Você já sabe que aumentar o faturamento é essencial para a sobrevivência da sua empresa. E provavelmente descobriu que vendas tipo indicação, cross-sell e upsell não acontecem por acaso… devem ser uma parte planejada da jornada de sucesso do cliente. Mas como chegar lá?
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Você vai ler sobre:
- Ampliação da carteira de clientes
- Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM)
- Ferramentas de CS
O primeiro passo para quem deseja aumentar o faturamento é implantar a filosofia/metodologia/estratégia Sucesso do Cliente na empresa. Mas não basta apenas pôr as ideias no papel em busca de um modelo ideal – coloque um MVP em movimento assim que possível. Melhor evoluir um processo em andamento, do que sequer começar.
Para garantir a fidelização de clientes e garantir que a sua base se mantenha lucrativa, é importante pensar o pipeline de vendas como um todo. A conquista do cliente não acaba na venda! É importante considerar desde a atração do cliente por técnicas de inbound e outbound até a entrega do produto.
A sua empresa precisa se estruturar mais ou menos assim:
As partes em laranja costumam ser desenvolvidas por Marketing, Pré-vendas e Vendas. Mas essa porção escura exige uma nova combinação de profissionais. Além (ou ao invés) de times de Implantação, Suporte, Atendimento ao Cliente, você precisa de Sucesso do Cliente.
O bom é que você está a (apenas!) 4 passos de rentabilizar a carteira de clientes e aumentar a lucratividade do seu negócio. Vamos lá:
#1 Saiba ouvir e falar, no tempo certo
A comunicação lenta prejudica o sucesso do cliente. Se entrar em contato com você for difícil, torna-se um aborrecimento. Seus clientes só entrarão em contato quando for absolutamente inevitável – em outras palavras, situações de crise. No melhor dos cenários, você pode ajudá-lo a resolver problemas. No pior, você terá um cancelamento em suas mãos.
Mas e se você continuar a comunicar e nutrir o seu cliente da mesma forma que costumava, quando ele era apenas um lead?
Se você educar os clientes sobre as melhores práticas e como usar o produto e seus recursos com eficiência, você pode corrigir problemas antes mesmo de que ocorram. Crie canais para uma comunicação fácil e em tempo real.
Você teria dificuldade em encontrar algo mais direto, testado e aprovado do que uma ligação. Por telefone, ou Skype, se você quiser… ou, no caso, uma call via TotalVoice.
A coisa é que, apesar de dezenas de ferramentas terem a capacidade de fazer maravilhas para o Sucesso do Cliente, a qualidade da comunicação, em última análise, se resume a quem está no outro lado da linha.
Dica de especialista: a comunicação preventiva é sua melhor amiga! Oferecer proativamente o seu apoio dá a você uma oportunidade extra para preparar o cliente para o sucesso mais adiante. Mesmo quando nada está errado. Mesmo se isso não aumentar a receita, com certeza evita que ela diminua.
#2 Desenhe o processo e monte playbooks
Pense conosco e responda:
Quanto tempo o seu Gestor de Contas perde investigando cada um de seus clientes para descobrir como e se eles estão engajados com a solução que você lhes vendeu?
– ou –
Quando você percebe (ou pior: o cliente sinaliza!) que há algo errado, quanto tempo a sua equipe precisa para levantar o histórico do cliente, montar um plano de ação conjunto e começar a agir?
Tempo de resposta reduzido é fundamental para uma boa experiência de usuário. Mas calma que não é preciso reinventar a roda cada vez que uma situação surge: chances são que as necessidades são recorrentes. Aproveite e esteja preparado.
Planejar antecipadamente planos de ação e definir gatilhos que os põem em atividade é uma boa maneira de rentabilizar a carteira de clientes. Além de aumentar a satisfação com a resolutividade de questões, você otimiza a sua operação.
Quando você dispõe de controles e planos de contingência bem estabelecidos, você pode tornar o processo 25% mais eficiente. É o caso de quem estabelece
Se as informações estão à mão, até mesmo a qualidade da informação prestada tende a melhorar, pois a equipe consegue direcionar seus esforços com mais eficiência. É uma das maneiras mais fáceis de reduzir os custos médios incorridos na manutenção de clientes. Consequentemente, mais uma forma de aumentar o faturamento.
Até mesmo checklists do tipo “o que fazer em caso de X” poupam a sua equipe de repensar situações rotineiras. Ao invés, seus analistas podem se concentrar em resolver aqueles casos que estão ‘fora da curva’.
Quando uma melhoria acontece, passa a compor este controle. Boa parte das situações enfrentadas pela equipe de Sucesso do Cliente são recorrentes. As dores sanadas pela sua empresa são as mesmas – só mudam de endereço.
Crie um processo de como você trabalha com seu cliente ao longo do período de vigência do contrato. Estabeleça momentos formais (checkpoints) durante as etapas de implantação, crescimento e renovação.
#3 Defina uma equipe de campeões
O tamanho da equipe de Sucesso do Cliente pode variar de acordo com:
- O tipo de produto ou serviço que você oferece;
- O tipo de cliente ou contrato; e, até mesmo,
- O tipo de contato que seu cliente necessita para ter a experiência apropriada durante o relacionamento com a sua empresa.
Algumas empresas trabalham com 60, 80, 120 contas por analista. Assim, buscam sempre a maior eficiência possível para a área. Para isso, é preciso contar com o apoio de ferramentas como o Exact Success. Ele automatiza parte da análise para que possamos nos concentrar no aspecto humano: as interações.
Use este tipo de ferramenta para monitorar todas as ativações. Muitas vezes, questionários aplicados em determinada janela de tempo. Por exemplo: avaliações que aplicamos no período mais delicado, logo após a implementação.
Isso é importante porque esta fase marca a migração de uma base de conhecimento (implantação) para a próxima (começo do diálogo de Sucesso do Cliente).
Isso é especialmente importante em momentos propensos a desistências e cancelamentos (leia-se: churn). Se o seu serviço prevê uma curva de aprendizado longa, pode haver um período em que os resultados do cliente não são óbvios. O analista de sucesso do cliente precisa estar presente para gerenciar expectativas e resultados. Proximidade é fundamental… a frustração nasce da sensação de abandono.
Sucesso do Cliente é jogo multiplayer – e tem alcance para além da equipe de CS em si. Faça acordos de níveis de serviço (entrega) com Financeiro, Marketing, Vendas, Diretoria e demais partes da empresa. Sucesso do Cliente repassa informações e insights. Os colegas ajudam a apoiar os clientes da melhor (e mais rápida!) maneira possível.
#4 Adote ferramentas para gestão de CS
Até aqui, vimos que para aumentar o faturamento você precisa mexer nos processos de apoio ao cliente. Estude-os a fundo antes de partir para o aperfeiçoamento da prática. E depois busque com ferramentas que deixam o seu processo ainda mais poderoso.
E então: quais seriam as referências, ferramentas e softwares que dão apoio à estruturação do seu departamento?
Em 2013, titãs como Forbes e Wall Street Journal já sinalizavam que, graças à nuvem, começar uma empresa não custa tanto ($$$) quanto antigamente. Cinco anos depois, conseguimos verificar que a mesma lógica se aplica à gestão do/com o cliente. As empresas podem gastar menos dinheiro, comparativamente, mantendo seus clientes bem-sucedidos.
Para melhorar a gestão do Sucesso do Cliente
Para tanto, softwares combinam ciência comportamental, machine learning e análise de dados ricos. E assim prevêem e sinalizam se os clientes são susceptíveis a cancelamento, renovação ou expansão.
Como base, utilizam os padrões de comportamento anterior (individual e coletivo). Por exemplo: com o Exact Success você automatiza fluxos de aprendizado, engajamento e entrega de valor.
De um lado, a construção de playbooks permite otimizar a sua estrutura interna de Sucesso do Cliente por meio da normalização de 90% do processo.
Do outro, libera estes recursos para que os 10% restantes sejam dedicados à valiosíssima customização às necessidades de cada cliente. Criando experiências únicas, você gera novas oportunidades de venda!
Ao tirar o ‘grosso’ do trabalho do caminho (digamos, com disparos automáticos de e-mails de renovação), você consegue interagir com seus clientes em um nível pessoal. Não importa o quanto sua base de clientes cresce, este equilíbrio garante sua estratégia pode ganhar escala.
Para melhorar a gestão de tickets de suporte
Você pode também usar ferramentas como Zendesk ou Trello para gerenciar tickets e montar scrums para a sua equipe de Inovação ou Desenvolvimento de Produtos.
Digamos que você atua com SaaS: somente os profissionais de UI e UX serão capazes de resolver as dificuldades de usabilidade. Agora, suponha que o seu profissional de Sucesso do Cliente fazer a ponte entre o cliente e a equipe.
Isso permitir a ele explicar uma falha em um de seus recursos. E o programador/engenheiro pode fazer as mudanças necessárias para:
- Corrigir o problema do cliente; e
- Evitar o problema para outros clientes no futuro.
Além de encurtar o caminho entre consumidor e entrega, é uma ótima forma de engajar os desenvolvedores. O resultado é que eles também passam a atuar como embaixadores da marca.
Se sua equipe de Vendas, Sucesso do Cliente e Suporte estão usando softwares completamente diferentes, sua infraestrutura está desfavorecendo o seu trabalho. Quando todos estão no mesmo barco, você pode implementar estratégias de Sucesso do Cliente que envolvem toda empresa – com o mínimo de esforço.
Experiências ricas são o caminho para aumentar o faturamento, capisce?
Recomendo que você leia o post Faça mais pelo sucesso do cliente para uma compreensão aprofundada de como aplicar Sucesso do Cliente na sua empresa e aumentar o seu faturamento. Ou então converse com um consultor Exact Sales para saber como o Exact Success pode ajudar você a lucrar mais.
