“Manter um cliente é mais barato que conquistar um novo”. Essa máxima do mundo dos negócios ilustra perfeitamente o que vamos tratar neste post: as vantagens de rentabilizar a carteira de clientes, pensar em retenção, e como essa estratégia pode gerar crescimento na sua empresa.
Tempo de leitura: 7 minutos. Você vai ler sobre:
- Por que investir em Customer Success;
- Como gerar receita com CS;
- A importância de focar nos clientes.
Conquistar novos clientes é prioridades em muitos negócios, não importa o segmento ou se é B2B ou B2C. Existe um senso comum de que esse é o caminho para o crescimento, para gerar receita e impulsionar um negócio. Mas isso nem sempre é verdade – ou melhor, a opção mais viável. Falamos recentemente sobre o Custo de Aquisição de Clientes – se você não baixou o nosso e-book, aproveite agora! Esta métrica leva em consideração o quanto foi gasto com Marketing e Vendas para trazer um novo cliente para a empresa, algo que pode causar grande impacto na empresa, especialmente em casos em que o churn é rápido e o custo de vida do cliente (LTV) acaba ficando muito baixo. Para evitar este cenário e melhorar a retenção de uma empresa de modo geral é essencial investir em Customer Success, que realiza o gerenciamento de carteira de clientes. Este promissor (e ainda novo) setor é essencial para manter o relacionamento, fidelizar e conquistar uma boa reputação a frente os concorrentes. Afinal, a experiência do cliente é essencial em qualquer mercado!
Customer Success é capaz de gerar receita?
Sim, e muita! A primeira maneira de rentabilizar uma carteira de clientes é simplesmente manter um cliente comprando da empresa, seja por compras periódicas ou pela renovação de contratos (mensais ou anuais no caso de modelos de cobrança recorrente).
Enquanto uma compra única pode gerar um valor de receita para empresa, uma compra recorrente pode multiplicar essa receita dependendo do modelo de negócio utilizado pela empresa. Isso significa dinheiro entrando continuamente da empresa, que pode ser investido em novas contratações e ampliação de equipes, aquisição de novos clientes, melhorias na estrutura, desenvolvimento tecnológico, etc. Quando a possibilidade de recorrência é tirada da mesa, no caso de churn, a empresa perde todo esse faturamento que já estava garantido. Isso prejudica a segurança, o crescimento de receita e até a entrada de novos clientes. Outra maneira que o Customer Success é capaz de gerar receita é através do upselling e cross-selling. Os colaboradores mantêm contato diário com os clientes e sabem suas dores. Esta é uma forma excelente de identificar oportunidades de venda, o que favorece:
- Oferecer uma solução melhor, incentivando um contrato maior (upselling);
- ou até uma solução totalmente diferente, com um novo contrato (cross-selling).
Por fim, um cliente feliz vai falar bem da sua empresa e trazer novos negócios. Esta é a terceira oportunidade de geração de receita do Customer Success. Não se preocupe, vamos abordar cada uma em mais detalhes ao longo do texto.
Retenção impacta o fluxo de caixa
Mencionamos acima que a retenção é um excelente caminho de rentabilizar a carteira de clientes, por ser capaz de aumentar o faturamento recorrente de uma empresa. Isso gera resultados diretamente no fluxo de caixa, ou seja, a empresa pode projetar o uso daquele valor a longo prazo, sempre precisar se preocupar com a perda daquele valor (comum em empresas com carta de clientes pouco estável). Mas o que reter clientes significa? Existem alguns indicadores que resultam em uma boa taxa de retenção, e nós já falamos sobre isso no blog. Mas vamos recapitular abaixo:
- Baixo Churn: diminuir a taxa de cancelamento de cliente, seja de novos, de contratos em andamento ou após o fechamento do primeiro ciclo do contrato, é um dos principais indicadores de retenção (ou problemas nesse setor). Ele pode ocorrer por vários motivos, como onboarding ruim, no caso de SaaS, ou incompatibilidade de sistema, como pode ocorrer com máquinas. O ideal é, primeiro de tudo, confirmar se há mesmo fit entre solução e produto vendido, e se você está oferecendo todo o suporte necessário para conquistar (e manter) o seu cliente. Se não estiver, é hora de pensar nisso imediatamente!
- Frequência de compra: essencial para serviços e compras recorrentes, manter um fluxo sequencial de compra é um ótimo indicador de retenção, e até fidelização. Mas vai além de apenas “esperar” que o cliente continue comprando seus produtos, e envolve ações ativas de Customer Success.
- NPS: esta é uma técnica para medir o grau de satisfação de um cliente, e também a possibilidade daquele contato comercial gerar novos negócios por meio de indicação. Abaixo, vamos abordar em mais detalhes a importância de evangelizar os seus clientes.
Ofereça Cross/Upsell para clientes
Dificilmente um compra chega direto ao vendedor pronta para acontecer. É por isso que existe o Marketing e Pré-vendas e todas as estratégias de atração, nutrição, contatos prévios e cold-mailing. No caso das vendas incentivadas pelo Customer Success, é preciso que o próprio profissional realize a primeira abordagem comercial, mostrando as possibilidade de melhoria para o cliente. Existem duas oportunidades principais:
- Cross-sell: quando o cliente compra uma solução paralela, ou muda de solução, mas continua com o mesmo fornecedor. O cross-sell dá liberdade para múltiplas vendas acontecerem, e elas muitas vezes podem ocorrer simultaneamente. Além disso, o próprio uso das soluções pode ocorrer simultaneamente, gerando ainda mais receita para a empresa.
- Up-sell: o cliente adquire uma versão melhor ou mais completa da solução que já possui, geralmente num modelo add-on. É ideal tanto para empresas SaaS, que oferecem atualizações de sistemas ou modalidades exclusivas do sistema, quanto para tecnologias disruptivas e empresas com vendas complexas, que podem ter melhorias impactantes em software ou hardware.
A chave é sempre pensar na dor do cliente: o que ele precisa? Qual solução sua empresa pode oferecer e que realmente vai impactar positivamente a empresa? Isso nos leva ao próximo item.
A importância de agregar valor na venda e no produto
É solucionando um problema real do cliente que se transmite valor para o cliente. Só assim que vai conseguir perceber o impacto e os benefícios que seu produto traz para a empresa, e não pensar que você ou o seu produto são dispensáveis – ou pior, que existe coisa melhor no mercado. Um cliente feliz fica, e traz outros!
Agora você já deve saber que um cliente feliz é essencial para um negócio. Ele não só continuará comprando de você, mas também é capaz de trazer novos, por indicação. Mas existe um passo além: torná-lo um promotor ou um embaixador da marca. Estas são pessoas para quem você pode pedir depoimentos, convidar para participar de um webinar, trabalhar junto em campanhas futuras.
Embaixadores, antes de qualquer coisa, são sinceros, e sinceridade e experiência são altamente valorizados em um universo cheio de falsos perfis de opinião, concorrência acirrada por espaço e por qualquer cliente do mercado. O embaixador vai defender a sua marca, e a sua opinião compra porque é a verdade. Mas vá com calma, pois encontrar os embaixadores certos para a sua empresa não é tão simples quanto parece. É preciso:
- Já ter um histórico com a empresa;
- Ter dados reais sobre os benefícios que a sua solução trouxe, e estar disposto a compartilhá-los;
- Saber falar em público, e estar disponível;
- Ser preferencialmente de uma empresa conhecida na sua área de atuação.
Para saber ainda mais, e em mais detalhes, sobre como usar o Customer Success para rentabilizar sua carteira de clientes, confira nosso novo eBook: Como gerar receita com CS, feito em parceria com a Superlógica.
Não abandone o seu cliente, nunca
A base do CS é dar suporte para que o cliente consiga obter o sucesso que procura. Isso implica em acompanhamento, a todo passo, periódico e recorrente. Com isso, você será capaz de coletar dados a respeito do uso da sua ferramenta ou do produto, que depois será traduzido em inteligência de negócio, ou Business Intelligence (BI).
O BI leva em consideração os dados coletados ao longo de um certo período, analisadas e organizadas de maneira estratégia para que possam ser reaproveitado pela empresa posteriormente, para gerar ainda mais crescimento pela rentabilização da carteira de clientes. O seu papel é o de suporte à gestão, oferecendo uma base para a tomada de decisão.
É, atualmente, uma ferramenta essencial para qualquer empresa que queira crescer acima da média, ou até escalar suas operações Através do BI, você também poderá identificar novos embaixadores, detectar o pré-churn, ou seja, etapas e indícios que mostram que o cliente está pronto para deixar a sua empresa, e pensar em estratégias de retenção para essas situações.
Outro uso possível do BI é detectar se o seu onboarding é eficaz ou se precisa ser ajustado (criando novos passos ou flexibilizando o processo para a diferente realidade de determinados clientes). Dados são essenciais para qualquer empresa, seja para conseguir novos leads, engaja-los, convertê-los e retê-los depois da venda.
Dados também são capazes de mostrar novas oportunidades de negócios, como as vendas provenientes de CS e o gerenciamento da carteira de clientes.
Converse com um de nossos consultores para entender como montar um modelo de vendas que pense também em rentabilizar a sua carteira de clientes já existentes!
