Aumentar a retenção de clientes: conheça dicas práticas

O atual momento da economia brasileira tem desafiado as empresas a encontrar soluções para se manterem competitivas e aumentar seu faturamento. O primeiro pensamento quando se fala em melhorar os resultados é sempre o de aumento do número de clientes, mas nunca na retenção de clientes.

Acontece que conquistar um novo cliente custa de 7 vezes mais que manter um atual, como disse Philip Kotler, renomado consultor de marketing norte-americano. Prova disso é que, de acordo com uma pesquisa da Harvard Business School, para cada 5% de aumento na taxa de retenção de clientes se aumenta os lucros de 25% para 95%.

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Você vai ler sobre:

• Advogados da marca
• Retenção de clientes
• Marketing de conteúdo
• Cross-selling e upselling

*Guest post escrito por Vinícius Pereira, da Umbler.

Se a sua empresa está enfrentando esse desafio e deseja melhorar seus resultados, é hora de olhar com muito carinho para seus clientes atuais. Pensando nisso, selecionamos diversas ações e estratégias que você pode seguir para crescer apostando na retenção de sua base atual.

*fonte: Moskit

Quem conhece o funil do Inbound Marketing sabe que o relacionamento com um cliente não acaba quando ele adquire seu produto ou serviço. Pelo contrário, depois disso é hora de encantar e fidelizar esse consumidor.

Um cliente feliz e satisfeito se torna um promotor do seu negócio. Sabe aquele cliente tão fã da sua empresa que indica para todos os seus amigos, compartilha todas as suas postagens nas redes sociais e comenta todas as suas fotos com muitos elogios?

Para conquistar esse tipo de cliente é preciso, além de um produto ou serviço de qualidade, investir em ações que mostrem ao consumidor que sua empresa considera ele muito especial.

Como conquistar advogados de marca?

Existem diversas estratégias que podem ajudar você a fidelizar e encantar seus clientes. Algumas delas são extremamente simples de começar e trazem ótimos resultados.

Email marketing

Se você é daqueles que pensa que o email morreu, está na hora de rever seus conceitos, pois email marketing é uma das principais formas de reter seus clientes. Algumas ideias de campanhas de email que você pode enviar para seus clientes são:

Promoções exclusivas

Que tal enviar um email com descontos exclusivos para seus clientes? Capriche no texto da mensagem e deixe claro que você os valoriza muito. Além de descontos você pode oferecer frete grátis, brindes ou ações como “pague 1 e leve 2”.

Conteúdo

Você pode enviar newsletters com conteúdos do seu blog que mostrem como usar melhor o produto que ele adquiriu. Se forem roupas, por exemplo, sua newsletter pode oferecer conteúdos que mostrem looks que combinam com a peça que ele comprou, ou tendências da próxima estação. Se for um tênis de corrida, você pode mostrar lugares que o cliente pode praticar seus exercícios ou trazer dicas de alimentação saudável.

Segmentação

Segmentar seus envios é uma ótima tática para reter clientes. Se você enviar um email genérico para toda a sua base de contatos existe a possibilidade dele ser ignorado, pois nem todos os contatos possuem os mesmos interesses. Se você enviar emails segmentados, a chance de efetuar uma venda é maior. Enviar um email oferecendo seus produtos para contatos que ainda não estão no momento de compra pode não surtir o mesmo efeito se fosse enviado apenas para contatos que já estão mais evoluídos no funil de vendas.

Nunca use listas de email compradas

Ninguém gosta de receber emails de empresas que não conhece. Por isso, não recomendamos que você compre listas de email, pois a chance de seus emails sejam ignorados ou até mesmo seu domínio seja marcado como spam ou incluído em blacklists é muito grande. Prefira construir sua própria lista de emails enviando apenas para pessoas que concordaram em receber suas comunicações. O resultado será muito mais vantajoso, pode ter certeza.

Automação

Aliado ao email marketing, você pode usar a automação de marketing para reter seus clientes. Você pode criar uma campanha de automação que envia mensagens automáticas quando o produto que você vendeu está acabando. Se você vendeu um produto e sabe que ele está acabando em um mês, vale a pena enviar uma mensagem duas semanas antes avisando seu cliente que ele precisa comprar novos produtos. Você pode criar automações para determinadas épocas do ano ou datas comemorativas. Envie mensagens próximas ao dia das mães oferecendo sugestões de presentes ou com planos de viagens para curtir o verão, por exemplo.

Cross-selling e Up-selling

Sabe quando você vai em uma rede de fast food pede um hambúrguer e o atendente pergunta: “fritas acompanham, senhor?”. Isso é cross-selling, que é a prática de oferecer ao cliente produtos que complementam aquilo que está sendo comprado. Essa tática é uma ótima forma para seus vendedores oferecem produtos que complementam os já adquiridos.

Se o cliente contratou uma plataforma para envios de email marketing, que tal oferecer uma consultoria sobre marketing? Para quem trabalha com e-commerce uma boa pedida é incluir uma lista com produtos relacionados ao que está sendo comprado. A dica é não ser agressivo e “empurrar” um produto.

Outra tática é oferecer um produto ou serviço premium, mais caro ou mais completo para o cliente. Se você está vendendo um plano de assinatura mensal, uma boa sugestão seria oferecer uma assinatura anual deste plano. Ou para quem está negociando um plano básico, oferecer uma versão premium deste plano. Essa tática se chama up-selling. Tanto o cross quanto o up-selling precisam que haja um alinhamento muito grande entre o time de vendas e o de marketing, para que as opções sejam sensatas e alinhadas ao que o cliente espera.

A fase do encantamento

Todo mundo adora como os suportes do Nubank e do Zappos se relacionam com os clientes, não é mesmo? E por que o suporte ao cliente é tão importante para essas duas empresas? Pelo mesmo motivo que deve ser para qualquer empresa: encantar e reter clientes.

Um suporte ao cliente realmente encantador e eficiente é um dos grandes responsáveis pelo sucesso de estratégias de retenção de clientes. Pense comigo: seu cliente chega até o canal de suporte com alguma situação que precisa ser resolvida e seu time de sucesso do cliente soluciona o problema da forma mais rápida e clara possível Aliado a isso, o atendimento é cordial e fala a linguagem do usuário. O resultado desse atendimento é um cliente extremamente satisfeito e que tem boas chances de seguir consumindo os produtos da sua empresa. Algumas dicas para atendimentos encantadores:

Reduza etapas: procure resolver o problema do seu cliente no menor número de etapas e pessoas envolvidas possíveis.

Ninguém gosta de passar horas para ser atendido e ser transferido para diversas pessoas só para resolver um problema.

Tempo é dinheiro: nem precisamos falar que uma pessoa atendida rapidamente é muito mais propensa a se manter cliente da sua empresa do que aquela que leva horas para resolver seus problemas.

Seja cordial: como você trata seus clientes pode ser determinante para manter o cliente satisfeito. Não são poucos os relatos de pessoas que deixaram de comprar produtos pelo atendimento agressivo.

Lembre-se que vivemos em um mundo multiconectado, em que as pessoas podem interagir com sua empresa por diversos canais. Por isso, é preciso manter a mesma postura e padrão de atendimento em qualquer canal.   

Conheça seu cliente

Tão importante quanto criar estratégias e implantar métodos para retenção é conhecer seus clientes. Quer saber o melhor canal para criar esse relacionamento, qual tom de voz adotar e também quais as melhores ferramentas para realizar isso? Invista seu tempo para conhecer profundamente seu cliente, pois esse conhecimento será fundamental para o sucesso de sua estratégia de retenção de clientes.

Gostou das dicas? Tem alguma sugestão para reter e fidelizar seus clientes? Conte para nós nos comentários. 😀