O rapport é uma das estratégias mais eficientes para aumentar suas taxas de conversão em Vendas. Essa técnica, que combina psicologia e entendimento das relações interpessoais, pode transformar o modo como sua equipe comercial se conecta com potenciais clientes. .
Mas, se você ainda não faz ideia do que significa essa palavra, sem problemas! Continue lendo para descobrir a origem, o significado e as aplicações desse conceito.
O rapport é capaz de mudar o mindset (modo de pensar e agir) dos colaboradores, tornando o processo de vendas mais humano, ágil e bem-sucedido.
Neste post, você aprenderá como a empatia pode ser uma aliada em cada etapa da negociação, desde a qualificação de leads até o fechamento e o pós-venda.
Você vai ler sobre:
- Rapport: o que é?
- Como usar a técnica do rapport?
- Quais os benefícios do rapport em vendas?
- Como criar rapport com clientes?
- Como a Pré-Venda ajuda na criação de rapport?
- Quais competências o pré-vendedor precisa ter para gerar rapport?
- 6 passos para construir uma relação empática e gerar rapport
- Técnicas de rapport para vendas complexas
- Como usar a tecnologia para criar rapport em vendas complexas?
Se você se interessou pelo assunto e quer ter leads mais qualificados para melhorar seus resultados em vendas, nós podemos ajudar sua empresa! Depois de aproveitar o conteúdo, entre em contato e agende uma conversa com nossos especialistas.
Rapport: o que é?
O termo rapport tem origem na língua francesa a partir da palavra rapporter e significar o ato de construir relacionamentos harmoniosos com pessoas ou grupos.
Por isso, acaba sendo um conceito muito utilizado na Psicologia, pois se refere à técnica de gerar vínculos empáticos. Desse modo, a comunicação pode ocorrer com menos resistências.
Ou seja, o rapport é o hábito de entrar em sintonia com o outro, mantendo o diálogo o mais natural possível.
O rapport baseia-se em alguns princípios como:
- Empatia: trata-se de se colocar no lugar do outro, compreendendo seus sentimentos e perspectivas.
- Conexão: busca por pontos em comum e formas de se relacionar com a outra pessoa, criando laços e afinidades.
- Confiança: estabelecer um ambiente de confiança, onde ambas as partes se sintam seguras e confortáveis.
- Comunicação não verbal: utilização de gestos, expressões e postura corporal para reforçar a comunicação e a conexão.
- Escuta ativa: demonstrar interesse genuíno pelo que o outro tem a dizer, ouvindo com atenção e respeito.
São esses princípios que o vendedor precisa desenvolver para ganhar afinidade com o lead. Isso ajuda a conquistar abertura para fazer sua apresentação de vendas. Inclusive, o lead se sentirá mais seguro e sem a sensação de que estão apenas lhe empurrando um produto.
Portanto, treinar a equipe de vendas com essa tática aumenta as chances de sucesso. Ela garante tanto mais conversões quanto assegura a qualidade da relação com o lead, que será mantida também no pós-venda.
Mas, para que isso ocorra, o vendedor precisa ser verdadeiro e praticar uma ação honesta. Além disso, ele precisa aplicar as técnicas de rapport que vamos apresentar ao longo deste conteúdo.
Falando em treinamentos, aproveite e veja este programa completo de treinamento comercial para analisar seus indicadores de sucesso!
Como usar a técnica do rapport?
Para usar a técnica do rapport é necessário estabelecer uma relação de confiança mútua com os envolvidos. Isso torna a negociação fluida e positiva.
O diálogo franco entre as duas partes é essencial para diagnosticar as dores do lead com clareza e oferecer as soluções certas.
Mas atenção: o sucesso do rapport não depende só do time de Vendas. Para a operação ganhar máxima eficiência, os esforços devem se iniciar no planejamento do Marketing.
Então, a definição clara das personas que a empresa deseja impactar deve guiar todas as ações. Assim, irá garantir que elas estejam alinhadas para atrair e engajar o público certo.
Dessa maneira, o lead não terá motivos para abandonar a negociação no meio do caminho. É importante ressaltar que as estratégias de prospecção que antecedem a chegada de leads na área comercial devem ser perfeitamente estruturadas conforme o perfil de sucesso.
Por exemplo: assuntos tratados nos conteúdos para atração, métodos de abordagem, entre outros. Isso faz com que a jornada pelo funil de vendas seja a mais natural possível.
Uma das formas mais eficientes de ter mais chances de sucesso no rapport é criar um departamento de Pré-Vendas.
Esse setor é responsável pela qualificação dos leads antes de passá-los ao time comercial. Com informações prévias, o vendedor pode personalizar sua abordagem, construir um roteiro consultivo e gerar uma conexão mais eficiente com o potencial cliente..
Quer aprender como fazer essa conexão perfeita? Assista a este breve vídeo do Théo Orosco que mostra como engajar o lead nas Cold Calls de prospecção!
Quais os benefícios do rapport em vendas?
O rapport é uma estratégia poderosa para melhorar os resultados em vendas. Aliás, ele proporciona uma série de benefícios que tornam o processo mais eficaz e duradouro. Confira:
- Aumenta a confiança do prospect: o rapport envolve o prospect, aumentando sua confiança em si e no vendedor. Assim, pode prepará-lo emocionalmente para a compra.
- Destaque no mercado competitivo: criar conexões autênticas destaca o vendedor como solucionador de problemas.
- Feedback para o aprendizado contínuo: o rapport facilita o recebimento de feedbacks honestos dos clientes. Isso é essencial para melhorar produtos, serviços e abordagens de vendas.
- Maior controle do diálogo: permite ao vendedor controlar o diálogo de forma sutil, facilitando a venda em um ambiente mais controlado e menos estressante.
- Constroi relações verdadeiras: o rapport ajuda a criar conexões profundas com os clientes. Isto é, transforma vendas em parcerias de longo prazo, eliminando barreiras emocionais.
- Ajuda a contornar objeções: facilita a resolução de objeções, pois os clientes se sentem à vontade para compartilhar preocupações, permitindo que o vendedor as resolva com facilidade.
- Poder de persuasão: prepara o terreno para uma persuasão eficaz. Ou seja, pode impactar mais os clientes e aumentar a influência na apresentação dos benefícios do produto ou serviço.
Facilidade para vendas de longo prazo: construir rapport no início possibilita vendas de longo prazo. Além disso, permite criar relacionamentos duradouros baseados em empatia e resolução de problemas.
Como criar rapport com clientes?
Criar rapport com o cliente é uma arte que envolve técnicas da Psicologia para construir uma comunicação empática e direcionada. Além disso, entender a importância do rapport em vendas complexas é fundamental para o sucesso de uma negociação.
Algumas ações simples – como manter o respeito, a educação e a gentileza – são passos importantes na busca por um diálogo mais consultivo.
Para isso, é essencial conhecer a fundo o processo comercial e as dores do seu lead. Essa compreensão permite criar um roteiro de vendas mais eficiente.
No processo comercial é preciso trabalhar com métricas e KPIs de venda é sempre o melhor caminho para saber como redirecionar sua argumentação.
No entanto, essa análise envolve também muitos aspectos qualitativos que podem ser explorados já na Pré-Venda. Durante essa etapa, o SDR pode reunir informações relevantes sobre o lead, como suas dores principais e o grau de urgência envolvido.
Com esses dados, o time de Vendas pode priorizar argumentos e contornar objeções de maneira estratégica e personalizada.
Porém, não existe uma medida certa para a montagem desse script. Os indicadores absolutos ajudam na montagem, mas a abordagem consultiva está mais relacionada aos aspectos qualitativos do processo.
Nesse sentido, o bom senso e a experiência do vendedor têm um peso importante na negociação. Cabe a ele avaliar quando é melhor investir na relação, partindo rumo ao fechamento, por exemplo. Ou, quando o mais vantajoso é redirecionar o lead para as etapas de nutrição até que ele fique maduro o suficiente.
Como a Pré-Venda ajuda na criação de rapport?
O objetivo principal de Pré-Vendas é fazer contato direto com o lead para qualificar a oportunidade. Então, a partir disso, é possível realizar a segmentação de leads. Isto é, separar aqueles que têm prontidão de compra daqueles que ainda precisam de nutrição até ficarem maduros.
Entretanto, o processo de vendas é feito a partir da coleta de informações sobre a situação atual do lead. Esses dados são adquiridos tanto previamente quanto no momento da ligação. O pré-vendedor busca informações disponíveis em bases públicas de dados.
Apesar de não serem informações decisivas para o fechamento, elas ajudam o pré-vendedor na construção do primeiro estágio do rapport. Assim, é possível encaminhar o lead para a qualificação até o agendamento de uma reunião de venda.
Confira abaixo quais as principais informações usadas para a construção do rapport.
Principais informações são usadas na construção do rapport
As informações mais comuns usadas na construção do rapport são;
- Redes sociais da empresa do lead (WhatsApp, e-mail, social);
- Notícias na mídia;
- Listas de participantes de eventos;
- Sites governamentais.
Geralmente, essas informações são de conhecimento superficial, como:
- Porte da empresa e área de atuação;
- Nome e cargo do decisor da compra;
- Valores da marca e cultura organizacional;
- Conquistas recentes de notoriedade pública.
Ao longo do contato, o rapport construído com base nos dados prévios, aliado ao treinamento da equipe de Pré-Vendas, permite acessar informações detalhadas sobre o lead. Exemplos incluem dores latentes e urgentes, poder aquisitivo e características pessoais que influenciam a negociação.
No momento em que é estabelecido o contato com o lead, o pré-vendedor tem uma percepção mais clara sobre qual abordagem funciona melhor. Aliás, também é possível questionar e verificar quais são as dores enfrentadas, assim como as objeções.
Para maximizar a eficiência desse processo, as informações coletadas podem ser registradas e analisadas em um software de Sales Engagement, como, por exemplo, o Exact Spotter.
Essa ferramenta não só organiza dados dos leads, mas também entrega insights importantes. Desse modo, ajuda o vendedor a personalizar seu discurso de vendas com base no histórico completo do prospect.
Com um banco de dados estruturado e um treinamento adequado, o vendedor consegue aplicar técnicas de rapport naturalmente. Isso garante um fluxo contínuo de engajamento, melhora a experiência do lead e acelera a conversão.
Quais competências o pré-vendedor precisa ter para gerar rapport?
O pré-vendedor tem um papel essencial no processo de gerar rapport com os leads, e isso exige competências específicas para alcançar resultados. Confira:
Persistência: o pré-vendedor precisa saber lidar com objeções e possíveis “nãos”. Dessa forma, ajuda o lead ficar mais confiante para avançar na negociação. Além disso, escutar chamadas anteriores e identificar padrões bem-sucedidos é uma estratégia eficiente para aprimorar abordagens futuras.
Uso de ferramentas estratégicas: softwares de Sales Engagement, como, o Exact Spotter, são úteis para gravar interações e fornecer insights. Esses registros ajudam gestores a mapear padrões de sucesso, ajustando a abordagem conforme necessário.
Foco em segmentos específicos: filtrar e estudar o mercado-alvo é mais eficaz do que tentar atuar em múltiplos segmentos. Por isso, conhecer o setor para o qual está prospectando permite uma qualificação mais detalhada. Como resultado, é possível ter maior assertividade na passagem de leads ao time de vendas.
Trabalho orientado por dados: definir metas claras e baseadas em estatísticas também é importante para o sucesso. Embora aspectos qualitativos sejam importantes, as conversões dependem de indicadores concretos que guiam o pré-vendedor ao longo da jornada do lead.
Lembre-se: as conversões se dão por etapas ao longo do percurso, e não somente no fim da jornada.
Para entender melhor como funciona a qualificação com Pré-Vendas, veja este conteúdo e conheça todos os detalhes deste processo!
6 passos para construir uma relação empática e gerar rapport
Listamos algumas dicas simples, porém eficientes, que vão ajudar seu time comercial a gerar rapport a partir de uma relação mais empática.
Use-as com sabedoria, já que forçar a proximidade pode ter o efeito contrário. Ou seja, o vendedor e o pré-vendedor precisam demonstrar interesse, mas não ser amigável demais ou muito agressivo. Com esse equilíbrio, pode-se inspirar até mesmo aqueles leads mais céticos e difíceis.
1. Seja amigável
As pessoas costumam corresponder a nossa postura. Portanto, seja amigável com seus leads. Por mais que o contato não seja presencial, é possível reconhecer pela voz quando alguém está sorrindo.
Vá para a reunião com uma atitude positiva, mas sem parecer artificial em suas intenções.
2. Demonstre interesse
O rapport criado entre pessoas que compartilham interesses em comum é imenso, por exemplo, pessoas que gostam de se comunicar e enxergam valor naquilo que é apresentado.
Então, demonstrar interesse genuíno no que o lead compartilha cria um ambiente de confiança, incentivando-o a revelar informações essenciais. Isso inclui suas reais dores e objeções, poder aquisitivo e os principais desafios do segmento em que atua.
3. Ressalte aspectos em comum
Quase como um desdobramento da dica acima, é fundamental ressaltar aspectos em comum com o lead para gerar identificação.
Quanto mais fatores compartilhados houver entre as duas partes, maior o rapport gerado na relação. Inclusive, isso vale para tudo: assuntos profissionais, séries da Netflix, comidas, insights, entre outros.
Essa tática também ajuda a “quebrar o gelo” com aqueles leads que a princípio parecem mais distantes.
4. Faça elogios sinceros
Todos gostam de ouvir coisas positivas, principalmente quando são fruto do reconhecimento do seu esforço.
Por isso, não poupe elogios: caso você goste do site, da decoração do escritório ou descubra uma premiação recente nas pesquisas, diga. Parabenize o lead pelas conquistas e, certamente, estará mais próximo de uma relação agradável.
5. Seja autêntico, mas adaptável
Ninguém gosta da sensação de estar falando com um robô. Até as melhores aplicações de inteligência artificial buscam simular uma conversa humana autêntica.
Para que o lead se mantenha engajado no diálogo, é preciso que ele perceba que existe um ser humano do outro lado da linha. Portanto, evite conversar num tom engessado.
Se você quer saber mais sobre venda humanizada, veja este post com 5 dicas certeiras para humanizar o contato com o lead e acelerar as conversões mesmo em tempos de crise!
6. Equilibre o tempo da reunião
É comum que os vendedores inexperientes errem para dois lados: ou se preocupam demais em terminar a reunião no prazo estabelecido, de maneira que perdem a naturalidade e as boas oportunidades de rapport. Ou então, se deixam levar pela fluência da conversa e estendem demais o tempo da ligação.
Isso acaba tornando a reunião desgastante para as duas partes. Nesse sentido, equilíbrio é um aspecto essencial em qualquer tipo de venda.
Técnicas de rapport para vendas complexas
Certamente, criar uma conexão verdadeira com o cliente é um dos maiores desafios em vendas complexas. Para que isso aconteça, é fundamental aplicar técnicas de rapport que fortaleçam a confiança. Veja abaixo:
Espelhamento
O espelhamento emocional é a técnica de captar e refletir as emoções do cliente. Portanto, ao interagir com o prospect, é importante ir além do simples espelhamento de gestos e expressões.
Se ele expressa dúvida ou entusiasmo, por exemplo, o vendedor deve responder com empatia, validando essas emoções antes de avançar na conversa. Desse modo, ajuda a criar um ambiente mais seguro, onde o cliente se sente compreendido.
Espaço de resposta
Sem dúvida, a pressa para fechar uma venda pode ser um grande inimigo do rapport. Então, ao invés de responder imediatamente às objeções ou perguntas do cliente, crie um “espaço de resposta”.
Mas, como isso funciona? O espaço de resposta é uma pausa estratégica que demonstra que o vendedor está ouvindo e pensando na melhor forma de abordar o assunto. Essa pausa não só aumenta a confiança do cliente, mas também permite uma comunicação mais clara.
Reflexão das metas
Em vendas B2B, as decisões muitas vezes se baseiam em dados e resultados tangíveis. Ou seja, a técnica de “reflexão das metas” envolve alinhar as metas do cliente com números concretos.
Por exemplo: o retorno sobre investimento (ROI) que ele pode alcançar com o produto ou serviço oferecido. Essa técnica ajuda a fortalecer a proposta e faz com que o cliente veja a venda como uma solução estratégica para seus objetivos.
Storytelling
Storytelling é o ato de contar histórias envolventes e é uma técnica poderosa para criar conexão emocional com o prospect.
Em vendas complexas, usar storytelling permite que o vendedor compartilhe exemplos reais de como outros clientes enfrentaram problemas similares e como sua solução ajudou a superá-los.
Nesse sentido, humaniza a conversa e também ajuda o cliente a visualizar como ele pode se beneficiar da solução.
Escalada de Confiança
Muitas vezes, o cliente precisa de tempo para construir confiança com o vendedor. A técnica da “escalada de confiança” envolve criar pequenas vitórias ao longo do processo de vendas.
Assim, permite que o cliente experimente os benefícios do produto ou serviço em etapas. Cada pequeno sucesso reforça a confiança do cliente na solução e prepara o terreno para um compromisso maior no futuro.
Como usar a tecnologia para criar rapport em vendas complexas?
Além de dominar as estratégias de rapport, sua equipe comercial pode contar com uma ferramenta de Sales Engagement para otimizar suas operações.
O Exact Spotter simplifica a análise de dados da prospecção e estrutura as informações em vendas B2B. Dessa forma, permite que os vendedores criem roteiros estratégicos e personalizados.
A ferramenta não apenas gera insights para direcionar as abordagens de vendas complexas, mas também oferece funcionalidades inovadoras. Assim, ajuda a ter mais eficiência em cada etapa do processo comercial.
Ele identifica os leads ideais para o seu negócio, organiza o pipeline de vendas e permite um controle completo da jornada de compra. Como resultado, proporciona mais assertividade na tomada de decisões.
Dentre os principais recursos do Exact Spotter estão:
- Estruturação do funil de vendas: organiza seu pipeline com as melhores estratégias para cada etapa do funil de vendas;
- Elaboração de scripts de sucesso: ajuda a construir scripts impecáveis a partir de features como derivação de perguntas e gatilhos mentais;
- Geração de Business Intelligence: trabalha com a inteligência de mercado estruturando dados comerciais para correção de gargalos;
- Identificação de perfis de compra: detecta o grau de maturidade dos leads com base em lógica booleana e lead scoring;
- Controle do fluxo de trabalho: automatiza cadências e workflows para seu fluxo de trabalho.
Portanto, com o Exact Spotter, o rapport se torna uma prática natural desde a Pré-Venda. Assim, melhora a experiência do cliente e aumenta a taxa de conversão.
Agende um diagnóstico gratuito e surpreenda-se com o que o Exact Spotter é capaz de fazer pelo seu negócio!
