Quem trabalha com Vendas B2B sabe da importância de elaborar um roteiro consultivo e fazer uma escuta ativa para estreitar a relação com o prospect. No entanto, por mais que um vendedor se esforce para praticar essa escuta, é natural do ser humano querer “atropelar” o diálogo e acabar interrompendo o raciocínio do lead.
Nesse sentido, treinar a escuta ativa é muito importante para que o time comercial vá ganhando desenvoltura nessa habilidade, de modo a transmitir empatia ao prospect e ganhar a confiança dele ao longo do funil.
Quer saber como ter sucesso nessa tarefa? Continue a leitura e veja como usar a escuta ativa em 5 passos!
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O que é escuta ativa?
A escuta ativa, ou do inglês active listening, é uma estratégia que consiste em direcionar seu foco para o que o seu interlocutor tem a dizer. Ou seja, no caso das vendas, a ideia é que o pré-vendedor ou vendedor preste mais atenção na fala do lead do que se preocupe em detalhar as funcionalidades do produto a todo momento.
Essa tática de comunicação interpessoal foi inicialmente descrita pelo psicólogo Carl Rogers, nos anos 1940. À época, Rogers a denominou de “escuta reflexiva”, um método que consistia em repetir aquilo que o interlocutor dizia para, assim, ter certeza de que interpretou corretamente a fala dele.
A partir desse raciocínio, os psicólogos Richard Farson e Thomas Gordon aprimoraram a técnica da escuta ativa tal qual a conhecemos hoje. O principal objetivo é transmitir a seguinte mensagem para a pessoa com quem você está falando: “estou te escutando atentamente e tenho real interesse no que você vai me dizer”.
Quando o prospect percebe essa atuação empática do vendedor, naturalmente a conversa fica mais equilibrada, pois o potencial cliente sente que pode confiar naquela proposta e que não será “enrolado” durante a negociação.
Ouvir com máxima atenção, dar feedbacks quando solicitado, confirmar se entendeu a resposta de forma correta, permitir que o prospect explore mais a fundo o assunto. Tudo isso são formas de praticar a escuta ativa para gerar rapport, cativar o cliente e acelerar a decisão de compra.
Qual a importância da escuta ativa em vendas?
Como dissemos, a escuta ativa ajuda a estreitar a relação com os prospects, fazendo com que eles se sintam mais à vontade na conversa. Assim, eles conseguem se expressar com mais fluidez, o que é importantíssimo para que o vendedor possa compreender mais detalhes do contexto do lead.
Mas lembre-se: antes de tudo você precisa estar falando com o lead certo. Está com dificuldade para encontrá-lo? Aproveite esta dica do nosso CEO Théo Orosco e veja como atrair os leads mais quentes para o seu negócio!
Quanto mais o prospect se sentir confiante no diálogo, mais aberto ele estará para pontuar as reais dores que enfrenta. Nesse percurso, o vendedor conseguirá identificar com mais clareza se o produto que está oferecendo faz mesmo sentido naquele cenário de compra. Isso gera conexão e aprofunda o relacionamento entre as partes.
Em resumo, podemos dizer que praticar a escuta ativa é importante porque:
- Valoriza a conversa com o prospect;
- Gera rapport e estreita os laços;
- Transmite confiança e empatia;
- Proporciona mais abertura ao lead;
- Permite que o vendedor se aprofunde nas dores do cliente;
- Otimiza a comunicação e torna o diálogo mais fluido
Como usar a escuta ativa em vendas em 5 passos
Vamos agora aos 5 passos básicos para colocar o active listening em prática.
1. Faça perguntas que exijam mais do que “sim” ou “não” na resposta
Se a intenção da escuta ativa é permitir que o lead fale mais abertamente, o vendedor precisa estimular isso a partir de perguntas bem elaboradas, certo? Por esse motivo, priorize as perguntas abertas, que são aquelas que não permitem “sim” ou “não” como resposta. Normalmente, elas se iniciam com “como”, “o que” ou “por que”.
Por exemplo: em vez de perguntar ao prospect se a empresa dele vai bem no momento, que tal perguntar: “Como anda seu negócio ultimamente?” A seguir, listamos outros exemplos de perguntas abertas que podem ser utilizadas para compor seu roteiro consultivo em vendas:
- Como está o seu processo comercial hoje?
- O que você acha que poderia impulsionar seus resultados?
- Quais são os maiores desafios que sua empresa enfrenta hoje?
- Que tipo de solução pode ajudar a resolver esses problemas?
- Como você avalia seus resultados comerciais atualmente?
2. Escute com atenção e registre pontos importantes
Para explorar ao máximo os benefícios da escuta ativa é interessante que o vendedor registre os pontos-chaves da conversa, de modo a utilizá-los como “cartas na manga” na hora de rebater os argumentos ou contornar alguma objeção levantada pelo lead.
Para essa tarefa, destacamos ainda a importância de contar com ferramentas inteligentes que otimizam a comunicação. Um sistema que registra todas as interações com os leads e grava as ligações, por exemplo, favorece bastante esse cenário.
Assim, numa reunião futura, o vendedor consegue chegar ainda mais preparado para o fechamento, pois terá em mãos todas as informações que precisa para conduzir um roteiro totalmente personalizado.
Isso vale desde a Pré-Venda, setor que inclusive é responsável por munir os vendedores de dados ricos sobre os prospects para aprimorar os roteiros de abordagem no momento da negociação em si.
3. Tome cuidado para não emitir impressões pessoais
Sabemos o quanto é difícil não interromper o prospect para emitir alguma opinião quando nosso raciocínio está em desacordo com o dele. Porém, é preciso ter muito cuidado para não cair nessa armadilha de achar que o que você tem a dizer é mais importante do que o ponto levantado pelo prospect.
Então, por mais que ele esteja levantando um assunto que para você não faz muito sentido, lembre-se de que essa pode ser a dor mais latente dele. Enquanto vendedor, cabe a você utilizar essa “pista” para então demonstrar como o seu produto ou serviço pode resolver a questão.
4. Tenha a linguagem corporal como aliada
A linguagem corporal é uma grande aliada dos vendedores nas reuniões de venda. Seja presencialmente ou nas videochamadas, a postura do vendedor também faz muita diferença no modo como suas intenções são percebidas pelo prospect.
Nesse sentido, é importante mostrar-se atento ao que o potencial cliente está falando não só por meio da escuta ativa, mas também através de um olhar atento para o rosto dele. Seja através de um gesto de confirmação com a cabeça, entre outras nuances que vão fazê-lo perceber que você realmente está interessado na conversa.
5. Utilize as perguntas fechadas para estimular a decisão
No primeiro passo para utilizar a escuta ativa em vendas, falamos sobre a importância de priorizar as perguntas abertas, estimulando assim um discurso mais fluido e completo por parte do lead.
Entretanto, quando o relacionamento já está mais aprofundado e a negociação vai se encaminhando para o fechamento, uma tática interessante é lançar mão das perguntas fechadas para “provocar” a decisão de compra.
Nesse caso, podem ser perguntas simples que exijam uma confirmação do lead acerca do negócio. Por exemplo:
- Então é essa a questão que você mais quer resolver?
- É desse produto mesmo que você precisa?
- Ficou alguma dúvida a respeito do produto?
- Podemos caminhar para o fechamento?
Se os passos anteriores forem bem aplicados, o vendedor conseguirá utilizar as perguntas fechadas com muita naturalidade para acelerar a decisão do prospect. Assim, ele pode “bater o martelo” na negociação, de modo que ambos fiquem satisfeitos.
Lembre-se ainda de que as ferramentas tecnológicas podem ajudar seu time comercial ao longo de todo esse percurso, desde a construção da primeira abordagem, até o estímulo ao fechamento. Aliar o suporte tecnológico com o fator humano da escuta ativa é, certamente, um ótimo caminho para impulsionar suas vendas B2B.
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