Follow up de vendas é um tema frequente na rotina de profissionais que lidam com clientes do setor B2B. Um dos motivos disso é que, pelo fato de as negociações serem mais complexas nesse segmento, dificilmente a compra é realizada logo no primeiro contato.
As razões para um funil mais prolongado em processos de vendas B2B são variadas. Inclusive podem começar já na dificuldade em abordar o decisor correto, fugindo dos gatekeepers.
Ou, ainda, o lead pode estar também com muitas preocupações e acaba se esquecendo da proposta do vendedor. Além disso, pode depender de outras pessoas para decidir, precisar checar o orçamento com o setor financeiro, estar avaliando os concorrentes ou simplesmente ainda não estar convencido.
É aí que entra o follow up. Saber do que se trata esse tema é o primeiro passo para colocar essa estratégia em prática. Muitos vendedores acham que basta ligar insistentemente para o lead, visando manter o contato aquecido. Mas não é assim que funciona.
Vamos explicar em detalhes o conceito de follow up e mostrar como aplicá-lo no dia a dia do processo comercial, em 5 passos básicos.
Vamos lá!
Neste post você vai ler:
- O que é follow up de vendas?
- Qual é o objetivo do follow up de vendas?
- Momentos para realizar o follow up de vendas
- Quais as melhores estratégias de follow up?
- Como fazer follow up de vendas em 5 passos
- Planejamento: a chave para a eficiência no follow up
O que é follow up de vendas?
O follow up de vendas é um conjunto de ações de engajamento, geralmente feitas logo após uma reunião ou apresentação de proposta. A intenção é “acompanhar” a jornada do lead para que ele avance no processo de compra. Tanto que o termo follow up, em inglês, significa: ato de seguir ou acompanhar.
As ações podem ser feitas por diferentes meios de comunicação. Alguns deles são:
- e-mail;
- telefone;
- videoconferência;
- mensagens por WhatsApp;
- visitas presenciais.
Essa interação é uma forma de manter o contato com o lead sempre aquecido, guiando o prospect até o fechamento da venda para não perder a oportunidade. Além disso, fazer follow up é também uma chance de tracionar os leads mais rapidamente.
Qual é o objetivo do follow up?
O objetivo principal do follow up de vendas é manter o fluxo de engajamento do lead ao longo do funil. No entanto, é comum confundirmos essas ações com uma etapa do processo de vendas, ocorrida após o envio da proposta. Mas, na realidade, o follow up deve percorrer toda a jornada do prospect, dando sequência em cada fase da negociação.
Portanto, ele pode ser realizado em diferentes etapas de uma venda complexa. Por exemplo: após o primeiro contato de prospecção, uma forma de fazer follow up seria enviando um e-mail com conteúdo aprofundado sobre a sua solução para o lead, sugerindo logo em seguida uma reunião de apresentação.
Ou seja, ao contrário do que muitos pensam quando se perguntam o que é follow up, podemos dizer que essa prática é o que mantém o lead engajado. Nessa ótica, esse conceito não é sinônimo de ser insistente.
É preciso se desfazer daquela imagem de vendedor que empurra o produto ou solução à força, que não larga do pé do prospect. A visão mais adequada para o vendedor é a imagem de um consultor, que está sempre disposto a apresentar a melhor proposta para o seu possível cliente.
Falando nisso, você sabe qual a melhor hora de ligar para o seu lead? Aproveite esta dica do nosso CEO Théo Orosco e veja como não perder o timing da ligação!
Por que fazer follow up de vendas?
Ao fazer um bom follow-up em vendas, as equipes conseguem encurtar consideravelmente o tempo de negociação e diminuir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), otimizando assim o faturamento da empresa.
Como dissemos no tópico anterior, esse follow não significa empurrar uma solução para o lead a qualquer custo. O vendedor precisa tomar a iniciativa, afinal, ele é um dos maiores interessados em fechar o negócio, mas é preciso manter o equilíbrio para não parecer insistente. Somente faça contato com o prospect quando houver de fato uma proposta com valor-agregado.
Não se trata daquela típica ligação “só para saber se você conseguiu dar uma olhada na proposta.” Há formas mais eficazes de fazer o follow up ao longo da jornada do seu lead.
Podemos dizer que ele é essencial em vendas complexas B2B por dois motivos.
Em primeiro lugar, porque esse tipo de negociação tende a ser mais longa, e é mais difícil manter o interesse e o compromisso do lead ao longo de toda a jornada de compra. O follow serve, portanto, como um estímulo.
Em segundo lugar, a tomada de decisão é influenciada por muitos fatores. Relacionamento e confiança são dois dos mais importantes. O follow up de vendas é mais uma oportunidade de o vendedor construir e reforçar isso, colocando-se como especialista diante do lead.
Quanto melhor for o processo de acompanhamento do follow up, maiores serão as chances de vender. Porém, como essa é uma estratégia minuciosa, é preciso muita dedicação para não perder oportunidades no meio do funil.
O número de contatos, por exemplo, varia conforme as características do negócio, do tipo de funil e do perfil de compra do prospect. Mas, em linhas gerais, vale a lição: fazer follow-up de forma planejada e consistente é crucial para garantir o máximo aproveitamento dos leads.
Momentos para realizar o follow up de vendas
Existem momentos que podem ser mais propícios para o contato. Abordar o cliente na hora certa pode ser o diferencial na hora de tirar aquela dúvida, ou ajudar na tomada de decisão de compra. Confira alguns exemplos:
- Após a prospecção, envie um email de apresentação e demonstre estar sempre à disposição para conversar com o cliente;
- Convide o cliente para uma reunião presencial ou via videoconferência para sanar as possíveis dúvidas e incertezas sobre o produto;
- Não esqueça de marcar os retornos e preste atenção nas datas para não soar insistente ao cliente com repetitivos contatos;
- Responda o cliente o mais rápido possível;
- Envie um email de agradecimento após o fechamento;
- Esteja presente após a venda, ofereça ajuda e suporte. Envie para ele informações que possam ser do interesse dele ou da empresa, mostre que você se preocupa com aquilo que é importante para ele.
Uma dica relevante para melhorar o seu follow up é utilizar de forma eficaz um conteúdo bom. Pode ser um texto de blog, um eBook, alguns materiais que têm um volume maior de informações e que podem ser interessantes ao cliente. Isso mostra a qualidade do seu produto e ainda traz sua empresa como uma referência no assunto.
Além disso, você pode apresentar cases de sucesso para seu cliente. Não há melhor forma de comprovação do seu trabalho do que mostrar exemplos de outros clientes que tiveram sucesso com a sua estratégia. Se possível, mostre casos semelhantes ao do cliente. Afinal, isso dará mais confiança na sua capacidade de solução do problema dele.
O importante é dividir as ações em esforços de comunicação para manter o contato com o lead. Essas ações podem realizadas via:
- Ligações;
- Emails;
- Redes sociais, como LinkedIn;
- WhatsApp;
- Visitas presenciais
Quais as melhores estratégias de follow up?
Existem várias estratégias que funcionam para follow up, mas cinco delas são as mais importantes: personalização, automatização, timing, ofertas especiais e feedback.
O follow up é uma das etapas mais cruciais para garantir o sucesso de uma abordagem inicial. E, muitas vezes, a diferença entre fechar um negócio ou perder uma oportunidade está na forma como você conduz o acompanhamento após o primeiro contato.
Vem entender cada uma dessas abordagens com mais detalhes!
Personalização
Personalizar as mensagens de follow up é essencial para aumentar a taxa de resposta dos leads. Utilize o nome do lead, mencione informações específicas sobre a interação anterior e demonstre interesse genuíno em ajudar. Por exemplo, em vez de enviar uma mensagem genérica, mencione um desafio específico que o lead enfrenta e como sua solução pode ajudar.
Automatização
Automatizar o processo de follow up pode economizar tempo da equipe de vendas e garantir que nenhum lead seja esquecido. Utilize ferramentas de automação de e-mails e CRM para programar sequências de follow personalizadas.
Configurar lembretes automáticos para entrar em contato com leads após determinado tempo de inatividade ajuda a poupar o tempo dos seus colaboradores e também garante que as mensagens sejam enviadas de maneira uniforme.
Timing
O timing correto no follow up pode fazer a diferença entre fechar ou perder uma venda. Estabeleça um cronograma de follow up com intervalos adequados entre as mensagens, levando em consideração o ciclo de compra do lead. Por exemplo, envie um e-mail de follow up logo após uma demonstração do produto e outro após uma semana para manter o lead engajado.
Ofertas especiais
Oferecer ofertas exclusivas no follow up pode ser um ótimo incentivo para os leads avançarem no funil de vendas. Crie promoções especiais, descontos ou brindes exclusivos para os leads que demonstrarem interesse.
Um desconto especial para leads que agendarem uma reunião de fechamento dentro de um prazo determinado é uma das maneiras de gerar valor e engajar seus clientes em potencial.
Feedback
Por fim, solicitar feedback dos leads após o follow up não só demonstra interesse no cliente, mas também fornece insights valiosos para melhorar a abordagem de vendas. Envie pesquisas de satisfação, peça sugestões de melhorias e esteja aberto a críticas construtivas. Pergunte aos leads como eles avaliam a comunicação da equipe de vendas e se há algo que poderia ser feito de forma diferente para atendê-los melhor.
Como fazer follow up de vendas em 5 passos
Acreditamos que a maioria dos vendedores que trabalham com o público B2B sabe o que é follow up de vendas e o quanto essa estratégia é fundamental para as negociações. Mas nem todos conseguem explorar ao máximo os benefícios dessa prática.
Há diversas táticas para persuadir o lead e conseguir avanços para aumentar os fechamentos. Claro que algumas funcionam melhor do que outras, pois dependem das características do negócio e do próprio lead.
É interessante testar e ver o que funciona melhor em cada caso, mas isso só faz sentido se houver planejamento e repetição. Só assim é possível identificar as estratégias que realmente dão resultados positivos.
A seguir, listamos 5 passos básicos que vão ajudar você a manter a consistência e a qualidade do seu follow up de vendas.
1. Defina o momento certo da ação
Como mencionamos, é comum associar o follow up de vendas apenas ao contato após o envio da proposta, mas ele também pode e deve ocorrer em outros momentos do processo comercial.
O primeiro passo para planejar o follow up é identificar quando fazer um contato. Alguns exemplos:
- Logo após a ligação de prospecção: enviar um e-mail com conteúdo relacionado ao contexto e à dor do lead, colocando-se à disposição para tirar dúvidas e convidando para uma reunião;
- Após uma reunião/proposta: enviar um e-mail com um resumo do que foi abordado durante a conversa, confirmação do compromisso e convite para próximos passos;
- Alguns dias depois da proposta: enviar um e-mail contendo cases de sucesso e fazer uma ligação comentando o e-mail, aproveitando para falar da proposta.
Mas atenção: esses caminhos não devem ser seguidos como “verdade absoluta”. A configuração desses passos vai depender do andamento da conversa e do acordo firmado com o lead, além da motivação do contato.
Entretanto, é sempre importante mapear os momentos que fazem mais sentido partir para uma ligação, o tempo entre os contatos e o conteúdo/objetivo do follow up para garantir que o engajamento será mantido. Assim, o follow up se torna uma prática frequente e não esporádica, que dependeria da vontade do vendedor.
2. Escolha o canal de contato ideal
Boas práticas de follow up de vendas incluem o uso de canais variados: e-mail, telefone, mensagens, videoconferência, redes sociais ou visita presencial. Esse cenário de grande disponibilidade de meios de comunicação faz parte da abordagem omnichannel.
A ideia é aumentar as chances de conseguir a atenção do lead. Pode ser que ele não goste ou não possa atender chamadas telefônicas, mas responda e-mail, por exemplo. Ou então, pode ser que ele prefira mensagens por WhatsApp. Portanto, diversificar os canais de contato é o mais recomendado.
Ao planejar o follow up, pense qual o melhor canal para passar a mensagem e conseguir o avanço que você deseja. Sempre levando em consideração, é claro, os hábitos da persona do seu negócio.
O mais importante é entender qual a melhor forma de se comunicar com cada lead. Novamente: tenha um plano como guia, mas priorize a vontade do lead. O melhor canal é o que o lead prefere.
3. Determine a frequência do follow up de vendas
Para funcionar, o follow up precisa estar no timing certo. Há diversos pontos a considerar para uma estratégia eficaz:
- Frequência: o número e intervalo de contatos varia conforme o ciclo de vendas e necessidades da negociação. Então, o melhor é usar o bom senso e estabelecer um limite para não se tornar inconveniente;
- Oportunidade: saber identificar qual a melhor hora para fazer um contato influencia nos resultados. Se o lead pediu para retornar em um dia/hora específico, cumpra a solicitação. Procure associar os contatos a algum evento — reuniões, notícias do mercado, novidades da empresa etc., pois isso aumenta as chances de o diálogo fluir;
- Esforço: o follow up de vendas não pode representar o maior esforço do seu processo de vendas. Especialmente depois da proposta, o ideal é que ele tome no máximo um terço do tempo do ciclo de vendas.
4. Entregue valor para o seu prospect
O follow up de vendas é uma oportunidade para o vendedor se posicionar como um especialista capaz de solucionar o problema que o lead enfrenta.
Para aproveitar esse momento da melhor forma, ofereça conteúdos de qualidade e relacionados às dores e ao contexto do lead. Também esteja aberto para ouvir e responder às dúvidas que ele apresentar. Aproveite para ir mais a fundo na dor do lead e explorar as implicações que ele terá se não adotar a solução.
Cases de sucesso, por exemplo, são uma excelente forma de acelerar a venda. Se o lead estiver em dúvida após receber a proposta, mostre para ele dados e a história de como outros clientes obtiveram sucesso com a sua solução.
Essa é uma maneira de despertar gatilhos mentais e influenciar na tomada de decisões. Quanto mais próximo do contexto do lead, melhor. Escolha clientes do mesmo nicho, com o mesmo tipo de problema. Assim, ele se identificará mais facilmente.
5. Estabeleça os próximos passos da operação
Sempre que fizer uma etapa de follow up de vendas, defina qual será o passo seguinte. Afinal, o objetivo do acompanhamento é manter o lead engajado para avançar na negociação.
Por exemplo: se o lead disser que precisa analisar a proposta com o sócio, pergunte quanto tempo é necessário e combine uma data apropriada para você retornar. Sempre defina bem os prazos. Desta forma, você estreita o relacionamento, estimula o compromisso do lead e ganha confiança.
Planejamento: a chave para eficiência no follow up
Um dos principais motivos que impedem os vendedores de fazer um follow up de vendas de qualidade é justamente a falta de planejamento e organização. É difícil dar conta de acompanhar um grande volume de leads e acertar o timing, o canal e o que falar para cada um deles.
Esse acompanhamento fica ainda mais difícil quando o vendedor acumula leads desqualificados, sem chances de fechar negócios, e infla o pipeline. Por isso, ter um software que auxilie a visualizar o pipeline e concentre todas as informações sobre o lead em um só local é fundamental para guiar seu follow up.
Um exemplo disso são os softwares de Sales Engagement, como o Exact Spotter. Os recursos do Spotter vão aliviar o seu trabalho e deixar sua equipe com mais tempo para se dedicar aos processos de gerenciamento do follow up de vendas. Assim, você consegue definir um processo comercial mais eficiente, ágil e previsível.
Dentro da nossa plataforma, é possível deixar registrado todas as tentativas de contato com o lead, gravar as ligações e ainda agendar e-mails de follow up. Além disso, a jornada do lead fica documentada para que todos possam ver, o que auxilia em estratégias combinadas ou na hora de passar o bastão para o time de vendas.
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