Vender é o caminho do crescimento para muitas empresas. E por existir um grande público disponível para as empresas, muitas delas focam 90% dos seus esforços em aquisição de novos clientes. É claro que conseguir novos clientes é importante para o crescimento da carteira de clientes, mas não se pode esquecer de quem está na casa.
Traçando estratégias de cross-selling, você faz novas vendas para os clientes atuais.
Tempo de leitura: 7 minutos. Você vai ler sobre:
- O que é cross-selling;
- Benefícios que traz para a empresa;
- Como obter sucesso com ele.
Este é um post sobre as oportunidades de venda que já existem dentro de uma empresa, e que muitas vezes são ignoradas pelo time de vendas. Falamos de modo geral sobre isso em um dos nossos últimos posts, sobre métodos de rentabilizar a carteira de clientes. Nele, mencionamos a importância de criar estratégias para aproveitar o potencial comercial que já existe em um cliente. A partir do momento que uma transação já foi feita, existe uma relação de confiança e uma comunicação recorrente.
É só uma questão de saber aproveitar as oportunidades e, não apenas isso, treinar o tipo de suporte a introduzir o desejo da nova compra. Uma das opções que apresentamos foi o cross-selling, ou venda cruzada. Esta é uma das estratégias de venda para cliente mais conhecida, juntamente com o upselling. Mas você sabe o que é exatamente, e como gerar melhores resultados com ela? É o que vamos tratar a partir de agora!
O que é cross-selling?
Este é uma estratégia que foca em oferecer ao cliente produtos ou serviços que complementam os que já foram ou estão em processo de serem adquiridos. O objetivo do cross-selling, além de gerar mais faturamento para a empresa, é proporcionar uma experiência ainda mais completa para o cliente, oferecendo soluções que atendam melhor às suas necessidades e que entreguem melhores resultados.
O cross-selling é simples de começar a ser feito, tem um muitas opções de combinações de produtos e pode continuar gerando faturamento, tanto recorrente quando em outros tipos de cross-sell. Esta venda pode e deve fazer parte da jornada do cliente, sendo prevista desde o primeiro contrato. Além disso, o cross-selling pode ser adotado por empresas de vários segmentos, portes, alcance de mercado e tipo de vendas, das de serviço até as vendas complexas.
É, então, uma opção versátil, e oferece um grande potencial de faturamento. Mas para dar certo, é preciso estar atento a um detalhe: em negociações de cross-selling durante uma contração em andamento, é essencial que o valor adicionado à proposta inicial não seja maior do que 25%.
Se o valor passar disso, há uma probabilidade do cliente ou futuro cliente se espantar e desistir tanto da venda-cruzada quanto da venda inicial. E você não quer isso, não é mesmo? Outro ponto que precisamos esclarecer é que cross-selling não é o mesmo que venda casada!
O cliente tem a opção de fazer a compra separadamente, e a contratação de um produto não está atrelada à outra. A venda cruzada apenas combina múltiplas opções de produtos ou soluções segundo as dores e necessidades do cliente. Por fim, vamos falar em custo. O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é uma das principais métricas para medir a rentabilidade de um novo cliente, e como está a balança comercial de uma empresa.
Em uma estratégia de cross-selling, a empresa não precisa gastar a mais na parte de aquisição, e a venda acontece de forma limpa, sem grandes investimentos. Assim, um mesmo cliente dá mais retorno para a empresa, fazendo com que o valor do tempo de vida (LTV) aumente, fazendo com que a proporção entre CAC e LTV aumente.
5 passos para ter sucesso com vendas cruzadas
Agora que te convencemos a começar a trabalhar com cross-selling na sua empresa, ou pelo menos tirar melhor proveito desta estratégia de venda, vamos a alguns passos para que você objeta os resultados desejados:
#1 Venda primeiro, depois faça cross-selling
Para evitar os problemas de espantar o contato que ainda não assinou com a empresa, uma boa estratégia é primeiro concretizar a venda e somente depois oferecer as opções de cross-selling. As ofertas intervaladas são boas opções e abrem espaço para um contato recorrente com o cliente, que, idealmente, vai esperar a sua ligação querendo saber se existe alguma solução que possa ser útil para ele e sua empresa. Além disso, nesse tipo de venda, o cliente estará mais propenso a gastar um pouco a mais do que iria com a regra dos 25% que mencionamos acima, simplesmente porque o valor total da compra seria muito maior do que o produto avulso.
Mas também pense em formas de estimulá-lo! Vantagens e condições exclusivas, descontos, versões teste (trial) são todas boas opções, que podem gerar bastante retorno para a empresa quando bem trabalhadas.
#2 Não empurre produtos indesejados aos seus clientes
Essa é uma das piores coisas que um vendedor pode fazer, e no caso do cross-selling, o tiro pode sair pela culatra. Siga o nosso raciocínio: o objetivo do cross-selling é melhorar a experiência do cliente com a sua empresa.
Para isso, você quer oferecer a solução certa para a sua necessidade, não é? Pois bem, quando você apenas força produtos indesejados, o sucesso do cliente deixa de ser prioridade, substituído pelo desejo de fatura da própria empresa.
E não apenas isso, mas esse approach pode acabar desgastando o relacionamento com o cliente, levando a saturação da comunicação, evasão do contato e até churn. Ou seja, é inútil.
Torne a necessidade do cliente uma prioridade na sua empresa. Os conceitos de customer-first e customer experience já estão integrados à cultura de muitas empresas ao redor do mundo, e é preciso que isso cresça e permaneça em empresas brasileiras também.
#3 Teste e escale
Quando falamos em técnicas e estratégias de vendas, algumas coisas funcionam e outras não. Mas como saber isso? O ideal é sempre realizar testes! Use o seu melhor vendedor como cobaia, aquele com melhor rapport, maior desenvoltura e que tenha um histórico de gerar as melhores acordo e conseguir convencer os clientes mais resistentes.
Defina quais tipos de ofertas funcionam, que abordagem é melhor ter, como instigar o interesse no cliente, quando tempo esperar entre a oferta inicial e o follow-up, como detectar evasão em negociações de cross-selling, etc.
Uma vez que o processo de venda cruzada já estiver mapeado e você tiver os dados suficientes, é hora de aplicar aos seus outros vendedores. No momento de escalar esta operação, é preciso ter alguns cuidados:
- Atenção para não passar por cima de um relacionamento comercial já existente ao dar um contato de um vendedor para outro;
- Pense bem como vai funcionar a passagem de bastão de CS para vendas, para evitar perdas de informação e ruídos;
- Cuidado para não focar demais nessa estratégia e acabar prejudicando a aquisição de novos clientes.
Tipicamente, o cross-selling não vai ter um ticket igual a uma nova contratação, ainda mais se estivermos falando de serviços ou SaaS. Por isso, não esqueça que converter novos clientes também é essencial para a saúde da sua empresa.
#4 Treine sua equipe (periodicamente)
Ter uma equipe capacitada é essencial para todo o processo de vendas, é claro! É preciso saber falar com o cliente, argumentar, entender a fundo da tecnologia que se quer vender e também estudar o negócio do lead, previamente, para oferecer os melhores argumentos de compra. No cross-selling acontece o mesmo. Primeiramente, a estratégia de identificação da oportunidade e agendamento de ligações, no modelo de Inside Sales, claro, será diferenciado.
Muito provavelmente será mais rápido que o processo de venda tradicional. Além disso, já existirá um contato comercial, então é preciso ter cuidado no momento da abordagem para fornecer as informações que interessam ao cliente rapidamente e despertar o desejo da compra.
O treinamento é a chave para o sucesso de qualquer negócio e o mesmo vale para o time de vendas que pensa em cross-selling. Mas lembre-se que vai haver uma etapa a mais aqui! O primeiro contato no cross-selling será feito pelo time de Customer Success, então é necessário também treinar aquele colaboradores, principalmente para seguirem o padrão de comunicação usado pela empresa.
#5 Pense no sucesso do cliente
Não se pode pensar no cliente como um número a mais no software de vendas. É preciso colocá-lo antes das necessidades da empresa, saber suas dores, o que busca e como você, como fornecedor de soluções, pode facilitar o seu trabalho e melhorar o desempenho da empresa. O cross-selling somente vai funcionar quando seguir o mesmo padrão de uma venda comum.
Identifique quais são as necessidades que ainda existem na empresa do seu cliente e que a compra inicial não abrangia. Você possui algo que possa melhorar a sua experiência? Pode ser uma solução nova, que o cliente nem sabe ainda que precisa, ou algo melhor para substituir o que já usa.
Ou, pode ser um produto novo que complemente e impulsione o trabalho realizado pelo produto antigo. Enfim, cross-selling tem muitas possibilidades! E todas elas devem pensar primeiro no cliente.
E não se esqueça que do cross-selling também pode surgir o upselling! Falamos um pouco sobre o tema neste conteúdo, onde também abordamos como o sucesso do cliente possibilita conseguir mais, e mais fiéis, clientes. Que aprender outras técnicas para impulsionar o rendimento através do Sucesso do Cliente? Baixe nosso eBook:
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