Existem estratégias que aumentam o ticket médio nas vendas e assim trazem fazem um ótimo incremento no faturamento da empresas. Conheça as diferenças entre duas dessas estratégias, cross-selling e up-selling, e como utilizá-las no seu negócio.
Tempo de leitura: 5 min. Você vai ler sobre:
- o que é up-selling
- o que é cross-selling
- como aplicar essas estratégias em vendas
*Guest post por GestãoClick.
O que o aumento do ticket médio tem haver com isso?
Qualquer empresa que esteja atuando no B2B atualmente sabe o quão difícil está o mercado, e isso por diversas razões.
De um lado, é visível que os decisores de compra estão mais arredios e temerosos em função da incerteza política e econômica que vivemos no país. Do outro lado, há ainda que se considerar o crescente peso sobre os custos de operação do seu produto ou serviço, como altos encargos tributários e aumento dos valores de serviços relacionados à aquisição de clientes, como combustível e tarifas telefônicas, por exemplo
Assim, é evidente a necessidade de buscar desenvolver estratégias de vendas que permitam virar esse jogo.
Um bom início é investir em estratégias de marketing e prospecção ativa, que permitam aumentar a visibilidade da sua marca, gerar novos leads e aumentar o fluxo de entrada de potenciais clientes no seu negócio.
Uma jogada ainda mais inteligente é focar seus esforços não só em estratégias de divulgação e aumento do fluxo de clientes, mas dar um passo além e investir em práticas e técnicas que ajudem a aumentar o ticket médio dos consumidores que a sua marca já conquistou.
E é exatamente disso que se trata os conceitos de cross-selling e up-selling.
O que é up-selling?
A prática de up-selling é certamente umas das melhoras formas de aumentar o ticket médio do seu consumidor. E isso através de uma ideia simples: oferecer ao cliente uma vantagem a partir de uma pequena alteração no preço.
Confuso? Então pera lá que a gente já explica na prática:
Sabe quando você vai no fast-food da sua preferência, e, ao final do pedido, a atendente pergunta: “Gostaria de trocar a batata média pela grande por apenas mais R$1,00?” ou “Gostaria de trocar a bebida média pela grande por apenas mais R$2,00?”
Aí está um exemplo prático: ao realizar uma oferta simples que foca no benefício do ponto de vista do cliente – isto é, um pequeno acréscimo no valor em troca de uma vantagem real – o vendedor do fast-food consegue elevar o valor total do seu pedido.
O que é cross-selling?
O cross-selling é uma prática que tem um princípio semelhante ao do up-selling: trata-se de oferecer ao cliente uma vantagem adicional ao produto escolhido, aumentando o ticket médio.
Se no up-selling esse aumento do ticket médio ou, do ponto de vista do cliente, essa vantagem, é obtida pelo oferecimento de um “upgrade” do produto ou serviço escolhido, no cross-selling trata-se de oferecer outro produto ou serviço que agregue valor ao primeiro item adquirido.
Vamos à um exemplo prático?
Ainda no universo das redes de fast-food, para simplificar: imagine que o cliente já escolheu o sanduíche que deseja. O vendedor oferece então a possibilidade de adquirir batata-frita e refrigerante, completando um combo, por uma pequena diferença no valor final.
Ou, ainda, ao adquirir o combo (sanduíche, batata-frita e refrigerante), o vendedor oferece a possibilidade de adquirir a sobremesa por um pequeno acréscimo.
Dessa forma, a técnica de cross-selling trata de oferecer produtos correlacionados àqueles que já foram adquiridos pelo seu consumidor.
Isso porque esses produtos estão no horizonte de itens do interesse desse cliente e têm, portanto, muito mais chances de serem de fato acrescentados ao carrinho.
Como aplicar as duas estratégias de vendas?
A aplicação dessas duas técnicas – combinadas ou não – representa uma excelente forma de garantir o aumento no seu volume total de vendas, aproveitando sua atual base de clientes.
Para trabalhar com uma das duas técnicas de vendas, o primeiro passo é sempre o mapeamento do perfil do seu consumidor. Comece:
- Identificando quais são os produtos de maior interesse ou saída;
- Verifique em quais dele é possível oferecer um “upgrade” e por qual diferença de valor (up-selling);
- Verifique quais os produtos associados àqueles de maior demanda podem ser oferecidos ao seu público (cross-selling);
Lembre-se que o foco da técnica de up-selling é sempre a ideia de um “upgrade” no serviço já oferecido, com ênfase no valor que deverá ser pago. Em outras palavras: para convencer seu cliente a embarcar na compra, foque na diferença, e não no valor total.
Já para a técnica de cross-selling, não empurre produtos indesejados aos seus clientes. Essa é uma das piores coisas que um vendedor pode fazer. Siga o nosso raciocínio: o objetivo do cross-selling é melhorar a experiência do cliente com a sua empresa.
Para isso, você quer oferecer a solução certa para a sua necessidade, não é? Pois bem, quando você apenas força produtos indesejados, o sucesso do cliente deixa de ser prioridade.
Os conceitos de customer-first e customer experience já estão integrados à cultura de muitas empresas ao redor do mundo, e é preciso que cresça e permaneça em empresas brasileiras também.
Aplicando no dia a dia
Quando falamos em técnicas e estratégias de vendas, algumas coisas funcionam e outras não. Mas como saber isso? O ideal é sempre realizar testes! Use o seu melhor vendedor como cobaia, aquele com melhor rapport, maior desenvoltura e que tenha um histórico de gerar as melhores acordo e conseguir convencer os clientes mais resistentes. Defina quais tipos de ofertas funcionam, que abordagem é melhor, como instigar o interesse no cliente, quando tempo esperar entre a oferta inicial e o follow-up.
Uma vez que o processo de cross-selling já estiver mapeado e você tiver os dados suficientes, é hora de aplicar . No momento de escalar esta operação, é preciso ter alguns cuidados:
- Atenção para não passar por cima de um relacionamento comercial já existente ao dar um contato de um para outro;
- Pense bem como vai funcionar a passagem de bastão de CS para vendas, para evitar perdas de informação e ruídos;
- Cuidado para não focar demais nessa estratégia e acabar prejudicando a aquisição de novos clientes.
Como integrar softwares de vendas e de gestão à sua estratégia?
Um bom software de vendas deve permitir que você identifique o perfil dos leads recebidos, acompanhando e adaptando todo o processo de vendas a esse perfil. Dessa forma, o seu software de vendas é o seu maior aliado na hora de implementar as técnicas de cross-selling e up-selling, visto que permite identificar quais produtos oferecer e em qual momento oferecer.
Já o seu sistema de gestão empresarial vai permitir acompanhar as oscilações de seus estoques, identificando a sazonalidade de vendas de cada produto. Assim, a sua empresa poderá se programar, garantindo o melhor cronograma de vendas possível.
A definição de um planejamento estratégico de vendas que concilie, por um lado, todo o trabalho interno de contato com fornecedores, precificação e marketing, realizado com base no seu ERP, e por outro, todo o trabalho de identificação de perfil de compra, gestão de leads e contato com o cliente, realizado a partir do seu LRM, é com toda a certeza a melhor receita para driblar a crise.
Ei, psiu… Não vá embora ainda não!
Conta para a gente aqui nos comentários: quais as estratégias de venda com melhor retorno, na experiência da sua empresa?
