O ser humano é um ser social, por isso, não importa o quanto o mundo evolua: o contato humano é e sempre será valorizado. Sendo assim, no que se refere ao âmbito nos negócios, a indicação de clientes – também conhecido como marketing “boca a boca” – pode ser uma ferramenta poderosa para atrair novas oportunidades.

Neste post, vamos detalhar o conceito de Referral Marketing. Entenda mais sobre o que se trata e como trazê-lo para a realidade do seu departamento, a seguir!

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Você vai ler sobre:

• Quais são os principais aspectos da implementação do Referral Marketing
• Como criar um programa de indicação de clientes na sua gestão comercial
• Ferramentas para viabilizar a indicação de clientes em uma estratégia

Nas vendas B2B, uma boa indicação tem uma grande chance de se tornar um novo contrato. Mas, é preciso fazer a sua parte e oferecer um atendimento que valha a pena a indicação recebida.

Obviamente, no campo das Vendas, essa verdade é mais presente do que nunca. A troca interpessoal é o princípio de toda e qualquer negociação. Portanto, a qualidade da relação é essencial quando a negociação é complexa e os investimentos, mais altos.

Pesquisas revelam que de 20% a 50% dos negócios fechados são oriundos de indicações de clientes. Estes são números bastante expressivos para a gestão comercial!

Os benefícios do Referral Marketing (ou Marketing de Referência, em português) impactam também a relação com o cliente, aumentando a probabilidade de que este permaneça mais tempo com a marca. Ou seja, uma melhora direta no Lifetime Value (LTV). Algo entre 16% e 25%, segundo a Wharton School of Business.

Trabalhar com indicações de clientes vai além de cruzar os braços e esperar a boa vontade do lead de converter seu interesse em vendas B2B reais. Hoje, há estratégias e ferramentas determinadas a melhorar este tipo de prospecção.

Dados fundamentais sobre indicação de clientes

É oficial! Diversas pesquisas comprovam a importância que um programa de indicação tem para o aumento no volume de vendas B2B. Confira os dados de alguns estudos feitos por instituições e sites especializados:

• 74% dos consumidores afirmam que o boca a boca é o influenciador chave na sua decisão de compra;
• 30% dos usuários utilizam as redes sociais para descobrir novos produtos;
• O Referral Marketing movimenta 6 trilhões de dólares em consumo todos os anos ao redor do mundo;
• 92% da população mundial confia na indicação de pessoas próximas, mais do que em qualquer outra forma de propaganda.

Tais informações são extremamente relevantes para ficar ao acaso! Quem não se preocupa em montar uma estratégia de indicação de clientes, está jogando fora um potencial imenso – sem dar-se conta disto.

Acontece que, como indivíduos sociais, temos o desejo de compartilhar espontaneamente nossas vivências. Sejam boas ou ruins, dividimos nossa jornada com parceiros e amigos.

A avaliação se tornou ainda mais importante com o advento das redes sociais. Por meio das transformações no comportamento dos consumidor e da praticidade adquirida com o uso dessas ferramentas, é comum que o mesmo faça avaliações virtuais. Tanto em sua página pessoal, como também no perfil da empresa.

Nessa hora, você deve se perguntar: para o meu departamento, isto é bom ou ruim?

Como gestor comercial, o seu papel é garantir que a experiência do consumidor seja ótima. Para isso, é importante que você dê aquele empurrãozinho para aumentar as vendas B2B em escala, com um programa de indicações e outras práticas positivas.

Quem tem uma ótima experiência, divulga!

Sabe quando você descobre algo legal e deseja falar para todo o mundo? Acontece quando assistimos a uma série ou escutamos uma música daquelas que mexem com a gente. Logo, bate aquela vontade de convencer os amigos a assistirem ou escutarem também.

Caso você tenha se identificado com a situação, saiba que isso se deve por estar enraizada em nossa cultura e comportamento humano. A felicidade nos faz replicar tudo aquilo que é positivo, o que não se limita apenas aos produtos culturais.

No mundo dos negócios, queremos que nossos parceiros e clientes saibam que utilizamos recursos de qualidade. Por esse motivo, gostamos que as pessoas relacionem nossa marca à outras que são referências positivas dentro do setor de atuação.

Daí a necessidade de buscar excelência no atendimento. Esta é a única forma garantida de aumentar a indicação de clientes por meios orgânicos, tornando-os defensores da marca. Estes têm 300% mais probabilidade de compartilhar produtos e/ou materiais relacionados a empresa de modo afirmativo, atestando a autoridade da solução.

Um cliente satisfeito irá divulgar o seu trabalho, mesmo sem programa de indicação. Caso a sua marca esteja engajada com causas relevantes à persona, o efeito deste gatilho é ainda maior. Portanto, treine seus profissionais do departamento comercial para uma abordagem impecável!

Esta é advinda de um estudo aprofundado do público, mapeando seus interesses pessoais e profissionais, bem como suas expectativas em relação ao produto e/ou serviço. Após tal pesquisa, o vendedor pode utilizar das informações para criar uma proposta surpreendente, fazendo com o que o consumidor saia impressionado com a qualidade oferecida.

Quem pede, tem mais chances de ganhar!

Pode parecer óbvio! Mas, por vezes, os vendedores esquecem – ou têm receio – de pedir a indicação de clientes. É comum o medo de incomodar ou de causar uma impressão pouco profissional ao solicitar diretamente ao lead que o indique. Isso porque temos a concepção rasa de que a indicação de clientes é somente passiva, tornando-se válida apenas quando orgânica. E essa é uma meia verdade!

Verdade no sentido de que é necessário uma experiência positiva para que o cliente deseje indicar um serviço, pois ninguém gosta de se responsabilizar por sugestões frustradas. Mas, também é verdade que um empurrãozinho nesse processo pode ser bem-vindo. Alguns dados coletados pela Buzzlead revelam que 8 entre 10 leads têm interesse em indicar a empresa. Entretanto, apenas 3 o fazem, pois não se sentem motivados ou esquecem.

Quando você diz ao lead, de forma clara, que pode indicar a empresa para seus amigos, as chances de que o mesmo lembre-se disso futuramente aumentam. Isso também faz com que a marca permaneça fresca em sua memória, acessando esta experiência rapidamente quando encontra alguém buscando informações no setor da solução.

[Conheça aqui algumas formas de abordagem no marketing “boca a boca”.]

Outra forma de possuir mais controle sobre este processo comercial é solicitar depoimentos para serem anexados como cases de sucesso no site da empresa. Podem vir no formato de textos ou vídeos – o importante é que sejam verídicos e impactantes. Os depoimentos são vistos como prova social, acionando um gatilho mental poderoso a fim de acelerar a tomada de decisão de novos clientes.

Na Exact Sales, por exemplo, criamos uma série de vídeos chamada “Ouvindo O Cliente”. É uma forma de replicarmos experiências positivas com nosso produto e informarmos aos leads o impacto do nosso software, o Exact Spotter, na prática.

É possível verificar, abaixo, como funciona nossa estratégia:

Aliar a indicação de clientes a um programa de incentivo é o meio ideal, conforme veremos no próximo item.

Quem planeja, conquista!

A última dica é: planeje concretamente e crie programas de indicação para chegar aos seus objetivos.

Apesar das vendas B2B serem complexas, também são mais previsíveis. O comportamento das empresas se assemelham em algumas características, o que facilita o trabalho de compreender a jornada de compra de cada persona. Coletando as informações certas, desenhar um programa de indicação atraente é uma realidade tangível.

Nesta estratégia, conceder descontos e brindes a quem realiza indicações bem sucedidas é uma ação básica. A estratégia de brindes ainda pode ser cumulativa, estimulando o lead a indicar um volume grande de novos clientes para o acesso a recursos de maior valor.

O primeiro ponto a ser considerado num programa de indicação é englobar não apenas o CEO da empresa. Se você disponibilizar brindes também para os usuários da solução, por exemplo, este pode ser um diferencial que ajude a vender mais por indicação.

O segundo ponto é pensar de acordo com os desejos do lead. Investir em brindes inúteis pode ser um gasto à toa! Pois se o brinde não vale o esforço de buscar um lead qualificado, por quê o cliente o faria? Quando você aposta na disponibilização de brindes voltados para cada persona, a estratégia funciona e o Retorno Sobre o Investimento (ROI) é visível.

Assista ao depoimento de Diogo Faria, CEO da Tron, no Webinar que realizamos. Ele conta como conseguiu vender mais por indicação com um programa de indicação baseado nestes dois princípios. Utilizando esse método, a empresa foi chegou a uma taxa de conversão de 60% em vendas B2B.

Quem qualifica, converte mais!

A cereja do bolo é fazer uma qualificação profunda dos leads indicados, a fim de não perder tempo e esforço. Quando você aplica um filtro com a utilização de Pré-vendas, a garantia de que estes serão bem aproveitados é muito maior.

Isso acontece porque nem todo lead indicado tem o fit de negócios necessário para aderir a solução. É preciso identificar o potencial cliente e nutrí-lo, caso seja necessário.

Se estiver curioso para saber como funciona o processo de qualificação profunda de leads, clique aqui e descubra agora mesmo como!

Este é o básico para vender mais por indicação de clientes. Se você acredita no potencial do Referral Marketing e pretende implementá-lo na sua empresa, sugerimos fortemente que avance e se aprofunde neste conteúdo.

Preparamos, junto com nossos parceiros da Buzzlead, um eBook sobre processos de indicação de clientes, detalhando a implementação desta estratégia e condensando toda a informação necessária para ter sucesso. Boas vendas!

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