Gatilhos mentais são os estímulos que o cérebro humano recebe para a tomada de decisão. Eles são responsáveis por influenciar nossas decisões e são grandes aliados em vendas B2B.
Quando aplicados de forma precisa, os gatilhos mentais fortalecem a confiança do potencial cliente, gerando maiores chances de conversão. Por isso, se você trabalha com vendas, é importante ter consciência disso e entender quais e de que forma podem ser usados nos momentos-chave da negociação.
Quer entender como convencer seus leads e deixá-los satisfeitos, impulsionando a fidelização? Acompanhe a leitura, entenda como influenciar a decisão de compra e saiba por que a tecnologia potencializa o uso dos gatilhos mentais.
Você vai ler sobre:
- O que são gatilhos mentais?
- Como os gatilhos mentais influenciam a decisão de compra?
- Conheça os 4 gatilhos mentais mais utilizados em Vendas B2B
- Como utilizar gatilhos mentais em Pré-Venda?
- Principais gatilhos mentais para aumentar vendas
- Como usar gatilhos mentais para persuasão?
- Complementando a estratégia dos gatilhos mentais
Se você gostou do assunto e quer ter leads mais qualificados para melhorar seus resultados em vendas, nós podemos ajudar sua empresa! Depois de aproveitar o conteúdo, entre em contato e agende uma conversa com nossos especialistas.
O que são gatilhos mentais?
O gatilho mental é um tipo de mecanismo psicológico capaz de fazer um indivíduo tomar decisões em tempo recorde. No caso das vendas, um dos gatilhos mentais mais utilizados é o gatilho da escassez, por exemplo. Vai dizer que você também não quer adquirir um produto ou serviço quando o anúncio diz que aquelas são as “últimas unidades” disponíveis? Pois é.
Enquanto seres humanos, os gatilhos mentais influenciam nossas decisões, de forma geral. Nesse sentido, para influenciar e entender os consumidores, um time comercial precisa identificar que gatilhos são esses e saber como utilizá-los na estratégia de vendas.
Portanto, se você trabalha nesse segmento, é bem provável que já tenha utilizado essa técnica mesmo sem nem saber. Os estímulos que nosso cérebro capta estão envolvidos num contexto social e emocional. É a nossa mente que decide o que vai comprar. Portanto, se você sabe como a mente funciona, terá o poder de influenciar as decisões que as pessoas tomam.
Antes disso, contudo, é preciso ter certeza de que você está falando com um lead quente. Aproveite esta dica do nosso Co-fundador Théo Orosco e veja como prospectar as empresas certas!
Como os gatilhos mentais influenciam a decisão de compra?
Agora, vamos mostrar exemplos de como funciona essa tomada de decisão, a partir dos gatilhos mentais.
Tente lembrar de alguma escolha recente. É possível que a primeira lembrança seja uma decisão difícil, como, por exemplo, a compra de um carro, e não a escolha do cardápio no almoço. Algumas decisões são tomadas de forma tão rápida que nem percebemos.
No livro Rápido e Devagar: Duas Formas de Pensar, o psicólogo Daniel Kahneman (vencedor do prêmio Nobel de economia) explica que temos dois sistemas de tomada de decisão: rápida e lenta.
Decisão rápida
O primeiro sistema de tomada de decisão é rápido, automático e subconsciente. Ele é afetado pela emoção, pré-conceitos e outros comportamentos pouco racionais. Por outro lado, o segundo sistema é devagar, lógico e calculista. Isto é, pondera os diferentes cenários e exige mais esforço de raciocínio.
Por exemplo, uma aquisição simples, que envolve pouco comprometimento financeiro, será feita pelo primeiro sistema, de forma rápida e emocional. É a decisão de comprar uma garrafa de água num dia de calor. O comprometimento financeiro é baixo, você está com sede e automaticamente decide comprar.
Decisão lenta
No entanto, se a transação representar um valor mais expressivo, como um carro ou um imóvel, o processo é outro. Provavelmente, o segundo sistema será envolvido nessa decisão, de forma mais racional.
Na área de Vendas e Pré-Vendas, a interação com o futuro cliente envolve um comprometimento relativamente alto. Estamos falando de uma reunião de uma hora com um consultor ou uma compra com um ticket elevado. De fato, é uma decisão complexa, que será tomada de forma lenta e racional.
Dessa forma, o uso de gatilhos mentais pode facilitar a tarefa de um SDR ou BDR, na hora de fazer um agendamento, e de um vendedor, na hora de fechar uma negociação.
Mas, antes de citar os gatilhos, vamos falar de mais um detalhe sobre como o cérebro funciona.
Tomar decisões exige muito esforço, mesmo que a gente não perceba. Por isso, a mente adota “atalhos” na hora de fazer algumas escolhas. Esses atalhos são chamados heurísticas e envolvem focar em apenas um aspecto de um problema complexo, ignorando todos os outros.
As heurísticas interferem diretamente na tomada de decisão. Os gatilhos mentais são, assim, implicações que ativam as heurísticas. É como se, em determinado momento de uma negociação, você ativasse o pensamento rápido no seu interlocutor ao implicar algo. E é por esse mecanismo que o uso correto dos gatilhos mentais acelera as decisões de compra.
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Conheça os 4 gatilhos mentais mais utilizados em Vendas B2B
Alguns gatilhos mentais são velhos conhecidos em todos os segmentos de Vendas. Vamos pontuar brevemente os principais e focar na descrição de 4 que são mais utilizados em vendas complexas.
Como sabemos, o ticket elevado e a complexidade da venda exigem técnicas bastante apuradas de inteligência emocional para acelerar as decisões de compra.
Desse modo, os gatilhos mentais dialogam perfeitamente com o cenário B2B. Eles permitem que o time comercial trabalhe de forma consultiva e, ao mesmo tempo, direcionada para o fechamento. Vamos então aos gatilhos já bastante conhecidos:
- Antecipação: estimulado por meio das expectativas de resultado positivo por meio daquele produto ou serviço obtido.
- Gatilho da prova social: ativado por meio da lógica de preferência. Por exemplo: se tem muita gente falando de determinado produto, é natural que isso desperte interesse.
- Reciprocidade: é despertado quando nos sentimos “em dívida” com o vendedor, que nos deu algo sem que tivéssemos pedido.
- Autoridade: ativado por meio da credibilidade da marca e da construção de sua imagem positiva no mercado.
- Escassez: quando um vendedor desperta nos consumidores um senso de urgência em obter determinado produto ou serviço.
Vamos agora à descrição dos 4 gatilhos mentais mais utilizados em vendas complexas.
1. Escassez e urgência
Digamos que a máquina que o cliente potencial pretende comprar é a última do estoque. Ou então, que o desconto que você está oferecendo está disponível apenas para os próximos dez clientes. Essa técnica funciona porque a maioria das pessoas associa o valor das coisas à sua raridade ou à dificuldade de acesso.
Esse é um exemplo de gatilho mental de escassez, diretamente relacionado à aversão à perda. Esse medo é uma tendência de priorizar decisões que evitam perdas, em detrimento às decisões que geram ganhos.
Responda rápido: você prefere ganhar 5% de desconto na compra de um carro ou evitar um custo adicional de 5%? A maioria das pessoas dirá que prefere evitar um custo adicional de 5%.
A questão é que (como com certeza você percebeu) ambas trazem o mesmo resultado. Então, utilize esta tática a seu favor.
Mas, quando utilizar o gatilho?
O que a psicologia diz do gatilho de urgência?
Em 2006, o psicólogo Benedeto de Martino publicou um artigo na revista Science que demonstra esse comportamento.
Nesse experimento, os participantes ganhavam 50 dólares. Em um primeiro momento, eles tinham duas escolhas: ficar apenas com 30 dólares ou jogar os 50 dólares em uma aposta com 50% de chance de vitória. Apenas 43% dos participantes optaram por jogar.
Em um segundo momento, os participantes podiam escolher entre perder 20 dólares ou fazer a mesma aposta. Nesse segundo cenário, 61% dos participantes apostaram. Claro que você percebeu que não há diferença entre ficar com 30 dólares e perder 20. Os dois cenários são iguais. O gatilho – a implicação – é que muda.
2. Autoridade
Em poucas palavras, esse gatilho mental explora a tendência das pessoas em confiar em especialistas e em seguir exemplos de pessoas ou empresas que são vistas como autoridades em um determinado assunto. Essa técnica busca gerar a impressão de que, se uma autoridade recomenda algo, então é confiável e válido.
Um exemplo forte desse gatilho, é a construção de conteúdo. Quando uma empresa disponibiliza materiais informativos, como uma postagem de blog ou um eBook, está construindo autoridade acerca daquele assunto.
Nesse sentido, isso pode ser explorado em uma abordagem direta, quando um vendedor ou um pré-vendedor traz uma informação relevante da qual o lead não tinha conhecimento.
Por fim, outro exemplo de gatilhos mentais de autoridade é mencionar um grande cliente que a empresa tem na base. Essa prática tem mais efeito se usarmos uma empresa referência em algum segmento relacionado ao lead.
Mas, quando utilizar esse gatilho?
O que a psicologia diz gatilho mental de autoridade?
O comportamento desencadeado por esse gatilho foi demonstrado por experimentos de Stanley Milgram, 1963. Esse psicólogo quis verificar a predisposição das pessoas para obedecer figuras de autoridade.
Para isso, ele juntou pares de participantes, sendo que um deles fazia perguntas que o outro (um ator contratado) deveria responder. A cada erro, a pessoa que fazia as perguntas deveria aplicar um choque na outra. Os choques se tornavam mais fortes a cada erro, mas ainda assim, os voluntários continuavam a aplicar o choque — mesmo visivelmente desconfortáveis.
A conclusão do experimento é que os voluntários prosseguiram com a punição porque a ordem foi dada por um professor — figura que representava autoridade. É claro que a situação do experimento Milgram é extrema. Mas, não precisamos ir tão longe para verificar esse mesmo comportamento acontecer o tempo todo em nosso cotidiano.
3. Prova Social
A prova social é um gatilho mental que nos leva a tomar decisões com base no que outras pessoas estão fazendo ou aprovando. Em essência, quando vemos que muitas pessoas estão utilizando ou aprovando um produto, serviço ou ideia, tendemos a acreditar que essa é a opção correta. É como se a aprovação de outros nos desse a segurança de que estamos fazendo a escolha certa.
Por exemplo, quer ver como funciona esse gatilho em Vendas? Pense num e-commerce que mostra o número de pessoas que adquiriu um determinado produto, ou quantos usuários utilizam um determinado software.
Um exemplo em Pré-Vendas é quando o consultor menciona quantos clientes a empresa possui. Esse gatilho pode ser utilizado para aflorar o interesse de um lead em ouvir um consultor e, até mesmo, responder às perguntas que ele faça.
Imagine que alguém entra em contato com você para tratar de um assunto qualquer e menciona, casualmente, que a empresa tem 1.000 clientes no seu segmento. A resposta mais natural é que o seu interesse seja aflorado e você fique mais disposto a ouvir o que essa pessoa tem a dizer. Afinal, 1.000 empresas não podem estar erradas, certo?
O que a psicologia diz gatilho mental da Prova social?
Esse gatilho também foi comprovado por um experimento de Stanley Milgram. Nesse estudo foram analisados três cenários. Em um deles, uma pessoa fica parada na rua olhando para cima. Das pessoas que passaram pela rua em um determinado período, 40% paravam e olhavam na mesma direção.
Em um segundo cenário, duas pessoas ficaram paradas olhando para cima e, dessa vez, 60% dos transeuntes ficaram parados na mesma posição. No último cenário, foram quatro pessoas paradas, e 80% dos cidadãos acompanharam o gesto.
Por fim, a conclusão é a de que pessoas são atraídas para multidões. Quando você vê uma grande fila na frente de uma loja, sua curiosidade aflora, mesmo que você não tenha a intenção de comprar algo.
4. Ancoragem
O gatilho da ancoragem carrega grande viés cognitivo, ou seja, é um atalho mental que leva a desvios de racionalidade.
A ancoragem demonstra a tendência do cérebro humano de comparar informações num período, em relação à primeira parte de informação que recebeu. Confuso? Nem tanto.
Alguma vez você já foi em uma loja onde um vendedor falou algo como: “esse produto custa R$ 200, mas comigo você compra por R$ 150”? É uma tática comum.
O comportamento que isso desencadeia é que, a partir daquele momento, você compara qualquer oferta ao preço inicial de R$ 200. Logo, qualquer valor abaixo é visto como uma barganha, e tudo o que estiver acima é tido como roubo.
Entretanto, é importante ressaltar que devemos nos remeter ao conceito por trás dos gatilhos mentais. Ou seja, a ancoragem é muito usada em precificação, mas pode ser utilizada para outras situações.
Isso pode ser utilizado para identificar uma dor do lead e mesmo dar latência a essa dor. Se você me disser um número acima, posso entender que é um problema para você. Mas, se for um número abaixo, talvez indique que não é um grande problema.
Como utilizar gatilhos mentais em Pré-Venda?
Trouxemos alguns exemplos de como esses gatilhos podem ser utilizados em cenários comerciais, tanto de Pré-Vendas como em Vendas. Mas, para incorporar esse tipo de abordagem entre vendedores e pré-vendedores, é preciso realizar um treinamento com o time.
Haverá uma curva de aprendizado até que as pessoas percebam como fazer uso dessas técnicas e dominem essa prática. Porém, existem maneiras de diminuir essa curva de aprendizado e colher resultados com gatilhos psicológicos mesmo na primeira vez em que alguém os utiliza. Sem dúvida, um jeito eficiente de fazer isso é com o uso da tecnologia.
Atualmente, existem diversas ferramentas inteligentes que otimizam o trabalho da Pré-Venda para que a aplicação dos gatilhos mentais ganhe fluidez ao longo do funil comercial.
Por exemplo, no Exact Spotter, plataforma de Sales Engagement da Exact Sales, fazemos isso utilizando um recurso que permite o cadastro de sugestões de gatilhos mentais. Além disso, temos recursos para sugerir outros tipos de abordagem às possíveis respostas de um lead.
Desse modo, consultores de Pré-Venda podem aplicar gatilhos sem ter que passar por uma extensa curva de aprendizado. Claro que um bom roteiro de abordagem ajuda, e muito. Mas o software funciona como se houvesse um consultor dando dicas durante a interação. Como resultado, isso acelera todo o processo!
Principais gatilhos mentais para aumentar vendas
Os gatilhos mentais são importantes para influenciar escolhas de forma rápida, tornando-se uma boa estratégia para o funil de vendas.
Dessa maneira, quando bem aplicados, faz com que o cliente tome decisões mais rápidas e confiantes. Assim, é possível aumentar a taxa de conversão e a fidelização.
Por isso, quando aliados às vendas, os gatilhos mentais trazem vários benefícios:
- Ativam impulsos emocionais: despertam ações em clientes, fazendo eles seguir o desejo da empresa.
- Facilitam a persuasão: com gatilhos certos, aumentam as chances de fechar negócios de forma eficiente.
- Criam urgência e necessidade: aceleram a decisão de compra ao gerar um senso de urgência pela solução oferecida.
- Reforçam a autoridade: ao demonstrar conhecimento, fortalecem a confiança do cliente na empresa.
- Cases de sucesso: mostrar a satisfação de outros clientes influencia a compra.
Principais gatilhos mentais para aumentar vendas:
- Gatilho da reciprocidade: envolve dar algo para receber algo em troca.
- Gatilho da coerência: usado para criar um compromisso com a marca. Isto é, faz com que leads e clientes se mantenham coerentes aos seus posicionamentos anteriores.
- Gatilho da aprovação social: mostra por meio de cases de sucesso e depoimentos que outras pessoas aprovam o produto, influenciando a decisão de compra.
- Gatilho da afeição: desperta sentimentos de confiança e afinidade, influenciando a preferência pelo produto.
Confira mais detalhes sobre os gatilhos mentais para aumentar vendas.
1. Reciprocidade
O gatilho mental da reciprocidade é uma técnica que se baseia em dar para receber. Ou seja, com ele é possível aumentar a taxa de conversão, pois as pessoas tendem a retribuir algo positivo que recebem.
Em vendas complexas, esse gatilho serve para oferecer algo de valor ao cliente, como dicas ou materiais gratuitos.
Por exemplo, ao compartilhar estratégias de gestão de vendas, o vendedor cria um ambiente de reciprocidade. Como resultado, faz o cliente ter vontade de retribuir de alguma forma.
Posteriormente, com esse sentimento de obrigação, o cliente pode estar mais propenso a comprar um produto ou serviço. Assim, pode melhorar o relacionamento e aumentar as chances de conversão.
- Gatilho: reciprocidade;
- Quando usar: em negociações, apresentações de propostas, ou interações iniciais com leads. Pode ser aplicado ao oferecer materiais gratuitos, dicas ou benefícios adicionais;
- Exemplos: “Como agradecimento pelo seu interesse, estou enviando um material exclusivo com dicas para aumentar suas vendas. Se achar útil, podemos marcar uma conversa para falar mais sobre nossa solução.”
2. Coerência
Já o gatilho da coerência fala sobre a consistência das ações. Dessa forma, leva as pessoas a agirem conforme o que já foi dito anteriormente.
Em vendas, é útil para criar um compromisso com a marca. Isto é, captando frases do cliente e usando-as para manter a coerência e gerar compromisso com a solução oferecida.
Por exemplo, durante a conversa, o vendedor pode usar frases do cliente para mostrar como a solução resolverá um problema que ele já mencionou.
- Gatilho: coerência;
- Quando usar: durante a conversa, use frases ditas pelo cliente para criar um compromisso com a solução oferecida;
- Exemplos: “Você falou que a integração de sistemas é um desafio para sua empresa. Nossa solução de software oferece uma integração simplificada para resolver esse problema”.
“Como você citou sobre a importância da segurança dos dados da sua empresa, nosso software conta com os mais avançados protocolos de segurança para garantir a proteção das informações.”
3. Aprovação social
O gatilho mental de aprovação social fala sobre o desejo de ser aceito e validado pelos outros. Ou seja, as pessoas tendem a seguir o comportamento de outras em situações parecidas. Então, ao usar esse gatilho, você pode aumentar a persuasão e a probabilidade de fechar uma venda.
Por exemplo, ao apresentar sua solução a um potencial cliente, fale sobre outras empresas do mesmo ramo que já usam a solução e estão obtendo bons resultados. Isso cria uma sensação de confiança e segurança no cliente, pois ele se sente parte de um grupo que fez uma boa escolha.
Aliás, a aprovação social pode ser combinada com outros gatilhos mentais, como a escassez e a urgência, para criar um senso de exclusividade e incentivar a ação imediata.
- Gatilho mental: aprovação social;
- Quando usar: ao apresentar sua solução para o cliente, mostrando que outras empresas do mesmo setor já aderiram e estão tendo bons resultados;
- Exemplos: “Empresas do seu setor, como X e Y, já estão usando nossa solução e obtendo ótimos resultados.”
“Muitas empresas semelhantes à sua já confiaram em nós e estão satisfeitas com nossa solução.”
4. Afeição
O gatilho mental da afeição é capaz de gerar emoções positivas nos consumidores. Assim, é criada uma conexão com a marca ou produto.
Desse modo, é possível gerar lealdade e engajamento por parte dos clientes, aumentando as chances de conversão e fidelização.
Aliás, a afeição também pode ser usada no cenário de vendas com mensagens personalizadas, storytelling, cuidado com o cliente e criação de rapport.
- Gatilho mental: afeição;
- Quando usar: durante a construção de relacionamento. Ao mostrar interesse e preocupação com as necessidades do cliente, cria-se uma conexão que fortalece a confiança com ele.
- Exemplos: “Eu também já passei por esse problema para aumentar a produtividade da equipe e sei que é um desafio.” “Entendo como se sente, vamos resolver juntos.”
Como usar gatilhos mentais para persuasão?
No cenário de vendas B2B, a persuasão é fundamental principalmente para fechar negócios e fortalecer relacionamentos com os clientes.
Usar gatilhos mentais pode ser o diferencial necessário para influenciar decisões de compra, uma vez que tomamos decisões com base em estímulos emocionais e psicológicos.
Esses gatilhos ajudam a gerar confiança, urgência e motivação. Eles também tornam o processo de vendas mais ágil, aumentando as chances de converter leads em clientes fieis.
Além disso, os gatilhos mentais aceleram o processo de decisão, tornando a jornada de compra mais eficiente. Isso evita negociações longas e complexas.
Ao adotar a técnica de persuasão certa, é possível aplicar os gatilhos de forma estratégica e no momento ideal da jornada de compra.
Outra vantagem é que os gatilhos psicológicos podem destacar sua oferta da concorrência. Isto é, criar um senso de urgência ou exclusividade pode atrair mais clientes.
Por fim, eles também melhoram o engajamento e a experiência do cliente, facilitando a conversão e fortalecendo o relacionamento a longo prazo.
O Exact Spotter é útil nesse contexto, pois suas funcionalidades de qualificação de leads e segmentação permitem que os vendedores apliquem gatilhos mentais de forma personalizada.
Por exemplo, ao identificar leads mais engajados e prontos para conversão, o Spotter ajuda a otimizar o pipeline comercial. Assim, os vendedores conseguem adaptar suas abordagens, aumentar a eficiência no processo de vendas e melhorar as taxas de conversão.
Exemplos de estratégias de persuasão com gatilhos mentais
As estratégias de persuasão com gatilhos mentais são fundamentais para influenciar decisões de compra. Elas funcionam ativando respostas automáticas no cérebro, o que facilita a tomada de decisão, principalmente em momentos decisivos do processo de vendas.
Veja alguns exemplos práticos de estratégias de persuasão com gatilhos mentais:
- Escassez:
Durante uma campanha de descontos, uma agência de marketing digital fala que restam apenas 10 vagas para um curso. Assim, cria urgência e incentiva a ação imediata.
- Novidade:
Uma empresa de automação de marketing apresenta um novo recurso para um único grupo de clientes. Nesse sentido, desperta o interesse do lead e cria urgência para aproveitar a novidade.
- Curiosidade:
Um vendedor menciona, em uma reunião de vendas, que sua plataforma de análise de dados pode revelar insights importantes sobre o mercado do cliente. Ou seja, ao manter os detalhes em segredo, o vendedor gera curiosidade e incentiva o cliente a marcar uma demonstração.
- Afinidade:
O vendedor compartilha sua experiência de resolver desafios semelhantes aos do cliente em uma empresa do mesmo setor. Além disso, o vínculo de afinidade aumenta a confiança e facilita a conversão de leads.
- Reciprocidade:
Uma empresa de software oferece uma consultoria gratuita de 30 minutos para entender as necessidades de um cliente. A ação cria um desejo de retribuição, ou seja, faz com que o cliente se sinta mais inclinado a adquirir o serviço.
Complementando a estratégia de gatilhos mentais
Os gatilhos mentais não são palavras mágicas, nem são infalíveis. Existe uma série de variáveis atreladas ao sucesso dessa abordagem, que vão desde o estado mental e o humor do interlocutor até a segurança do consultor em utilizá-los.
Por exemplo, entusiasmo, simpatia, rapport e conhecimento sobre o produto ou serviço que está sendo ofertado são pontos essenciais. Outra questão importante: em toda interação humana — e principalmente em abordagens de venda — devemos buscar um comportamento ético e honesto.
Então, você pode usar e abusar de gatilhos mentais e até mesmo gerar uma venda. Mas, se o seu cliente não precisar do seu produto ou serviço, a solução não agregará valor. Nesse caso, saiba que o churn é iminente. Portanto, escolha o equilíbrio entre a honestidade e o uso estratégico dos gatilhos mentais.
Veja como utilizar o gatilho mais adequado para cada situação e impulsione suas vendas com nossa cartilha completa de gatilhos mentais.
Além disso, Exact Spotter, software de Engajamento de Vendas da Exact Sales, é uma ferramenta que possibilita a execução desses processos. Isso acontece com a criação de filtros que trazem sugestões em tempo real para as abordagens, respeitando seu dinamismo e direcionando os pré-vendedores e vendedores a realizar a melhor abordagem possível.
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