NPS. Net Promoter Score. A metodologia que auxilia você a monitorar a satisfação dos clientes. Use o KPI e descubra quem são os mais propensos a promover positivamente a sua marca no mercado.
Tempo de leitura: 2 minutos. Você vai ler sobre:
- Promotores e detratores
- Referrals
Quando o Fred Reichheld se debruçou sobre a necessidade de mensurar a retenção e lealdade de clientes, não esperava se tornar referência mundial. Mas é exatamente isso que aconteceu. Hoje, as maiores empresas do mundo fazem uso da ferramenta criada por ele para medir a satisfação de clientes. A metodologia que começou em empresas de SaaS (IBM, Microsoft, HP) alcançou novos mercados. Hoje, é utilizada por vários tipos de negócio – inclusive gigantes como Lego, Apple e Adidas.
O que é NPS
Há um artigo bem didático da Endeavour. Ele explica exatamente a importância de identificar quais clientes irão falar da sua marca. Os promotores trazem novos clientes com suas recomendações e elogios. Já os detratores afugentam novos negócios ao declarar a insatisfação em alto e bom tom – no Reclame aqui ou em redes sociais, por exemplo. O Net Promoter Score (NPS) é justamente o que o nome sugere – um sistema de pontuação para verificar a “promotabilidade”. É obtido a partir de duas perguntas:
- De 0 (improvável) a 10 (muito provável), quanto você recomendaria o nosso produto/serviço para um amigo?
- Por que você atribui essa nota?
Fácil, né? E a melhor parte é que serve para negócios B2B e B2C. Com base na resposta da primeira pergunta, classificamos os clientes como:
- 9 e 10 – Promotores
- 7 e 8 – Passivos
- 0 a 6 – Detratores
Com base na segunda pergunta, você consegue elaborar planos de ação para melhorar a relação com clientes, evoluir a solução e definir os próximos passos da sua empresa. Para tanto, é legal que haja certa periodicidade na pesquisa. Assim você consegue avaliar se a medida teve efeito ou não.
NPS: como calcular
Basta calcular qual percentagem de clientes podem ser considerados promotores. A fórmula é:
Quanto maior o número de respondentes, mais representativo será o NPS em relação à sua base de clientes. Mas se o número de respondentes for baixo, convém calcular também a margem de erro.
Como implementar NPS na sua empresa
Primeiro, é preciso ter um banco de dados com as informações de clientes. Se você está no começo deste processo, você pode usar ferramentas como Survey Monkey ou Formulários Google para captar as informações da base. Não esqueça que a segunda pergunta pode ser adaptada às especificidades do seu negócio. Você pode perguntar, por exemplo, Quais melhorias você gostaria de ver em nosso produto? ou Por que você optou pela nossa solução, ao invés de um concorrente?. Mas se você deseja realmente gerir o NPS – e assegurar a satisfação como um todo – , a melhor coisa a fazer é adotar uma plataforma de gestão de Customer Success. Lá fora, a solução da Salesforce é bastante utilizada. A Exact Sales lançou uma alternativa brasileira, o Exact Success. Bem mais adequado à realidade das nossas empresas. Como a metodologia NPS é bastante comum, aproveite sua rede de contatos para fazer benchmark com empresas afins. Realize pesquisas de mercado para comparar o seu posicionamento ao de concorrentes.
Como ganhar NPS rápido
Você acaba de ler um texto super introdutório, mas há muito a aprender para reter – e encantar! – clientes. Mais, capitalizar as recomendações para gerar novas oportunidades de venda.
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Para saber mais, acompanhe o curso online Sucesso do Cliente ou peça o apoio de um consultor. Ambos são de graça!
