Manter-se competitivo no mercado, acelerar a fidelização do público e aumentar a credibilidade da empresa são algumas vantagens de oferecer um atendimento personalizado.
Atualmente, com uma série de informações disponíveis sobre as empresas na internet, os clientes já não são mais levados no “papo” pelo vendedor. Afinal, o público sabe de antemão o histórico da empresa e, com isso, cria expectativas sobre o que vai encontrar ali.
Se essas expectativas não forem correspondidas, o vendedor acaba perdendo o lead para a concorrência, já que o público está cada vez mais exigente não só quanto à qualidade do produto ou serviço que adquire, mas também em relação ao atendimento prestado.
Pensando nisso, preparamos este conteúdo que explica a importância de fazer um atendimento personalizado em vendas. Trazemos também 4 dicas de como personalizar a abordagem para acelerar os fechamentos. Vamos lá!
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Como funciona o atendimento personalizado em vendas?
Foi-se o tempo em que um time comercial conseguia se sobressair apenas pela boa e velha “lábia”. Atualmente, os leads já chegam à empresa repletos de expectativas em torno daquele produto ou serviço que desejam adquirir.
Nesse sentido, mais do que caprichar na apresentação do produto — ressaltando funcionalidades, benefícios e diferenciais — os vendedores precisam entender como esses recursos se aplicam ao contexto do lead. É aí que entra o atendimento personalizado.
Somente por meio da personalização é possível fazer com o que o prospect se identifique com o seu produto. Caso contrário, ele não se sentirá seguro o bastante para seguir adiante no funil de vendas, especialmente se estivermos falando do segmento B2B, no qual esse ciclo tende a ser mais longo.
O atendimento personalizado em vendas, portanto, funciona como um “norte” para guiar o time comercial no encontro com as expectativas do lead. Ao mesmo tempo, também “conduz” o lead pelo ciclo, conforme ele vai percebendo que aquela solução agrega valor ao contexto dele.
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Vantagens da personalização do atendimento
A grande vantagem do atendimento personalizado em vendas é “ganhar” o lead já no primeiro contato. Isso porque o prospect percebe de imediato quando o vendedor está realmente interessado em oferecer um produto que de fato resolverá o problema em questão. Ou seja, que não quer só “empurrar” uma solução incompatível.
Para além dessa conexão imediata que despertará no prospect a vontade de se aprofundar no funil, podemos listar outros benefícios de curto prazo no atendimento personalizado. São eles:
Diferenciar-se da concorrência
Como dissemos na introdução do conteúdo, se as expectativas do lead forem frustradas pelo time comercial, é bem provável que ele não dê uma segunda chance e vá atrás da concorrência.
Nesse sentido, fazer um atendimento personalizado em vendas pode até dar mais trabalho — pois exige conhecer o lead de forma aprofundada – mas certamente é um caminho vantajoso, já que mantém a empresa num patamar diferenciado em comparação aos vendedores que buscam apenas “vender por vender”.
Favorece a fidelização dos clientes
Clientes satisfeitos tendem a recorrer à mesma empresa numa nova oportunidade, tornando-se, portanto, clientes fiéis. Afinal, eles saberão que esse é o caminho mais curto para encontrarem a solução que precisam.
Além disso, a confiança adquirida em uma primeira negociação de sucesso ativa a famosa “propaganda boca a boca”, que ajuda a difundir o produto daquela determinada marca e, assim, atrair novos leads para o funil.
Aumenta a credibilidade da empresa
A consolidação da credibilidade de uma empresa é o resultado do que falamos nos tópicos anteriores: competitividade diante da concorrência e manutenção de uma base de clientes fiéis. Se a instituição transita bem nesses quesitos, ela necessariamente terá uma boa imagem no mercado, o que é o grande pilar para ser vista como autoridade no segmento.
4 técnicas para um atendimento personalizado em vendas
Falamos que um atendimento personalizado exige trabalho extra do time comercial. É verdade, mas o caminho não deve ser pensado por esse lado. Afinal, esse “trabalho extra” será muito bem recompensado pelo encurtamento do funil comercial.
Isso porque, quando se conhece a fundo o perfil de compra do lead, fica muito mais fácil personalizar a abordagem e, assim, ganhar a confiança dele já no primeiro contato. Como consequência desse processo, a negociação seguirá fluida e a conversão virá em tempo recorde.
A seguir, listamos 4 técnicas para você colocar esse percurso em prática.
1. Busque dados ricos sobre os leads
É praticamente impossível falar de atendimento personalizado em vendas sem falar de conhecimento aprofundado sobre o lead. Mais do que aqueles dados básicos que todo time de Vendas B2B conhece, os pré-vendedores e vendedores precisam ter em mãos um “dossiê” mais completo sobre o prospect.
As operações de Pré-Venda inclusive, são imbatíveis nessa missão. É graças a esse time que se pode coletar informações valiosas sobre as dores dos leads. Além das principais objeções envolvidas e outros dados relevantes que vão fundamentar o discurso de Vendas.
Portanto, invista em bons pré-vendedores para favorecer o atendimento personalizado e, assim, replicar os dados ricos dos leads para o setor de Vendas ao longo da negociação.
2. Seja transparente, honesto e empático
Se você conhece bem o seu lead, você sabe plenamente se o produto ou serviço que sua empresa oferece dialoga com o contexto dele, certo? Portanto, ao menor sinal de ausência de fit entre o seu lead e a solução oferecida, não “empurre” a negociação. É mais interessante ser honesto com o prospect do que ganhar a insatisfação dele depois.
Lembre-se também de que a transparência e a empatia são outros quesitos básicos para fazer um atendimento personalizado em vendas. Ser transparente ajuda a evidenciar os atributos da solução para que o lead compreenda se o produto faz mesmo sentido para ele.
Ser empático, por sua vez, tem a ver com colocar-se no lugar do prospect para imaginar quais atributos seriam mais cativantes para ele e, a partir daí, destacar os pontos-fortes da sua solução, impulsionando assim a decisão de compra.
3. Individualize as mensagens enviadas
Essa é a dica que mais se aproxima tecnicamente do que chamamos de atendimento personalizado. Sabe aquelas mensagens-padrão que a gente costuma receber das marcas para conhecer determinada oferta, entrar no site da empresa ou experimentar um produto? Pois é, esqueça!
Se essas mensagens não estiverem individualizadas, isto é, contendo o nome correto do destinatário e dialogando com o contexto dele, elas certamente passarão despercebidas aos olhos do lead. Portanto, desde o primeiro contato, capriche na individualização do atendimento e mostre ao seu lead que você sabe com quem está falando.
4. Invista em tecnologia para acelerar o processo
Todas as dicas anteriores podem ser potencializadas com o auxílio de um bom suporte tecnológico em vendas. Hoje em dia, existem uma série de ferramentas inteligentes que automatizam processos internos para facilitar o atendimento personalizado.
Um exemplo é a personalização automática das cadências de e-mail e dos follow-ups, o que acelera o contato com os leads e, ao mesmo tempo, estreita o relacionamento por meio de uma abordagem mais direcionada e individualizada.
Outro exemplo são os recursos avançados de análise de dados que permitem compreender a fundo o perfil de cada lead, evidenciando aspectos como o fit de negócios, o grau de prontidão de compra e os contatos dos decisores para acelerar as conexões, fazendo com que os vendedores estejam sempre em contato com os leads certos.
Quer conhecer outros recursos inteligentes para um atendimento personalizado? Veja como a tecnologia ajuda você a aprimorar seu processo comercial e a transformar sua equipe em uma verdadeira máquina de vendas!
