As relações da sociedade e do trabalho estão passando por grandes mudanças. Além do modelo operacional remoto, que ganha cada vez mais adeptos, outra frente dos negócios está se adaptando a um novo cenário: as vendas.
O bom relacionamento com os leads, clientes e a retenção ganharam ainda mais relevância. Com mercados e segmentos ainda cautelosos acerca de investimentos, a sua própria base também esconde uma “mina de ouro”.
As técnicas de cross-selling e up-selling se tornaram grandes aliados na escala de receitas durante períodos incertos da economia. Afinal, quando os fechamentos estiverem escassos, é muito mais fácil vender para quem já confia no seu serviço.
Confira, neste artigo, como a diversificação nas formas de receita e as vendas para para o mesmo cliente são ainda mais fundamentais para o novo cenário!
Tempo de leitura: 9 min
Você vai ler sobre:
- Como a diversificação da receita auxilia no seu crescimento
- Como fidelizar e rentabilizar a partir da própria base
- Passos importantes para estabelecer uma estratégia de cross-selling e up-selling
O que é cross-selling e up-selling?
Primeiramente, uma explicação rápida para quem ainda não conhece esses conceitos. Cross-selling e up-selling são modelos de vendas nos quais você comercializa a partir de um produto ou serviço seu já existente – sendo para clientes ou não.
Ambas têm um grande potencial para aumentar o Ticket médio do negócio, mesmo em um período de escassez. E, consequentemente, aumenta o valor do tempo de vida dos clientes (LTV), ou seja, o total de receita que ele lhe deixa enquanto está na sua base.
Cross-selling
O cross-selling, ou venda cruzada, é oferta de algo complementar, semelhante à maneira como cervejas ou vinhos são vendidos em combos com taças.
No mercado de serviços por assinatura, como o de software as a service (SaaS), isso poderia ser feito por meio da venda de seguros ou venda de anúncios em boletos destinados aos clientes finais, por exemplo.
Up-selling
Já o up-selling se trata da venda de um serviço mais completo ou mais sofisticado, da mesma forma que as operadoras de telefonia móvel oferecem pacotes de dados maiores por um pequeno acréscimo.
No segmento de serviços, isso pode ser exemplificado pela progressão de planos. O vendedor, assim, oferece um plano melhor, com mais ferramentas e funcionalidades a um cliente.
Por que diversificar a obtenção de receita auxilia no novo cenário?
A pandemia de COVID-19 trouxe uma série de incertezas sobre como seria seu impacto econômico. A resposta imediata para muitas empresas foi resguardar capital, evitando novas compras ou assinaturas de serviços.
Entretanto, algumas realidades foram evidenciadas e motivaram uma reflexão sobre o novo cenário que se desenha. Elas são, principalmente, direcionadas à:
- Transição e produtividade nos modelos de trabalho remoto, que pode poupar dinheiro com alugueis e materiais de escritório;
- A digitalização acelerada das operações, com as equipes de vendas e prospecção podendo contatar muito mais leads;
- Maneiras de se rentabilizar e vender mais, indo além dos contratos comuns.
A última é o foco deste artigo. Vender mais e melhor, mesmo antes das incertezas, já tinha as estratégias de up-sell e cross-sell como ferramentas. Porém, hoje ainda mais os clientes ativos na base se tornaram um grande centro de potencial.
Enquanto as vendas podem estar em ritmo mais lento para alguns segmentos (principalmente os que envolvem grandes contratos), as vendas para quem já é fidelizado são muito mais fáceis.
Esses são indivíduos, ou negócios, que já enxergam o valor do seu serviço, mediante boas vantagens, estariam dispostos a desembolsar mais para obter algo que possa melhorar ainda mais sua experiência.
Lembre-se: isso não significa que você deve ostensivamente tentar vender complementos ou planos superiores. É necessário entender seu contexto e suas necessidades. Caso contrário, isso pode gerar um atrito com um promotor, ou até um cancelamento (Churn) no futuro.
Fidelizando e rentabilizando a base
Antes mesmo de iniciar um planejamento e desenvolvimento de produtos para estimular o cross-selling e upselling, é necessário dar um passo atrás. O sucesso desses contatos será marcado pela fidelização dos seus clientes e o nível de satisfação com sua empresa.
Uma boa maneira de medir isso é conhecer o seu Net Promoter Score (NPS). Trata-se de uma métricas simples, que parte de uma pergunta, “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso serviço para um amigo ou familiar?”.
As respostas, devem ser interpretadas da seguinte maneira:
- Quem respondeu de 0 a 6 é um detrator, com alto potencial para criticá-lo ou cancelar a assinatura;
- Quem respondeu 7 ou 8 é considerado neutro, e não possuem inclinação para criticá-lo ou elogiá-lo;
- Quem responde 9 ou 10 é um promotor, que pode muito bem recomendá-lo para outros leads ou até progredir na sua grade de planos.
Enquanto, os promotores certamente serão o foco das suas estratégias de up-sell, não se deve esquecer dos demais. Sobretudo os detratores, que devem demandar um bom trabalho de relacionamento para reverter a insatisfação (e posteriormente também comprarem mais de você).
Passos importantes para estabelecer as estratégias de cross-selling e up-selling
Finalmente, para começar a colocar o seu planejamento em prática, ainda existem alguns pré-requisitos. Essa cautela, permite que você entenda quais são as reais demandas dos seus clientes, bem como qual será a melhor abordagem.
Os 4 pré-requisitos para o cross-selling
No caso das vendas cruzadas, 4 elementos se destacam para lhe orientar às melhores decisões:
- Saber identificar as oportunidades: novas ações exigem um olhar atento ao que vai além do seu serviço original. Para determinar quais serão os produtos complementares, por meio de experiências e pesquisas, você e sua equipe precisam entender as lacunas existentes para inserir uma venda cruzada;
- Benchmarkings com outros players: converse com concorrentes diretos ou outras empresas do segmento para conhecer suas estratégias;
- Conte com bons parceiros: muitas vezes, esses complementos não fazem parte da essência do seu negócio e envolveriam muito esforço de criação. Por isso, busque bons parceiros que já o oferecem e feche acordos para que ambos se beneficiem com suas bases;
- Seja transparente: sempre seja claro sobre a relação existente com seus parceiros. Para vender e manter uma boa conexão com seus clientes é preciso ser ético e transparente.
Os 3 pré-requisitos para o up-selling
No caso do up-selling, o planejamento é interno e envolve decisões importantes de negócio. Três elementos são fundamentais na elaboração dessa estratégia:
- Pense e repense a precificação: é preciso se diferenciar através do preço, nomes de planos, e conjunto de funcionalidades. Caso contrário, será necessário muitos gastos com marketing e contatos com clientes. Uma prática eficiente é focar inicialmente num “plano isca”, que servirá como degrau do lead convertido para chegar no seu “plano alvo”;
- Tenha um bom relacionamento com sua base: o sucesso do cliente não impacta apenas na experiência e retenção. Mantê-los satisfeitos e cientes do seu valor, influencia bastante na decisão de progredir em seus serviços;
- Planeje de acordo com seu segmento: dependendo do perfil de cliente atendido, oferecer novas. Algumas vendas até podem ser mais propícias em sazonalidades. Por exemplo, empresas de administração de condomínios podem vender seguros residenciais aos moradores muito melhor em períodos de chuva.
Sobre a Superlógica
Este post foi escrito pela Superlógica. A Superlógica desenvolve o software de gestão líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios, Imobiliárias.
