A estratégia multicanal integra diversos pontos de contato, como e-mail, redes sociais e telefone, para oferecer uma experiência de compra fluida e personalizada. Isso permite que sua empresa se conecte com clientes em seus canais preferidos, aumentando o engajamento, melhorando a satisfação e impulsionando as vendas.
A forma como as empresas se comunicam com seus clientes tem evoluído significativamente nos últimos anos. Segundo a Gartner, até 2025, 80% das interações entre fornecedores e os compradores em vendas B2B ocorram em canais digitais.
Por isso, a estratégia multicanal surge como uma solução eficaz para garantir uma experiência de compra personalizada. Assim, o comprador pode transitar entre canais físicos e digitais conforme sua preferência.
Mas o que exatamente é multicanal? Basicamente, é a utilização de vários canais de comunicação para se conectar com seus clientes, como redes sociais, e-mails, ligações, mensagens instantâneas e muito mais.
O objetivo é proporcionar conveniência e acessibilidade, permitindo que o cliente escolha a plataforma que mais lhe convém.
Neste post, vamos explorar como a estratégia multicanal pode transformar seu processo de vendas e engajamento. Então, se você deseja fortalecer sua presença no mercado, continue lendo para saber mais.
Você vai ler sobre:
- O que é multicanal?
- Multicanal x Omnichannel: qual a diferença?
- Quais canais integram uma estratégia multicanal?
- Benefícios de uma estratégia multicanal
- Principais estratégias multicanais
- Dicas para criar uma estratégia multicanal
O que é multicanal?
Multicanal é uma abordagem que usa vários canais de comunicação para interagir com os clientes. Redes sociais, e-mails e chatbots são alguns exemplos desses canais.
Portanto, o objetivo é oferecer conveniência e acessibilidade, permitindo que o cliente escolha como prefere se comunicar com a marca.
Por exemplo: um cliente pode ver um produto em uma rede social, comprá-lo pelo site e receber atualizações por e-mail. Essa tática melhora a experiência do usuário e fortalece o relacionamento com a empresa.
Sem dúvida, com a transformação digital, a comunicação multicanal evoluiu. Antes, o telefone era o principal meio de contato. Hoje, existem vários canais integrados, proporcionando uma experiência mais fluida e personalizada.
Nesse sentido, o uso da estratégia não só aumenta o alcance da marca, mas também ajuda a construir relacionamentos sólidos.
Além disso, essa abordagem é eficaz em vendas complexas, onde a jornada do cliente envolve várias etapas e pontos de contato. Assim, contribui para gerar mais vendas e deixar os clientes mais satisfeitos.
Multicanal x Omnichannel: qual a diferença?
Embora pareçam semelhantes, multicanal e omnichannel têm diferenças importantes:
Multicanal: a empresa está presente em vários canais, mas cada um funciona de forma independente. Ou seja, os leads escolhem o canal que preferem, mas as interações não estão necessariamente conectadas. Esse modelo é eficaz para alcançar uma base de clientes mais ampla e diversificada.
Omnichannel: todos os canais estão integrados para oferecer uma experiência unificada. Desse modo, é possível mudar de canal sem perder informações. Por exemplo, um lead inicia o atendimento pelo chat e continua pelo e-mail sem repetir dados.
Veja as principais diferenças entre comunicação multicanal e omnichannel:
| Multicanal | Omnichannel |
| Canais independentes | Canais integrados |
| Presença ampliada | Experiência contínua |
| Experiência variável | Atendimento personalizado |
Mas então, qual é a melhor estratégia? Depende. O omnichannel pode melhorar a experiência do cliente e fortalecer a fidelidade. Já o multicanal amplia a presença da marca e alcança mais pessoas.
Em resumo, ambas desempenham papéis complementares no funil de vendas. Elas ajudam na geração de leads, na nutrição de relacionamentos e na conversão de oportunidades.
Quais canais integram uma estratégia multicanal?
Os principais canais que integram uma estratégia multicanal são: redes sociais, e-mails, telefone, WhatsApp, chatbots, sites, aplicativos e até lojas físicas. Veja mais detalhes abaixo:
- Redes sociais: plataformas como Instagram, Facebook, LinkedIn e outras mídias sociais permitem interação direta com os clientes. Isso ajuda a promover produtos e fortalecer a comunidade da marca.
- Telefone: um canal tradicional que ainda é essencial para a qualificação de leads, prospecção ativa e vendas consultivas. O contato telefônico permite conversas personalizadas e pode acelerar o processo de fechamento de negócios.
- E-mail: ideal para ofertas exclusivas, newsletters e comunicações personalizadas.
- WhatsApp e chatbots: plataformas de marketing conversacional proporcionam atendimento rápido e eficiente, com respostas automáticas ou personalizadas.
- Sites e aplicativos: funcionam como hubs centrais, com informações claras, responsividade e opções de compra acessíveis.
- Lojas físicas: oferecem a experiência de ver e testar produtos, além de interagir com vendedores, reforçando a confiança.
Para otimizar essa integração, uma plataforma multicanal é essencial. Ela permite centralizar a comunicação, oferecendo uma visão completa das interações e facilitando o atendimento em diversos canais simultaneamente.
Benefícios de uma estratégia multicanal
Conheça alguns dos benefícios de uma estratégia multicanal:
- alcance ampliado da marca;
- melhor experiência do cliente;
- chance de aumentar as vendas;
- maior flexibilidade para o consumidor.
Confira mais detalhes sobre cada uma dessas vantagens:
Alcance ampliado
A estratégia multicanal é importante para ampliar o alcance da sua marca e aprimorar a prospecção de mercado. Isto é, ao marcar presença em diversos canais, sua empresa consegue interagir com mais pessoas e gerar uma aquisição multicanal eficaz.
Dessa maneira, atinge públicos variados, melhora a prospecção de leads e aumenta a visibilidade do negócio.
Aliás, cada canal oferece uma experiência única para o cliente, o que aumenta o engajamento e a conexão com a marca.
Por isso, ao interagir com consumidores em diferentes meios, você fortalece os relacionamentos e contribui para aumentar a taxa de conversão.
Inclusive, essa abordagem não só expande sua audiência, mas também posiciona sua marca como acessível e inovadora.
Melhor experiência do cliente
Quando sua empresa está presente em canais como redes sociais, e-mail e WhatsApp, o cliente escolhe como prefere interagir.
Essa liberdade transforma a comunicação em algo mais prático e fluido, eliminando barreiras e reduzindo frustrações.
Além disso, ao consolidar dados de todas as interações, é possível oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente.
Por exemplo, um cliente que prefere iniciar uma conversa no WhatsApp pode receber um follow-up por e-mail sem precisar mantendo a continuidade da comunicação. Esse nível de cuidado não apenas melhora a satisfação, mas também ajuda na criação de rapport.
De fato, em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer uma experiência abrangente e práticaé o que faz sua empresa se destacar da concorrência e conquistar a preferência dos clientes.
Aumento das vendas
Certamente, uma das maiores vantagens de adotar uma estratégia multicanal é o impacto direto nas vendas e conversões. Ou seja, com mais pontos de contato, sua marca alcança um público maior e cria mais oportunidades de negócio.
Imagine um cliente que descobre sua marca pelo Instagram, navega pelo seu site e finaliza a compra na loja física. Essa jornada integrada permite que o consumidor tenha uma experiência sem interrupções. Assim, aumenta a probabilidade de concluir a compra.
A estratégia multicanal também é uma excelente aliada na pré-venda. Ou seja, permite que sua equipe se antecipe às necessidades do cliente, fornecendo informações relevantes e ajudando-o a tomar melhores decisões.
Do mesmo modo, oferece maior flexibilidade, criando uma conexão mais forte. Dessa forma, gera fidelidade e aumenta a recorrência.
Portanto, empresas que investem em múltiplos canais conseguem responder melhor às demandas de seus clientes. Como resultado, gera taxas de conversão mais altas e pode aumentar a receita da empresa.
Flexibilidade para o consumidor
Por fim, a presença em múltiplos canais oferece aos clientes a liberdade de escolher como e quando interagir com sua marca. Isso é essencial pois cada pessoa tem preferências únicas.
Por exemplo, enquanto alguns preferem a comodidade do e-commerce, outros valorizam a experiência de ver e experimentar os produtos na loja física.
Então, oferecer essa gama de opções permite que sua empresa se ajuste às necessidades dos consumidores, tornando a experiência mais agradável.
Ademais, a estratégia multicanal mostra que sua marca está sempre pronta para atender o cliente. Desse modo, fortalece o relacionamento e promove a lealdade.
No longo prazo, isso aumenta a satisfação e o valor percebido pelos consumidores, gerando resultados positivos para o seu negócio.
Principais estratégias multicanais
Nutrição de leads
A nutrição de leads usa múltiplos canais para educar leads em potencial ao longo do funil comercial, sendo uma boa estratégia em outbound marketing.
Por exemplo, você pode enviar materiais ricos, como e-books e webinars, por e-mail, enquanto reforça essas informações nas redes sociais, SMS ou notificações push. Isso mantém o lead engajado, aumentando as chances de conversão.
No entanto, é necessário conhecer as necessidades do cliente para adaptar a comunicação nos diferentes canais. Assim, é possível oferecer conteúdo relevante no momento certo para agregar valor à sua oferta.
Essa técnica também facilita a construção de relacionamentos duradouros. Por isso, é importante monitorar o comportamento do lead em cada canal e personalizar o conteúdo.
Desse modo, resulta em maior eficácia na jornada de compra. Afinal, um lead bem nutrido se torna um cliente satisfeito.
Retargeting personalizado
O retargeting personalizado alcança consumidores que já interagiram com sua marca, usando anúncios direcionados para lembrá-los de produtos ou serviços.
Essa técnica é eficaz porque cria conexão com o consumidor. Por exemplo, quando um cliente visita a página de um produto em seu site, ele pode ser impactado por um anúncio relacionado a esse mesmo item, seja em redes sociais, Google Ads ou outras plataformas. Isso aumenta a chance de conversão, pois o cliente já demonstrou interesse.
Além disso, o retargeting pode ser ajustado com base no comportamento anterior do cliente, tornando os anúncios ainda mais relevantes. Se um lead abandonou o carrinho de compras, um anúncio personalizado pode lembrá-lo do item deixado para trás ou até oferecer um desconto.
Já campanhas integradas e o uso de dados demográficos também são essenciais. Elas garantem que a comunicação seja consistente e coesa na estratégia multicanal. Assim, as marcas conseguem desenvolver campanhas mais direcionadas e impactantes.
Então, se você busca aumentar suas vendas e sua presença no mercado, entender e implementar essas abordagens é o primeiro passo. O retargeting personalizado não apenas traz os clientes de volta, mas também impulsiona a lealdade à marca.
Abordagem consultiva multicanal
A abordagem consultiva envolve atendimento especializado em diferentes plataformas, como, por exemplo: chat, ligações, videoconferências ou WhatsApp.
Chats são rápidos para dúvidas simples, enquanto ligações e videoconferências permitem interações mais detalhadas. Já o WhatsApp é ideal para resolver problemas de forma informal e prática.
Nesse sentido, estar presente em múltiplos canais facilita alcançar diferentes perfis de clientes e remover objeções em tempo real.
Essa abordagem promove relacionamentos duradouros, facilita as vendas consultivas e aumenta a fidelização, destacando sua empresa no mercado competitivo.
Dicas para criar uma estratégia multicanal
Mapeie a jornada de compra
Para criar uma boa estratégia multicanal, comece mapeando a jornada de compra. Isto é, identifique as etapas que seu cliente percorre, desde a descoberta até a decisão de compra. Entenda onde eles buscam informações e quais canais utilizam.
Essa prática é especialmente útil em vendas B2B, onde as decisões costumam envolver vários stakeholders e uma análise mais detalhada.
Além disso, é fundamental para a qualificação de leads, ao identificar quais oportunidades estão mais preparadas para avançar no processo de vendas.
Ao focar na jornada do comprador, seu negócio aproveitará melhor cada ponto de contato, aumentando as chances de conversão e fidelização.
Crie conteúdos relevantes
Em seguida, crie conteúdos relevantes que solucionem as dúvidas do seu cliente, aplicando boas práticas de copywriting. Esses materiais podem incluir cases de sucesso e tutoriais que mostram sua autoridade no setor.
Oferecer informações úteis não só aumenta a credibilidade da sua marca, como também atrai mais visitantes qualificados para sua estratégia multicanal.
Assim, ao responder questões específicas, você demonstra que entende as necessidades do público, conquistando sua confiança. Inclusive, os conteúdos têm maior chance de serem compartilhados, ampliando seu alcance.
Personalize a comunicação por canal
Personalizar a comunicação por canal é importante para criar conexões significativas com o público. Cada plataforma tem sua linguagem e dinâmica, e entender isso permite criar mensagens mais direcionadas.
Por exemplo, use um tom amigável e próximo em redes sociais, enquanto mantém profissionalismo em e-mails.
Mensagens alinhadas às expectativas do público fortalecem o relacionamento e aumentam a satisfação. Os canais personalizados também mostram que sua marca valoriza os clientes como indivíduos, destacando sua empresa em um mercado competitivo.
Use análises de funil de vendas
Uma estratégia multicanal eficaz envolve a análise de dados do funil de vendas e do pipeline comercial. Então, use ferramentas para identificar onde os clientes abandonam a jornada de compra.
Esses dados são valiosos, pois mostram os pontos fracos em sua estratégia. Dessa forma, é possível otimizar os canais para melhorar as conversões.
Mas, lembre-se: cada canal deve proporcionar uma experiência integrada e consistente. Assim, você mantém o cliente engajado e aumenta as chances de conclusão da compra.
Use ferramentas de Sales Engagement na sua estratégia multicanal
Para garantir o sucesso da abordagem multicanal, é essencial contar com ferramentas de Sales Engagement, como o Exact Spotter.
O Spotter oferece funcionalidades inteligentes que ajudam a personalizar e automatizar o processo de engajamento. Isso permite que você rastreie o histórico de cada lead e saiba exatamente em qual estágio da jornada de compra ele está.
Por fim, a ferramenta facilita a adaptação de mensagens personalizadas, otimizadas para o perfil de cada prospect, no canal que ele preferir – seja telefone, WhatsApp, e-mail ou videoconferência. Dessa forma, melhora a eficiência da estratégia multicanal, aumentando as chances de conversão e garantindo uma experiência de vendas mais fluida.
Agende um diagnóstico gratuito e surpreenda-se com o que o Exact Spotter é capaz de fazer pelo seu negócio!
