Saiba como integrar estratégias de Customer Success e comerciais para agregar valor, entregar melhores experiências e alavancar suas Vendas.
Neste artigo vamos explicar a importância de unir as áreas, criando ações benéficas para ambas e evoluindo a gestão de clientes para o próximo nível. Entenda melhor o conceito de Customer Success e receba indicações de como as duas áreas podem cooperar para evoluir mutuamente.
Tempo de leitura: 8 min
Você vai ler sobre:
- O que é Customer Success?
- Por que aliar Vendas e Customer Success?
- Como essa união estimula o atingimento do ICP?
- Como manter a comunicação ativa entre Vendas e Customer Success?
- Como promover a expansão da sua base atual?
- Como identificar o momento do cliente?
- Utilizando a tecnologia a seu favor
O que é Customer Success?
Muito mais que apenas um departamento de empresas, Customer Success (CS) ou Sucesso do Cliente, é uma cultura que tem por objetivo dar voz a clientes e colocá-los como centro da estratégia organizacional.
O intuito é garantir que o cliente utilize o produto ou serviço da melhor forma possível e obtenha valor a partir disso. Para que isso ocorra são criadas jornadas, onde o time de Sucesso do Cliente acompanha toda a evolução do cliente de maneira proativa.
A partir de diversas fontes de dados (como pesquisas, feedbacks, dados de utilização e análises de perfis), são criadas estratégias mais condizentes aos objetivos de compra de cada cliente.
Esta cultura surgiu nas empresas de tecnologia, mas hoje se expande para todas as organizações que desejam se aproximar mais dos seus clientes, gerar maior satisfação, reconhecimento de marca e expandir os seus negócios.
Por que aliar Vendas e Customer Success?
Tanto Vendas quanto CS são essenciais para que empresas prosperem. Portanto, aliar seus esforços pode oferecer grandes benefícios, como aumento de receita e maiores taxas de satisfação.
Unindo forças e atuando simultaneamente em um ciclo de crescimento e feedbacks, as equipes podem se desenvolver em conjunto. Assim os clientes atingem seus objetivos e se tornam promotores da marca, tornando-se peças importantes para aumentar as vendas.
Porém, é necessário que este processo seja contínuo, de forma que a equipe de Vendas tenha acesso a informações sobre o processo de pós-vendas. Ou seja, desde o primeiro uso (ou onboarding), até o atingimento da maturidade de uso do produto.
Como essa união estimula o atingimento do ICP?
A união entre os setores começa já na busca pelo cliente ideal. O ICP, ou Ideal Customer Profile (perfil de cliente ideal), deve ser o guia de suas estratégias.
Vender para um cliente bad fit, ou seja, que não se encaixa no ICP, pode trazer mais “dores de cabeça” do que retornos positivos para a sua empresa. Um cliente bad fit muito provavelmente não terá um caso de uso consistente com o seu produto ou serviço.
Esse perfil não está propenso a realizar upsell e cross-sell e muito menos a se tornar promotor da sua marca, indicando ela para possíveis novos clientes.
Por outro lado, ele será um cliente que terá muitas dificuldades em enxergar valor na sua solução, por diversos fatores, e dará muito trabalho para o seu time de relacionamento.
Portanto, os feedbacks do time de Customer Success são essenciais, pois são eles que sabem, melhor do que ninguém, quais perfis de clientes são ideais para a sua empresa. Com isso, cada vez mais o time de Vendas poderá concentrar os esforços em adquirir “clientes com fit” para a empresa.
Como manter a comunicação ativa entre Vendas e Customer Success?
A equipe de Comercial despende grandes esforços, em várias etapas, para conduzir leads ao longo do funil e efetivar uma venda. Esse processo ocorre repetidamente e com diversas contas.
Além disso, após a efetivação da venda, chega a hora da equipe de Sucesso do Cliente trabalhar para o atingimento das expectativas criadas no processo anterior. O intuito é cultivar e fortalecer o relacionamento com o cliente, para retê-lo na base.
O processo da passagem de bastão entre as áreas deve ser tratado com atenção, para que ocorra com maestria e sem quebras de expectativas. Após este momento, é necessário que a comunicação continue existindo para que durante a renovação as equipes sigam integradas.
É importante que a equipe de Vendas tenha acesso aos problemas de implantação e às respectivas soluções, para que o aprendizado seja utilizado durante o processo de aquisição de outros clientes. O mesmo ocorre com as fortalezas do produto: os pontos fortes da solução e de toda a jornada precisam ser observados e destacados pelo time de Customer Success para o time Comercial.
Assim, criam-se argumentos cada vez mais sólidos de venda, gerando expectativas reais para a contratação.
Podemos também pensar em outros casos em que uma comunicação ativa entre as áreas é importante –quando o time de Vendas levanta alguma dor ou objeção em relação a solução, por exemplo.
Se as duas áreas estiverem bem alinhadas, o time de Customer Success conseguirá trazer exemplos de clientes que já passaram por isso, e até convidá-los para realizar um benchmarking ou uma reunião entre as duas empresas.
Como promover a expansão da sua base atual de clientes?
Com a troca de informações e uma comunicação estruturada, comece a alinhar o Sucesso do Cliente junto às metas de Vendas. O importante é incentivar sempre a colaboração.
O vendedor tem um perfil de busca contínua para efetivar negócios, enquanto o gerente de customer success se dedica a nutrir e desenvolver o relacionamento com os clientes a longo prazo. Apesar de serem funções diferentes, o objetivo de ambos deve ser a retenção de clientes e crescimento das contas atuais.
A visão do time Comercial deve ir além de uma venda única. Quando o foco é manter a parceria e efetuar mais vendas futuras, a necessidade de atingir objetivos e gerar sucesso começa a ser requisito básico. Traz-se uma nova perspectiva de evolução diária no uso do produto.
Toda a jornada criada pelo time de CS, fortalecerá os relacionamentos com os clientes e garantirá bons resultados e uma boa experiência. No final das contas, isso fará a diferença para identificar os clientes que estão no momento ideal para o upsell e cross-sell.
As estratégias de Customer Success, que tem por objetivo personalizar as tratativas com cada cliente e humanizar as comunicações, trazendo soluções efetivas, podem fortalecer futuramente as perspectivas de novas vendas para a base atual, por isso a necessidade dessa união de forças.
Como identificar o momento do cliente?
A dificuldade em reter clientes ou identificar o momento ideal para oferecer upsell e cross sell ainda é muito presente nas organizações. Isso se deve a falta de uma análise profunda de dados e perfil de clientes.
Muitas empresas não têm traçado indicadores relacionados à saúde dos seus clientes. Como resultado, acabam por receber rescisões inesperadas, sem possibilidade de reversão.
Estes pontos demonstram a necessidade de manter o olhar atento e colocar os clientes no centro das estratégias. É essencial identificar em qual momento o cliente se encontra para apresentar as soluções na hora certa.
Os times de CS e Comercial devem unir forças, criando ações de contato com clientes, para que eles estejam sempre seguros e bem assessorados, dividindo ações de retenção para Customer Success e expansão para a área de Vendas.
Contatos podem ocorrer de diversas formas, como trilhas de e-mails, SMS, Whatsapp. Porém o contato humano, em reunião presencial ou online e ligação telefônica, faz total diferença.
Utilizando a tecnologia a seu favor
Para uma melhor identificação de clientes em risco ou com potencial de expansão, é necessário que o time de Sucesso do Cliente faça uso de uma ferramenta específica, que trace uma visão 360° da carteira e de cada cliente, como é o caso do software de Customer Success da SenseData.
Além de uma plataforma específica ser importante para o time de CS, são os insights e relatórios oferecidos pela solução que irão guiar as ações da equipe de Vendas — e até mesmo de outros times da empresa.
O uso de um software que analisa a base de clientes e identifica o perfil daqueles que estão aptos para comprar mais, pode otimizar – e muito – o trabalho do time comercial. Somente clientes com o fit ideal para o momento de compra serão mapeados.
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Dessa forma, se reduz os esforços despendidos com pessoas fora do ICP e se possibilita o aumento do faturamento.
O mesmo ocorre com o time de CS, que pode mapear o perfil de clientes em risco e agir proativamente antes que ocorra o cancelamento, demonstrando interesse e proximidade ao cliente.
Portanto, garanta que a sua empresa tenha a estruturação ideal da área de Customer Success, com ferramentas e tecnologias que trarão os insights e subsídios para permear todas as ações de parceria com a equipe Comercial.
Esse guest post foi escrito pela SenseData. Converse com um especialista e conheça mais sobre o software.
