dificuldade de letra!
No blogpost de hoje, listamos maneiras de lidar com o não dos leads. Assim, você pode repassar este conhecimento ao departamento Comercial, aprimorar o treinamento da equipe e aumentar o fechamento das Vendas.
Tempo de leitura: 8 min.
Você vai ler sobre:
- As objeções e respostas mais comuns entre os leads nas vendas complexas;
- Como lidar com objeções e respostas para converter uma venda;
- Como fazer o treinamento da equipe para lidar com objeções e respostas negativas.
O ponto de partida para entender as objeções e respostas do lead
Antes de conhecer alguns exemplos e formas de contornar objeções e respostas negativas, é importante que você pense a respeito da origem da maioria delas. Entender de onde vêm os problemas do departamento Comercial é a primeira parte da busca por uma solução eficiente. Desse modo, fica mais fácil saber onde é preciso agir para diminuir a incidência de cada objeção.
Para compreender a origem das objeções e respostas, é importante conhecer os quatro pontos mais importantes em uma negociação:
1. Interesse:
Naturalmente, o primeiro ponto fundamental para o sucesso de qualquer negociação é existir o interesse por parte do cliente. De outro modo, por que ele compraria sua solução? A menos que seja obrigado a comprar – o que é absolutamente improvável! – é preferível oferecer vantagens para ele ao fechar o contrato.
Geralmente o interesse surge a partir de necessidades e problemas que o lead enfrenta no momento. Dito isso, um bom ponto de partida é fazer um contato de pré-venda para identificar as principais dores de mercado enfrentadas pela empresa.
2. Urgência:
O segundo ponto fundamental é o ponto da urgência. Para entender a sua relevância, propomos um exercício de autorreflexão.
Quantas vezes você já esperou até uma situação ficar insustentável para procurar a solução do problema? É um erro muito comum até nos cuidados com a própria saúde. Muitas vezes, sentimos algum desconforto, como dores de cabeça ou dores no corpo, e vamos procrastinando a ida ao médico. “Amanhã já passou…”, pensamos. E, quando finalmente vamos ao médico, corremos o risco de estar com os sintomas agravados – que poderiam ter sido evitados com um tratamento prévio!
Se você não faz isso, parabéns! Mas o que queremos evidenciar com este exemplo é o fato de que é a necessidade que chama a pessoa à ação. Contudo, é a urgência que acelera o processo de tomada de decisão e garante que as ações sejam tomadas imediatamente.
No caso das Vendas, fazer com que o lead compreenda a urgência em resolver o seu problema é um fato excelente para diminuir os ciclos de venda. Evidenciar a urgência é a maneira mais certeira de gerar comprometimento e rebater objeções e respostas de leads resistentes à tomada de decisão.
3. Credibilidade:
Agora que você conhece a urgência, é importante saber que ela não é tudo. A urgência força o lead a agir. Porém, isso não oferece garantia nenhuma de que o escolhido será você. Se sua empresa não tiver credibilidade o suficiente para receber a confiança do lead, más notícias: a consciência da urgência servirá apenas para que o lead opte pela concorrência.
Para ganhar a venda, você precisa ter credibilidade, principalmente no mercado B2B. Muitas das objeções e respostas negativas do lead são, na verdade, problemas de confiança na sua entrega.
A solução para objeções de credibilidade é proporcionar uma venda consultiva, sempre buscando auxiliar o lead em seus problemas e construindo autoridade ao longo de todo o processo comercial. Isso acontece por meio de instrução e contato constante, sempre evidenciando os motivos que validam sua solução e outros cases de sucesso da empresa.
4. Valores:
Por último, mas não menos importante, a questão dos valores e do investimento da solução. Nunca é recomendado discutir preços logo de cara – até mesmo porque o preço é somente uma quantia de dinheiro que não leva em consideração os benefícios e o valor real da solução.
Por outro lado, não é bom deixar o lead “no escuro” do investimento a ser feito durante muito tempo na negociação. Afinal, cada empresa trabalha com um orçamento e uma realidade financeira diferente. E se o seu produto exceder o valor disponível, mesmo que ele queira, não terá condições de comprar – gerando uma desistência tardia no funil de vendas.
O ideal é já nos primeiros contatos fornecer informações que mostrem o valor da sua solução. Ou seja, não o preço, mas sim todos os benefícios e diferenciais que fazem dela uma excelente alternativa no mercado. É um processo lento e gradativo para que o lead compreenda o valor de modo quase inconsciente. Após o valor ser apresentado, comece a investigar a situação orçamentária da empresa para detectar o fit de negócios o mais rápido possível para não perder tempo com um lead sem potencial de compra.
Recomendamos sempre trabalhar a qualificação de leads com Pré-vendas. Assim, as objeções e respostas do lead são identificadas logo no início do processo comercial. Isso permite agir de modo completamente coerente com o grau de desenvolvimento de cada lead. Um lead que ainda não tem consciência da necessidade de sua solução, por exemplo, não deveria estar recebendo uma proposta de venda.
[Uma metodologia que é muito eficiente para trabalhar essas etapas da negociação é o SPIN Selling (RACKHAM, Neil. “Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling”. M. Books, 2018), como você pode ler neste conteúdo!]
3 objeções e respostas comuns e como fazer a conversão
Na última parte deste conteúdo, escolhemos algumas das objeções e respostas mais comuns para a maioria das empresas. Certamente, seus vendedores já escutaram alguma delas:
1. “Não tenho tempo agora”
“Podemos conversar melhor outro dia?”. E nunca mais atendeu o representante.
Essa triste história infelizmente é muito comum quando o profissional não se atenta aos pontos que listamos. Como não havia percepção de valor nem urgência, o lead não desenvolveu interesse e sequer deu a oportunidade do vendedor conquistar credibilidade.
É um erro muito comum e que pode ser facilmente contornado. Basta investir no desenvolvimento de um elevator pitch convincente. A ideia é desenvolver um discurso comercial num período tão curto quanto uma viagem de elevador!
Em alguns segundos, o representante precisa ser capaz de apresentar sua ideia. Ressaltando suas vantagens, os problemas que ela resolve e outras informações que inspirem credibilidade.
[Nesta postagem temos um tutorial para construir seu pitch de vendas!]
No vídeo abaixo, há um episódio de uma série do Sebrae sobre pitch de vendas. Além de trazer alguns exemplos de elevator pitch, ele também apresenta um exercício que você pode replicar no treinamento da sua força de vendas:
Contudo, há casos em que o representante percebe que a falta de tempo é legítima. Vale, então, citar a dor que você resolve para despertar interesse e insistir em uma nova data. Se preciso, abra uma exceção para se adaptar ao horário do lead.
2. “Não tenho dinheiro para investir”
“Sua solução é muito cara”. E se fechou para qualquer proposta que o representante pudesse fazer.
Essa é a segunda objeção mais comum nos processos de vendas. Segundo pesquisas, 55% dos profissionais de Vendas dizem que problemas referentes ao orçamento são as maiores razões de objeções e respostas negativas. Eles surgem quando o lead não conseguiu enxergar valor em sua proposta. Pode até ser que ele tenha interesse e reconheça o potencial para solucionar o seu problema. Porém, não considera equivalente o que você pede em troca do benefício.
Nesse caso, o primeiro passo é acrescentar informações que agreguem valor ao produto na abordagem de vendas. O profissional pode citar cases de sucesso, usar storytelling, dados de mercado… Qualquer dado que seja um grande diferencial de sua empresa!
Outra alternativa é oferecer algumas garantias de resultado conforme a sua consultoria acerca das melhores práticas para usar a solução. São formas de passar segurança ao investidor. Afinal, no mercado B2B o ticket médio costuma ser elevado e o investimento mais criterioso.
Já para os casos em que há a percepção de valor, mas não há disponibilidade de orçamento, é questão de agendar a venda para um período mais favorável. Nessa situação, o melhor a fazer é verificar esta informação já na qualificação da pré-venda para fazer o acompanhamento do lead até que esteja pronto para a compra.
3. “Não tenho interesse na sua solução”
“Obrigado”. E desligou o telefone.
A última das objeções que escolhemos é a voltada para o interesse do lead: é sempre bom tentar interpretar o que ele quer dizer com a frase acima!
Muitas vezes, a falta de interesse pode significar que o lead não entendeu o problema que sua solução resolve ou ainda não tem consciência da existência do problema nos seus negócios.
As dores do lead podem estar latentes: ele percebe o incômodo e alguns sintomas do problemas, mas não tem conhecimento de que estes têm raízes mais profundas. Por isso a abordagem consultiva com SPIN Selling é tão importante.
Nesta abordagem, o vendedor técnico instruirá o lead sobre os problemas maiores que podem estar gerando as outras dores que ele já percebe. Mais do que isso, ainda pode ressaltar as consequências de não resolver o problema para trazer o senso de urgência.
No fim das contas, é tudo uma questão de explicar adequadamente o potencial da sua solução, de modo atencioso para a situação do possível cliente. Se após a explicação e nutrição ele ainda não tiver interesse, é melhor descartar o lead e partir para o próximo.
Seja qual for o setor de atuação, essas objeções e respostas costumam aparecer devido a problemas diretamente relacionados com os pontos que citamos antes. Portanto, quanto mais medidas você tomar para prevenir tais fatores, menores são as chances deles aparecerem durante uma proposta de Vendas.
Logo, sugerimos fortemente a estruturação de um departamento de Pré-vendas para realizar a segmentação dos leads. Com o auxílio de um olhar técnico de latência de dor e situacional profundo é possível antecipar as objeções e respostas. Assim, você consegue tomar medidas eficientes para sanar essas questões antes que se tornem objeções de fato.
Ou seja: mais assertividade para o processo de Vendas!
Boas vendas!
