Customer Success é a bola da vez. Afinal, você não se contenta em ver o cliente meramente satisfeito… você quer ele performar cada vez melhor para que as duas empresas (a dele e a sua) cresçam, e muito! O trabalho começa dentro de casa: montar a melhor equipe de Sucesso do Cliente é fundamental.
Tempo de leitura: 7 minutos. Você vai ler sobre:
- Sucesso do Cliente
- Jornadas de sucesso
- Experiência apropriada
- Equipes de alta performance
- Contratação e treinamento
Sabia que a Exact Sales está realizando um projeto de vídeo aulas de Sucesso do Cliente? Em um dos episódios, tivemos o prazer de conversar com Lincoln Murphy, conhecido como o ‘Papa’ do Sucesso do Cliente. Trocamos uma ideia sobre como construir uma equipe de sucesso. Agora vou contar para vocês como estamos colocando a teoria em prática.
O que é sucesso do cliente?
Vamos revisar o que é Sucesso do Cliente? É quando seus clientes alcançam os objetivos desejados por meio das interações com a sua empresa. Notem que, quando falamos em objetivos por meio das interações, não falamos apenas das expectativas iniciais do cliente – quando ele decidiu se relacionar com a sua empresa. Estamos falando de todo o ciclo desse relacionamento. Do Marketing até o Pós-vendas. Temos a nossa primeira lição: não podemos montar uma equipe de sucesso sem conhecer nossos clientes.
Dados são a base de tudo.
Se a sua empresa é nova e você ainda não tem vendas, não se preocupe: sem clientes, sem registros, mas nunca sem informação. Você pode começar a analisar dados desde o começo para conseguir elaborar o perfil de cliente ideal. Simule cenários de acordo com seus objetivos, depois faça testes e comparações e evolua o perfil de cliente.
Aliás, essa questão da evolução do cliente contribui para evolução do produto/serviço e da empresa. Se você tem clientes mas não tem os dados, faça o exercício do perfil e comece a registrar os dados já!
O que caracteriza uma equipe de Sucesso do Cliente?
Podemos assumir que o Sucesso do Cliente tem que garantir que, a cada interação do cliente com a sua empresa, os objetivos desejados são alcançados. Por aqui começamos a entender que a equipe de Sucesso do Cliente tem que conseguir se relacionar com as demais áreas da empresa de forma clara.
Passar o feedback que recebe sempre pensando na melhoria contínua das pessoas, áreas, processos… e empresa como um todo. Isso ajuda a disseminar a cultura de sucesso do cliente dentro de uma empresa.
Quem trabalha com Sucesso do Cliente precisa gostar de pessoas, de relacionamento. É a primeira característica que procuro identificar nos processos seletivos. Espírito de equipe e intraempreendedor – características que podemos colocar na nossa lista de uma equipe de sucesso. A equipe tem que trabalhar de forma estratégica. Assim contribui para que a área evolua constantemente.
Como a equipe de Sucesso do Cliente contribui para a performance da sua empresa?
Identificar perfis com baixo potencial de sucesso e transmitir essa informação com dados consistentes para a equipe de vendas, por exemplo, pode tirar a empresa de um barco destinado a afundar. Clientes buscam resultados. Às vezes, clientes diferentes buscam a mesma coisa, certo?
Aqui na Exact, por exemplo, um dos objetivos mais comuns dos nossos clientes é aumentar as vendas. Mas será que todos os clientes com essa expectativa devem ter a mesma experiência? Eles vão atingir esse resultado da mesma forma? Os recursos de cada cliente são os mesmos? Provavelmente não.
Então parte do sucesso do cliente está em garantir que ele tenha a experiência apropriada para atingir os resultado que ele espera. Sendo assim, começamos a entender que o Sucesso do Cliente deve entregar a experiência certa para cada cliente.
Mas se os clientes são diferentes, como eu faço isso? 1 cliente = 1 experiência? E a escalabilidade? É possível escalar a experiência 1:1? Não se apavore! Não podemos passar uma régua em todos os clientes e criar uma experiência única. O que podemos é identificar padrões de entregas e definir jornadas específicas para tipos de clientes.
Oferecendo a experiência apropriada
Mas e aquela história de que clientes com o mesmo objetivo não vão ter necessariamente a mesma experiência? Como eu identifico esse padrão? Uma estratégia é definir segmentos de clientes.
Com base no que sabemos de nossos clientes, conseguimos segmentá-los de forma a entender melhor as expectativas, necessidades, características, perfis, recursos, etc.
Ao combinar diversos fatores, fazemos com que a experiência deles com nossos produtos e com a nossa empresa seja apropriada. Veja que há uma grande diferença entre:
- Criar uma jornada única para todos os seus clientes; e
- Criar várias jornadas apoiadas em segmentos que consideram padrões específicos de necessidades e características.
Damos mais um passo na definição da equipe de sucesso: se entendemos os segmentos dos clientes, suas características e perfis, podemos criar personas de Sucesso do Cliente.
Os segmentos de clientes podem solicitar pessoas por um perfil mais analítico, objetivo, com menos interação humana e mais automação. Ou o contrário. Pode ser um segmento de clientes para os quais a experiência apropriada é mais “humanizada”. Com um relacionamento mais próximo.
Pois é, não dá pra construir uma equipe de sucesso sem entender o seu cliente! A equipe de sucesso tem que entregar o que o cliente precisa, nem mais, nem menos. Enfim… não dá pra montar uma equipe de sucesso sem primeiro saber o que é sucesso para o seu cliente.
Qual profissional queremos para a nossa equipe?
Devemos focar na capacidade técnica da equipe? No perfil? Na experiência? Tenho como premissa que a técnica pode ser ensinada. Já o perfil é bem mais complicado. Experiência conta sim, mas pra mim não é fator de exclusão em uma contratação. Não há um guia com as “25 perguntas para o processo seletivo de Sucesso do Cliente”.
Essas perguntas dependem muito do que é sucesso para o seu cliente e como você trabalha para atingi-lo. Mas podemos identificar, com base nas necessidades dos clientes, quais são as atividades que o Sucesso do Cliente terá que desenvolver. Aplicar testes que mostrem se o candidato tem condições (ou potencial) para desempenhar o que será solicitado. Vamos a um exemplo.
Se você precisa de um perfil analítico na sua equipe – pois uma das necessidades do seu cliente é receber relatórios com indicadores e propostas de soluções – você precisa de uma equipe que seja capaz de gerar essas análises e chegar a conclusões que façam sentido.
Você pode então elaborar um teste simulando uma situação real da sua base e solicitar ao candidato que faça uma análise dos dados ali apresentados. A partir da resposta, é possível compreender a capacidade analítica do candidato.
Claro que o teste não pode exigir muito conhecimento do seu negócio, afinal isso pode ser ensinado depois. Mas devemos garantir que a pessoa contratada seja capaz de absorver o que vamos passar, afinal vamos investir nesse profissional.
Qual o modelo adequado para a sua empresa?
Vamos refletir um pouco: É melhor trabalhar em um modelo de Sucesso do Cliente que atende perfis específicos de clientes? Ou Sucesso do Cliente com competências específicas? Pensando que clientes podem ter n problemas, necessidades ou percepções de valor, seria melhor desenvolver a equipe de modo a ter especialistas (seja em problemas, demandas, etc)? Ou é melhor eu trabalhar com a equipe para que todos sejam capacitados para fazer tudo? Isso vai depender muito de:
- Suas disponibilidades
- O esforço necessário para resolver os cenários
- Seu planejamento estratégico
Quer um exemplo simples? A própria equipe de Sucesso do Cliente pode executar o suporte, revenda, entregas de valor. Ou podemos separar suporte, equipe de vendas, e customer success. Quer mais um? O Sucesso do Cliente responsável por uma conta durante o Onboarding é um, e depois essa conta é transferida para uma outra pessoa. Qual o modelo certo? O que entrega a experiência apropriada para o seu cliente.
A fórmula do sucesso
Vejo 4 características fundamentais para um profissional que quer seguir a carreira de Customer Success: pró atividade, criatividade, poder de persuasão e bom relacionamento interpessoal. Quando falamos em Sucesso do Cliente, precisamos de pró-atividade. Pensar fora da caixa! Por vezes temos que convencer o cliente sobre algo que vai contra a opinião dele.
Nem sempre o caminho que ele quer é o caminho certo para que ele atinja o resultado desejado por meio da experiência apropriada. Entender as jornadas elaboradas, entregas de valor e propor alterações para que possamos melhorar a experiência do cliente também está dentro da pró-atividade esperada da equipe.
Todo o trabalho desenvolvido precisa de validação e revisão, se engana quem pensa que jornada de cliente é algo imutável. Na verdade, a jornada precisa evoluir.
Aqui na Exact, por exemplo, usamos o Exact Success. O software nos permite criar jornadas para cada segmento de cliente e, se necessário, jornadas individuais. A minha equipe dá o feedback do que está sendo trabalhado com os clientes e fazemos as adequações, com base nas necessidades levantadas.
Preparando a sua equipe: treinamento!
Ok, você contratou algumas pessoas com o perfil e habilidades necessárias para entregar sucesso para seus clientes. E qual seria a melhor forma de treinar uma equipe de Sucesso do Cliente? Afinal de contas, você precisa agora explicar para a sua equipe exatamente o que é sucesso para os seus clientes.
Em primeiro lugar, garanta que a equipe vai ter o material necessário para aprender. Além de acompanhamento para evoluir. Quando você contrata pessoas pelo perfil e elas dependem do entendimento da sua proposta de valor, a imersão no contexto da sua empresa é fundamental.
O histórico nos ajuda a criar os milestones do treinamento (pense agora na sua equipe como um cliente). Precisamos que eles atinjam marcos específicos que contribuem para a capacitação. Identificando esse passos, podemos criar um modelo de treinamento em degraus.
Os membros do time podem executar algumas atividades ou testes logo após consumir a teoria que explica o objetivo da atividade e como realizar de maneira efetiva. Você pode, ainda, trabalhar cada degrau de forma exaustiva… até que todos se sintam seguros com o que é produzido. Principalmente o Sucesso do Cliente.
Acompanhar outras pessoas da equipe enquanto desenvolvem suas atividades é um modelo bem interessante. Afinal, quando temos o exemplo, o aprendizado é facilitado. A troca de feedbacks entre os membros da equipe nos faz evoluir rapidamente. Experiências diferentes nos preparam para cenários que ainda não enfrentamos. Um bom coordenador pode ser o diferencial entre uma equipe e uma equipe de sucesso. Acompanhar as etapas dos treinamentos, atualizar e melhorar os materiais constantemente, realizar reciclagens e estar próximo sempre que a equipe precisar. São essas as principais atividades a serem executadas por quem quer que sua equipe seja uma equipe de sucesso.
Para arrematar, um convite.
Que tal ouvir os conselhos do próprio Lincoln? Acesse o link abaixo para acompanhar a videoaula, ou confira o curso inteiro aqui.
Agora que você já sabe os primeiros passos, vamos pensar na sua operação de Sucesso do Cliente? A Exact Sales oferece diagnóstico gratuito para que você descubra o melhor momento para adotar Sucesso do Cliente na sua empresa! 
