Durante uma ligação, quem conduz o contato com o lead é o pré-vendedor. Ele é a peça-chave no engajamento de novos prospects aptos a seguir no funil. Já parou para pensar que o pré-vendedor é o cartão de visita de uma empresa? Você deve preparar o time para exercer este papel. Nesse post, temos dicas para melhorar a postura do pré-vendedor e aumentar o engajamento de leads.
Tempo de leitura: 8minutos. Você vai ler sobre:
- Importância do rapport
- Postura do pré-vendedor
- Aspectos de sucesso
O pré-vendedor é responsável pelo primeiro contato direto e em tempo real com o lead. Num primeiro olhar, podemos dizer que a função da Pré-vendas é qualificar e segmentar os leads. Mas, isto seria minimizar o poder que o Outbound tem de aumentar a taxa de vendas e melhorar o desempenho do funil.
Mais do que isso, a Pré-vendas é uma ferramenta eficiente para aumentar também o engajamento de leads. Por ser um contato humanizado, o pré-vendedor pode influenciar a receptividade do lead.
Para alcançar este potencial, é preciso orientá-lo em relação a todos os recursos que ele tem à disposição. Sejam referentes a atitude, técnicas de persuasão ou oratória. O fato é que ele está na vitrine e precisa ser inspirador para atrair mais e mais clientes.
Pensando assim, fica fácil entender a importância de trabalhar a abordagem da qualificação. Vamos entender mais sobre o processo de geração de rapport e a postura do pré-vendedor. Ainda elegemos as melhores práticas que aplicamos em nosso time de Pré-vendas para você replicar na equipe!
A importância do rapport e a postura do pré-vendedor neste processo
O termo rapport tem origem francesa e refere-se a algo como “conexão”. Diz respeito ao movimento de desenvolver empatia e comunicação harmônica. Isto resulta numa relação de confiança, onde o outro indivíduo sente-se à vontade e adota uma postura mais acessível.
Para empresas, trata-se da relação que vendedores e pré-vendedores devem objetivar. No fundo, é o que profissionais de Vendas fazem há algum tempo – mesmo sem, muitas vezes, se darem conta disto.
O rapport acontece quando o foco da postura do pré-vendedor é conectar-se com o cliente de forma harmônica. Isso faz da troca algo natural, derrubando barreiras levantadas contra um argumento. Essa atitude faz com que o lead fique mais suscetível às sugestões do pré-vendedor e aceite escutá-lo até o final.
A venda consultiva depende do rapport. Pois, somente se o prospect sentir-se conectado com o pré-vendedor, irá validar as informações necessárias. Já vimos que informação é tudo no processo de venda, de modo especial quando o foco é resolver os problemas do lead.
Esta mudança na postura do pré-vendedor influencia não apenas a negociação, como também aprimora o pós-venda. Ao conectar-se com o lead, é gerado um relacionamento mais profundo. Aumentando, em muito, as chances de revenda e indicações.
Para você ter uma ideia do impacto que a empatia na postura do pré-vendedor pode ter nas vendas, veja estes dados. Cerca de 65% dos clientes são perdidos por indiferença, não por erros. Se treinar o time para impressionar já na fase do atendimento, este alcançará bons resultados.
Os elementos fundamentais do rapport na Pré-venda são:
- Equilíbrio emocional: independente da reação do lead, manter o controle é tudo;
- Timbre vocal: o tom de voz deve ser acolhedor e amigável;
- Timing: é preciso dar o andamento correto à conversa e saber a hora certa de fazer cada movimento;
- Volume da voz: assim como o tom, a intensidade também tem muita influência no contato;
- Comunicação verbal: escolher o vocabulário adequado para cada perfil é decisivo na geração do rapport.
Nesta lista, desconsideramos os fatores presenciais tais como contato visual e linguagem corporal. A Pré-venda é feita remotamente e traz benefícios por conta disso. Um bom exemplo é a diminuição do Custo de Aquisição por Cliente (CAC). Nosso foco, nesse post, é mostrar como você pode auxiliar na evolução da postura do pré-vendedor.
Prospectar corretamente não é fácil! Não é a toa que 40% dos profissionais de Vendas acreditam que este é o maior desafio do setor. Você precisa de ferramentas e muita técnica para facilitar a vida do time e melhorar os resultados.
Os 5 aspectos da postura do pré-vendedor de sucesso
Sabemos que, para conduzir um time com eficiência, o gerente precisa estar preparado. Ele deve manter-se atualizado, ler sobre técnicas variadas e ter direcionamentos engatilhados.
O pré-vendedor deve ser como o técnico de um time de futebol. Ter uma visão do todo, ao mesmo tempo em que percebe o empenho de cada jogador individualmente. Com essa perspectiva, ele é capaz de orquestrar o trabalho de cada um em prol dos resultados do grupo. Dizer a palavra certa para motivar e corrigir é o melhor que o gerente comercial pode fazer.
Conheça, agora, os 5 aspectos da postura do pré-vendedor de sucesso e ajude o time de Pré-vendas a bater todas as metas!
1) Tom de voz contagiante
O primeiro aspecto da postura do pré-vendedor deve ser manter um tom de voz adequado para cada situação com o lead. Como o contato é feito pelo telefone, a voz e a forma de falar são a matéria-prima do trabalho.
Seja de especialização BDR ou SDR, o pré-vendedor tem de entrar em linha confiante. A voz precisa inspirar segurança, confiança e bom-humor.
Pense no dia-a-dia. Muitas vezes, é possível detectar pelo tom de voz de uma pessoa o que ela está sentindo, certo? O lead faz o mesmo no contato da empresa. Quando o pré-vendedor não apresenta o tom de voz adequado, o lead não tem engajamento. Por melhor que seja a proposta, ela não será capaz de convencê-lo a investir tempo na ligação.
Por outro lado, quando a postura do pré-vendedor é positiva, as chances do lead querer escutá-lo aumentam. Pessoas gostam de conversar com pessoas ativas. Gentileza e energia é uma combinação potente! Um bom começo para cativar e ganhar a atenção do potencial cliente.
Atente o time também em relação à cadência da fala. É preciso manter um ritmo agradável e variar o tom de voz. Poucas coisas são mais chatas e entediantes do que um fala monótona. Se o lead começar a responder somente “aham”, pare o que está fazendo. Invista em outra abordagem, uma vez que a continuidade pode levar ao desengajamento.
Se funcionar, siga nesta linha. Caso contrário, é preciso observar o comportamento do lead e adaptar-se. O profissional deve buscar aproximar-se o máximo possível do tom de voz e cadência de fala do prospect. É uma boa forma de conseguir o rapport.
O tom de voz adequado passa confiança, segurança e amor do pré-vendedor pelo que faz. Ele é a primeira testemunha de que a solução dá certo. Isso precisa ficar claro na postura do pré-vendedor! De outra forma, ele não será capaz de inspirar credibilidade.
2) Segurança no discurso
Isto nos leva ao segundo aspecto da postura do pré-vendedor. Para ganhar o respeito do lead já no primeiro contato, é preciso passar segurança no discurso, a fim de guiá-lo do início ao fim. Algo que gera autoridade e poder de convencimento, garantido o engajamento no processo.
Costumamos dizer que, nesse momento, é preciso “evocar o CEO da empresa”. O pré-vendedor precisa vestir a camisa e sentir-se responsável por promover aquela solução. Passar segurança significa deixar claro o quanto ele acredita no que está falando. Para não deixar dúvidas, use cases de sucesso. Eles servem para ativar o gatilho mental da prova social e contribuem no ganho de autoridade.
A segurança também é uma das principais ferramentas na hora de lidar com o lead pouco receptivo. Mesmo que o contato inicial tenha sido ríspido, mantenha a calma. Respire fundo e use de pausas quando for necessário. Mas, sobretudo, adapte a linguagem para trazer mais empatia por parte do prospect.
Para despertar interesse, utilizar dados de mercado pode ser uma boa. Aplicar números que evidenciem as vantagens é a isca perfeita. Este é um fator válido tanto para retomar o controle da ligação, quanto para mostrar o valor da oferta da empresa. Pessoas impacientes costumam gostar de objetividade.
3) Vícios de linguagem evitados
Poucas coisas numa ligação podem prejudicar tanto o engajamento quanto o uso de vícios de linguagem. Este tipo de expressão é reconhecida como muleta e passa insegurança no discurso de venda. O resultado é a descredibilização da postura do pré-vendedor.
Os vícios de linguagem mais comum são o uso de gerúndios e gírias excessivas. Eles podem ser substituídos por um comentário breve sobre o tema, intercalado por pausas e momentos de silêncio.
Para corrigir vícios na postura do pré-vendedor, você precisa ficar de olho dele. Faça-o de forma que não seja invasiva, nem agressiva. Mas, corrija-o sempre que encontrar uma falha recorrente. Estudos da psicologia dizem que leva-se, em média, 66 dias para criar um novo hábito, variando conforme a atividade.
Isso mostra que, para substituir hábitos antigos, o caminho é repetitivo e constante. É preciso parar e corrigir o erro imediatamente toda vez que ele acontece. Até chegar o momento que esta decisão torna-se automatizada pelo cérebro.
Ações que podem ajudar pré-vendedores com dificuldades de vícios de linguagem são:
- Colocar lembretes na estação de trabalho, de modo que sejam vistos a todo momento. Servem post-its, bilhetes, recados etc;
- Escutar as próprias ligações e também a de colegas, para que troquem feedbacks.
4) Cordialidade
O quarto aspecto da postura do pré-vendedor é a cordialidade. Conscientize o time de Vendas a lembrar que trata-se de uma ligação de trabalho. O profissional representa a empresa naquele momento. Por isso, é bom manter certas regras de conduta.
Ainda que o lead dê liberdade ou comporte-se de maneira mais despojada. O pré-vendedor deve usar do bom senso para saber qual é o limite aceitável para o momento de trabalho. A máxima vale também para leads que são grosseiros e agressivos. O pré-vendedor precisa manter a calma e tentar contornar a situação com paciência.
Na pior das hipóteses, ele deve encerrar o contato. Mas, jamais revidar com grosseria. O profissional deve ser compreensivo, já que ele pode estar interrompendo afazeres.
5) Profissionalismo
Por fim, o último aspecto da postura do pré-vendedor é o profissionalismo.
Ter uma boa atitude profissional garante que ele fique atento às normas de conduta. E, além disso, que o mesmo mantenha a calma na pior das situações. O profissionalismo permite uma relação mais franca entre gerentes e pré-vendedores. Garantindo que os feedbacks serão bem interpretados, sem levar como ofensa pessoal.
É essa consciência que faz com que o colaborador mantenha-se interessado e atualizado. Buscar novos conteúdos e técnicas é fundamental para quem quer se destacar no setor.
Quais destas práticas já são aplicadas no time? Esperamos que você possa ter mais repertório para treinar a postura dos pré-vendedores daqui em diante. Investir no treinamento de pessoas é a base para um time de Vendas de sucesso. Não fique para trás! Assista ao Webinar Kit do Gestor de Vendas de Alta Performance e aprimore as práticas.
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