Você já perdeu tempo negociando com clientes potenciais que não resultou em vendas? Um ponto comum de falha em negociações desse tipo é não mencionar o principal motivo que justificaria a compra do seu produto ou solução: as dores dos clientes. Não são simples incômodos. São problemas verdadeiros que impactam profundamente nos resultados do negócio. Quer saber como chegar nos clientes potenciais sabendo quais são suas principais dores? Leia a seguir!
Tempo de leitura: 6 minutos
Neste post você lerá sobre:
- O que são dores dos clientes
- Técnicas para planejar roteiros de perguntas
- Metodologia SPIN Selling (RACKHAM, Neil. “Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling”. M. Books, 2018)
- Benefícios da detecção de dores
É importante estar consciente que, geralmente, as pessoas não sabem do que precisam ou não conseguem explicar qual seria a melhor solução para seus problemas. Por isso, a melhor estratégia é usar técnicas consultivas de vendas para identificar aquilo que o cliente potencial ainda desconhece. Uma vez identificadas as dores dos seus clientes potenciais, é possível aplicar mais estrategicamente as ações de marketing e vendas para convencê-lo de que a sua solução vai ajudá-lo a resolver esses problemas.
O que são dores dos clientes potenciais?
As dores de uma empresa são problemas latentes ou previsíveis. Em outras palavras, são os motivos pelos quais o cliente potencial precisa do seu produto. Importante diferenciar um problema comum de uma dor que traz um impacto significativo para a empresa. É como comparar a dor de cabeça – incômoda, mas administrável – com uma enxaqueca – insuportável e mais difícil de tratar.
Vamos dar um exemplo prático: uma necessidade de melhoria relacionada à área comercial pode ser o aumento de vendas. Mas por que o volume de vendas está baixo? Existem alguns fatores que podem ocasionar isso: falta de geração de leads; muita geração de leads, mas que não convertem em venda; falta de processos e métricas que mostrem o onde está o gargalo. Entenda, de fato, qual é a dor e você saberá o principal desafio que precisa ser resolvido pelo prospect.
Encontrar essa dor que tira o sono dos gestores e C-levels é o grande desafio da Pré-venda. Listamos a seguir os principais pontos de dores dos clientes.
Principais tipos de dores de clientes potenciais
- Financeira: seus potenciais clientes estão gastando demais numa determinada solução ou produto e querem reduzir esse custo.
- Produtividade: o uso da atual ferramenta faz com que a equipe do cliente gaste tempo demais e não consiga bater as metas.
- Processo: os processos atuais dos prospects estão ineficientes e não trazem resultados.
- Suporte: os potenciais clientes não contam com apoio após a compra da ferramenta que usam e acabam não explorando todos os recursos disponíveis.
Técnicas para identificar as dores dos clientes potenciais
Saber quais as principais dores de seu cliente potencial é um importante passo para encurtar o ciclo de vendas e diminuir o seu Custo de Aquisição por Cliente (CAC). Antes de fazer a primeira ligação para o prospect, considere os seguintes fatores:
Pesquise informações de mercado
A primeira dica é: faça o dever de casa antes de abordar o cliente. Pesquise sobre ele no Google, no LinkedIn e outras mídias sociais relevantes para o mercado em que atua. Atue com inteligência competitiva. Identifique os clientes dos concorrentes e o mercado em que atuam. Assim, você obtém embasamento para sustentar uma conversa com seu lead.
Prepare um roteiro de abordagem
A metodologia Spin Selling (RACKHAM, Neil. “Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling”. M. Books, 2018) é bastante útil para preparar um roteiro de perguntas ao cliente potencial no B2B, que geralmente tem um ciclo de vendas maior. Falamos bastante sobre esse assunto aqui no blog, mas é sempre bom lembrar o que é SPIN Selling. Trata-se de uma metodologia, criada por Neil Rackham, que estabelece um roteiro de abordagem aos vendedores com perguntas baseadas nos seguintes temas:
- Situação;
- Problema;
- Implicação;
- E Necessidade de Solução.
Saber o que questionar e como perguntar é chave para o fechamento da venda.
Faça perguntas abertas e fechadas
Existem técnicas de perguntas abertas ou fechadas e ambas são importantes no processo de entendimento da dor do cliente potencial. Cada uma deve ser usada em momentos estratégicos. Veja alguns exemplos:
- Aberta: “Como você sente que o mercado reagiu referente à inadimplência da renovação de seguros?”. É o tipo da pergunta que abre um amplo leque de possibilidades de respostas, com opiniões e comentários a respeito. A dor que ele sente pode surgir daí. É um bom gancho para início de conversa. No SPIN Selling (RACKHAM, Neil. “Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling”. M. Books, 2018), são perguntas que levantam a situação em que o cliente potencial está atualmente e quais os problemas que o afeta.
- Fechada: “Você tem dificuldades de controle financeiro?” Aqui temos apenas a possibilidade de resposta “Sim” ou “Não”. Vale para engatilhar uma próxima pergunta e implicar as consequências da não solução do problema que ele tem, como prevê o Spin Selling (RACKHAM, Neil. “Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling”. M. Books, 2018).
No início da conversa, dê preferência às abertas. Elas tendem a extrair dados mais ricos, pois estimula seu cliente potencial a falar sobre seus problemas.
Estabeleça um diálogo
Para identificar a dor do potencial cliente, procure ouvir mais do que falar. Seja um ouvinte ativo e estabeleça um diálogo com o interlocutor. Demonstre interesse e preste atenção na conversa para identificar quais os melhores argumentos que você poderá usar na sequência. Não interrompa seu cliente. Nesse momento, a experiência dele é mais importante que a sua.
Comece com um resumo sobre você, sua empresa e seu produto. Mas faça uma introdução curta. Não ofereça a sua solução sem antes levantar todas as dores do seu potencial cliente.
Nosso CEO, Theo Orosco, explica que os vendedores da Exact costumam preparar a apresentação da reunião com o prospect de forma a contemplar 6 etapas:
- Mostrar quem eu sou e o que eu faço: breve introdução
- Por que o cliente potencial deve falar comigo: apresentação de case
- O que tem para falar de interessante: o conceito
- Se houver abertura, fala do produto: apresentação
- Se fizer sentido para o cliente, entra em detalhes da venda: negociação
- Finaliza com o retorno sobre investimento (ROI): o que o cliente vai ganhar com isso.
Mais detalhes sobre isso no post 5 técnicas para fechamento de vendas.
Quando você mantém um diálogo, é mais provável que o interlocutor fale sobre suas dificuldades e lhe dê subsídios para aplicar suas técnicas de persuasão. Anote as dores do cliente e não se esqueça de fazer perguntas relacionadas a elas.
Considere estas perguntas
Você está com o cliente potencial na mesa e ambos estão engajados na conversa. Observe que tipos de perguntas podem ser feitas:
- Qual o principal fator que inibe o crescimento da sua empresa?
- Quais são os custos que esse problema gera para sua organização?
- Como você se sente ao não resolver essas questões na empresa?
- Qual a maior cobrança que você recebe do seu superior?
- O que consome a maior parte do seu tempo?
- Qual o assunto mais discutido nas reuniões de diretoria?
São questões que levantam a Situação atual, os Problemas que ela gera, as Implicações de não resolvê-los, e como a Necessidade de Solução pode ser resolvida. Olha o SPIN aí de novo!
Quando você for pensar em qual pergunta fazer, lembre que o importante é entender que o motivo da sua reunião ou visita de vendas é resolver problemas, ou seja, sanar as dores que o prospect sente. Essas dores devem ser o centro de toda pergunta.
Quais os benefícios das técnicas de detecção de dores?
Um dos principais que você terá é na geração de leads e, por consequência, nas vendas. Esse tipo de técnica lhe ajuda a manter o foco no que realmente faz sentido para sua empresa. Pode ser que você gere menos leads, mas com certeza serão de melhor qualidade. Afinal, você prefere fazer 50 reuniões e converter 5 vendas ou fazer 25 reuniões e converter as mesmas 5?
Se colocar na ponta do lápis, verá que trabalhar com uma quantidade menor de leads, porém, mais qualificados, lhe trará melhores resultados no seu negócio. Por isso, é muito importante detectar as dores do seu cliente potencial. Entender as necessidades do cliente ajudará sua empresa a vender para apenas os clientes potenciais, aumentar a qualidade das vendas e, por consequência, baixar a taxa de churn dos seus clientes. Que tal começar a aplicar essas técnicas na sua próxima negociação? Boa sorte e até a próxima!
Conteúdo publicado originalmente em 23/08/16, atualizado em 06/09/2018.
