Em um mundo mergulhado na tecnologia, cada vez mais as pessoas esperam rapidez e eficiência na hora de se comunicar. Isso vale tanto para a comunicação interpessoal quanto para a comunicação empresa-cliente, portanto novas experiências como o Marketing Conversacional surgem como alternativas.
Ou seja, as empresas precisam repensar o tempo todo como falam com seus leads e clientes para garantir a conversão no primeiro grupo e a fidelização no segundo. Um dos fatores que garante uma boa comunicação entre as duas partes é a experiência de atendimento ao cliente de alta qualidade.
É aqui que entra o Marketing Conversacional. Essa é uma estratégia que visa estabelecer uma conversa entre a empresa e o cliente de forma personalizada e relevante, utilizando canais de comunicação digitais.
De acordo com o Panorama de Marketing e Vendas da RD Station, a maioria dos respondentes não investe em marketing conversacional, em canais como WhatsApp, por exemplo, por não saber como usar estrategicamente.
Vamos aproveitar esse post para entender como funciona e se vale a pena investir nesse modelo? É essencial que as empresas estejam prontas para incluir essa tática na sua equipe em 2024. Neste artigo você verá:
- O que é Marketing de conversão?
- Benefícios do marketing conversacional
- Principais estratégias do Marketing Conversacional
- Como implementar o marketing conversacional?
- Entenda mais sobre análise de dados conversacionais
Se você já conhece o Marketing Conversacional e quer se aprofundar em outras estratégias, confira nosso Minicurso de Account-Based Marketing!
O que é Marketing de conversão?
Marketing Conversacional é uma estratégia baseada em interações um a um em tempo real, em múltiplos canais. Isso permite que uma empresa utilize diversos canais de comunicação digital, como chatbots, mensagens instantâneas e automação de marketing, para se comunicar de forma personalizada — e até humanizada — com seus leads e clientes.
Esses fluxos de comunicação possibilitam que o atendimento ao cliente seja feito a qualquer momento sem a necessidade de um atendente humano.
Então, em vez de deixar o lead refém de um formulário de captura comum, levando dias para receber uma resposta, o conversacional vem para atendê-lo em tempo real. Usa formulários e quer aprender a melhorar o tempo de resposta? Descubra como aqui.
É importante destacar ainda que essas ferramentas dependem do conhecimento e de comandos humanos para conseguirem desempenhar seu papel. A partir das informações que alimentam a base das Inteligências Artificiais (IAs), os chatbots conseguem desenvolver essas conversas realistas.
O atendimento conversacional veio para ficar e os números apontam que seu uso vai crescer ainda mais. Segundo as projeções da consultoria britânica Juniper Research, os gastos globais no varejo com chatbots chegarão a 72 bilhões de dólares em 2028. Um aumento de 470% em relação aos 12 bilhões gastos em 2023.
Esses números mostram um pouco do impacto que o Marketing Conversacional vem ganhando no universo comercial, mas não para por aí!
Benefícios do marketing conversacional
Além da grande movimentação de receita trazida pelos chatbots e assistentes virtuais, eles também trazem vários benefícios. Vamos ver com detalhes cada um deles!
1. Geração, nutrição e conversão de leads
Os chatbots, aplicativos de mensagens instantâneas como WhatsApp, e automação de marketing, são grandes ajudas em todo o pipeline, desde a geração até a conversão dos leads.
Uma vez que essas IAs conseguem produzir cadências de mensagens mais personalizadas e direcionadas, elas geram leads com mais oportunidades de fechar negócio.
Essas ferramentas também conseguem coletar dados mais profundos por conta do formato de conversa. É mais fácil obter essas informações por meio de chatbots do que por formulários ou landings pages, por exemplo, porque as pessoas se sentem ouvidas e incentivadas a conversarem com o atendente virtual.
Aliando essa coleta a uma ferramenta que traduz esses dados em insights sobre o comportamento dos leads, você consegue otimizar suas estratégias. Porque, uma vez que você entende melhor como eles pensam, é mais simples produzir os conteúdos que serão direcionados a eles.
É possível, inclusive, colocar os próprios atendentes virtuais para fazer essa geração, nutrição e conversão, tornando todo o processo ainda mais fluido para o consumidor e sua jornada mais personalizada.
2. Escalabilidade e personalização
O grande objetivo do Marketing Conversacional é coletar informações sobre os clientes e utilizar esses dados para oferecer um atendimento mais personalizado e direcionado.
Isso gera no cliente uma sensação de valor e cuidado, aumentando as chances de satisfação e fidelidade à marca.
O atendimento virtual colabora para isso justamente por ser treinado para simular uma conversa entre dois seres humanos, conseguir analisar os dados e traçar tendências com mais rapidez.
Além disso, a IA consegue desenhar tendências de comportamento do consumidor, o que leva a criação de respostas padrões e um entendimento mais profundo de quais dúvidas, problemas e questões chegam nesses chats. Com isso, é possível replicar as respostas a partir das solicitações dos humanos do outro lado da tela.
Essa escalabilidade também se reflete na experiência do consumidor, uma vez que ela permite o atendimento de vários clientes ao mesmo tempo, o que seria praticamente impossível caso os atendentes fossem seres humanos.
Se a personalização da experiência do cliente é um assunto que te interessa, confira essa dica do nosso fundador Theo Orosco de como trabalhar a personalização em outras áreas do Marketing Digital.
3. Atendimento em tempo integral
O terceiro benefício de aderir ao Marketing Conversacional é exatamente poder proporcionar atendimento aos seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Ou seja, se o seu lead tem alguma dúvida durante o fim de semana ou à noite, ele não precisa esperar o horário comercial para receber sua resposta ou entrar em contato. Além disso, eles não precisam entrar em filas de chamada.
Percebe como isso facilita a vida dos clientes em potencial e até mesmo dos seus colaboradores que não precisam ficar presos nessa atividade mecânica? É um investimento importante.
4. Otimização de tempo e recursos
No mundo acelerado dos negócios, otimizar o tempo e reduzir custos é essencial para o sucesso de qualquer empresa.
A otimização de tempo e custos trazidas pelo marketing conversacional são muito importantes para impulsionar as vendas de sua empresa, uma vez que essa abordagem permite uma comunicação mais eficiente, reduzindo o tempo gasto em tarefas repetitivas e automatizando processos.
Além disso, o uso de chatbots e assistentes virtuais pode ajudar a reduzir os custos operacionais, ao mesmo tempo em que oferece uma experiência personalizada aos clientes.
5. Aumento na satisfação dos clientes
O quinto benefício do Marketing Conversacional é que ele tem se mostrado altamente eficaz não apenas na geração de leads, mas também no aumento da satisfação dos clientes.
Ao contrário das abordagens tradicionais, que muitas vezes são distantes e impessoais, o Marketing Conversacional busca estabelecer um diálogo genuíno com os clientes, oferecendo a eles a oportunidade de se expressarem e de receberem respostas personalizadas e relevantes para suas necessidades.
Uma das principais vantagens do Marketing Conversacional é a sua capacidade de criar uma experiência mais satisfatória para os clientes.
Ao permitir que eles se envolvam ativamente na conversa, seja por meio de chatbots, redes sociais ou até mesmo por telefone, as empresas conseguem entender melhor suas necessidades e oferecer soluções mais adequadas.
Principais estratégias do Marketing Conversacional
O marketing conversacional pode ser usado para alcançar uma imensa variedade de objetivos, como gerar leads, melhorar o atendimento ao cliente e aumentar as vendas.
Existem várias estratégias que podem ser usadas para alcançar esses objetivos. Vamos conhecer as principais!
1. Chatbots e assistentes virtuais
Os chatbots e assistentes virtuais são programas de computador que podem se comunicar com os clientes de forma automatizada. Eles podem ser usados para fornecer informações, responder a perguntas e resolver problemas.
Eles podem ser usados para uma variedade de propósitos, incluindo:
- Geração de leads;
- Educação dos leads; e
- Fechamento de negócios.
Além disso, chatbots que usam Inteligências Artificiais fornecem informações, respondem a perguntas e resolvem problemas sem a necessidade de um atendente humano as controlando o tempo todo.
2. Mensagens instantâneas
As mensagens instantâneas são uma forma de comunicação direta e pessoal que pode ser usada para se conectar com os clientes em tempo real. Elas podem ser usadas para fornecer suporte ao cliente, gerar leads e promover produtos e serviços.
Como suporte ao cliente, elas são usadas para responder a perguntas dos clientes, resolver problemas e fornecer suporte técnico.
Para geração de leads, essa estratégia é excelente para coletar informações de contato de clientes potenciais, qualificar leads e promover produtos e serviços.
Por fim, as mensagens instantâneas podem ser usadas para promover produtos e serviços, gerar tráfego para o site da empresa e incentivar as vendas.
3. Personalização da comunicação
O principal objetivo da personalização da comunicação é que as empresas usem os dados e informações sobre seus clientes captados no conversacional para criar mensagens cada vez mais relevantes e personalizadas.
As três principais formas de usar essa estratégia são:
- Uso de dados demográficos: as empresas podem usar dados demográficos, como idade, sexo e localização, para criar mensagens mais relevantes para seus clientes.
- Uso de dados comportamentais: aqui são usados histórico de compras e comportamento online, para criar mensagens mais personalizadas para seus clientes.
- Uso de inteligência artificial: por fim, as IAs são utilizadas para criar mensagens personalizadas que sejam relevantes para o contexto da conversa.
É importante sempre ter em mente que quanto mais customizada a jornada do cliente, mais ele se sentirá especial e com vontade de fechar o negócio com a sua empresa. Um bom exemplo é o próprio processo de Sales Engagement e como ele exige essa personalização.
O Sales Engagement é, basicamente, uma venda que gera engajamento entre os dois lados do processo a partir do contato entre lead e pré-vendedor por múltiplas ações inbound e outbound.
Neste modelo, a coleta de dados também passa por ouvir o potencial cliente para conseguir engajar e vender seu produto. O Exact Spotter é uma excelente ferramenta de Sales Engagement e de coleta de dados conversacionais.
O uso de conversas entre o pré-vendedor e o lead pode ser mais proveitoso para colher esses dados a partir de um roteiro flexível. As Inteligências Artificiais são importantes para conexões mais rápidas, mas a conversa com outra pessoa também gera dados conversacionais essenciais.
Quer entender melhor como a IA pode ajudar a personalizar suas comunicações? Leia esse infográfico completo.
Como implementar o marketing conversacional?
Para implementar o marketing conversacional, é importante seguir cinco passos: definir seus objetivos, conhecer seus clientes, escolher as estratégias, implementá-las e, por fim, acompanhar os resultados.
Vamos entender em detalhes cada uma dessas etapas!
Passo 1: Defina seus objetivos
O primeiro passo para implementar o marketing conversacional é definir seus objetivos. O que você deseja alcançar com essa estratégia? Você quer gerar leads, melhorar o atendimento ao cliente ou aumentar as vendas?
Além disso, é importante você decidir em quais momentos serão utilizadas IAs para falar com seus clientes e em quais vão entrar seus atendentes. Isso é necessário para estruturar em quais momentos serão necessários outros tipos de auxílios, como um roteiro de perguntas para seu atendente.
Depois de definir seus objetivos, você poderá escolher as estratégias de marketing conversacional mais adequadas para alcançá-los.
Passo 2: Conheça seus clientes
Antes de implementar qualquer estratégia, é importante conhecer seus clientes. Quais são suas necessidades e interesses? Quais canais de comunicação eles preferem? Essas respostas são essenciais para que você consiga desenhar quais táticas farão mais efeito no seu público-alvo.
Ao reunir informações e dados sobre quem você quer atingir, é possível criar mensagens mais relevantes e personalizadas que sejam mais propensas a gerar resultados.
É importante lembrar que recebemos todo o tipo de conteúdo diariamente, portanto quanto mais específico, maiores as chances de gerarem vendas. Além disso, muitas vezes, investir na estratégia de ligação possa fazer mais sentido já que cria essa proximidade mais facilmente.
Passo 3: Escolha as estratégias
Existem várias estratégias de marketing conversacional que você pode usar para alcançar seus objetivos.
Os chatbots e assistentes virtuais são uma opção para quem procura por uma comunicação automatizada com os leads e clientes. Além disso, eles também são capazes de responder perguntas, resolver problemas de baixa ou média complexidade e fornecer informações básicas.
As mensagens instantâneas já são mais diretas e pessoais e são utilizadas para se conectar com os clientes em tempo real.
Com a personalização da comunicação, as empresas podem usar dados e informações sobre seus clientes para criar mensagens mais assertivas usando de forma mais eficiente seus pré-vendedores ou atendentes.
Passo 4: Implemente suas estratégias
Depois de estudar as estratégias e entender qual ou quais fazem sentido para o seu negócio e para o seu público-alvo, é hora de implementá-las. Isso pode envolver a criação de chatbots, a configuração de mensagens instantâneas ou a implementação de uma plataforma de automação de marketing.
É importante escolher as ferramentas e tecnologias certas para suas necessidades. Existem muitas ferramentas e plataformas disponíveis no mercado, então encontrar as que melhor se adaptam à sua empresa é um dos grandes passos para garantir o sucesso do marketing conversacional.
Passo 5: Acompanhe os resultados
Depois da implementação, é hora de acompanhar os resultados. Isso o ajudará a ver o que está funcionando e o que precisa ser otimizado. É normal que novas funções precisem de ajustes e correções nos primeiros meses.
Você pode acompanhar os resultados de suas campanhas usando ferramentas de análise de marketing. Essas ferramentas podem ajudá-lo a medir o desempenho de suas campanhas em termos de geração de leads, vendas e satisfação do cliente.
Outro ponto que indica o sucesso dessa nova estratégia é a maior taxa de geração de leads. Mas, isso também leva a uma necessidade maior de qualificação de leads, já que nem todo potencial cliente está pronto para consumir seu produto.
Neste contexto, a análise de dados conversacionais também pode ser uma ferramenta muito útil para qualificar esses clientes em potencial e posicioná-los no seu funil de vendas de acordo com a sua maturidade.
Entenda mais sobre análise de dados conversacionais
Implementar o marketing conversacional pode ser uma ótima maneira de melhorar o relacionamento com seus clientes e alcançar seus objetivos de vendas. Ao seguir os passos acima, você pode implementar uma estratégia eficaz que vai gerar resultados.
Dentro do marketing conversacional, a análise dos dados conversacionais é uma etapa fundamental. Essas informações são coletadas tanto na conversa entre dois seres humanos quanto na interação da IA com um lead ou cliente.
Outro ponto importante sobre o conversacional é que ele é uma excelente ferramenta para qualificação de leads. Por conta dos insights e da possibilidade de retomar a interação quantas vezes forem necessárias, a análise dos dados conversacionais proporciona maior conversão de leads. Saber como usar essas estratégias é bem importante para alavancar suas vendas.
Se você está procurando por uma ferramenta que te ajude com a análise de dados conversacionais, conheça o Exact Spotter! O maior software de Sales Engagement da América Latina, que tem como funcionalidade justamente fazer essa análise com a ajuda de uma Inteligência Artificial.
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