“Não busque a satisfação do cliente. Busque o sucesso do cliente.” Este é um mantra que o Kayuá Freitas repete ao final de cada palestra. A provocação tem um fundamento bem importante: o sucesso do cliente é o que garante a perenidade da sua empresa.
Tempo de leitura: 3 minutos Você vai ler sobre:
- Aumentar a carteira de clientes B2B
- Sucesso do Cliente
- Pós-vendas
- Suporte técnico
Há quatro formas de se ganhar dinheiro em vendas B2B e B2C.
- Conquistar novos clientes – medido através do número de leads convertidos em vendas.
- Aumentar o ticket médio – a soma das vendas, dividida pelo número de clientes.
- Garantir a retenção – o percentual de clientes fidelizados, independente de fatores externos.
- Incentivar a frequência de compra – o índice de renovação de contratos.
É preciso começar a olhar com mais atenção para os três últimos fatores! Quando eu me atento a ticket, retenção e frequência – vendo dentro da minha base de clientes – o custo de aquisição de cliente é bem mais baixo. Confira o post A evolução das vendas complexas para ver como a prática confere eficiência ao processo de prospecção ativa. Mas o que estes indicadores de venda tem a ver com Sucesso do Cliente?
Sucesso do Cliente é unificar estratégias em prol de metas comuns.
Sucesso do Cliente é bastante usado em empresas SaaS, devido à recorrência da venda que decorre do sistema de assinaturas ou tenha recorrência de atendimento. Mas deve ser preocupação também para as empresas que atuam com vendas de médio a longo prazo, com valores altos. Equipes de Sucesso do Cliente se dedicam a assegurar que clientes alcancem os resultados desejados. Prestam consultoria para que o uso de seu produto realmente consiga sanar a dor que levou à compra. Isso significa que a empresa precisa de processos impecáveis e dados profundos. Isso não significa que o agente de Sucesso do Cliente deva ser alguém com anos de experiência: um júnior consegue, sim, executar a função. Desde que a sua empresa conte com um software que replique o conhecimento de profissionais com experiência. É preciso saber exatamente se, quando, como, onde e de que maneira os clientes estão usando o seu produto – e a tecnologia pode ajudá-lo neste processo. Há um estreitamento da relação entre entre os dois lados, o da empresa e o do cliente (que pode ser outra empresa) – o que acaba por resultar em uma transformação de ambas as culturas. Clique aqui se quiser que um consultor da Exact Sales explique como isso se aplica à sua empresa.
Sucesso do Cliente não é suporte.
Sucesso do Cliente não é suporte. Vamos deixar a diferença clara? Suporte é reativo. Parte de emails, ligações e chats carregados de dúvidas e reclamações. É uma barreira entre o cliente e a suspensão do cliente. A própria gestão de contas tende a ser reativa. O Sucesso do cliente é uma evolução do processo, com um grande diferencial: Sucesso do Cliente é pró-ativo. Isso significa ir além do pós-vendas, que normalmente se limita à implantação do produto adquirido. Também não deve ser confundido com a automação de marketing: ao se tornar cliente, a empresa deixou de ser lead… merece atenção diferenciada, inclusive ofertas especiais por fidelização.
Sucesso do Cliente ajuda a ancorar a nutrição de novos leads.
Direto ao ponto: se você usa estratégias de marketing digital e investe em firmar um posicionamento online, os reviews obtidos via Sucesso do Cliente influenciarão a chance de fechamento de novas oportunidades. Quando um cliente elogia publicamente o seu produto, associando-o aos resultados obtidos, isso equivale a um gol de placa. Mas e quando ele está insatisfeito? Uma postura reativa (como falamos na seção anterior) pode fazer com que algo simples, que poderia ser facilmente resolvido, fique perpetuamente na rede. A postura pró-ativa ajuda e muito na estratégia de marketing. Direcionar os clientes de NPS 10 para escrever reviews faz toda a diferença!
Melhores práticas de Sucesso do Cliente
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