O planejamento da cadência de vendas é fundamental para o sucesso de seus negócios. Se os contatos são frequentes demais, o lead se sente ‘sufocado’ e pode até desistir da compra. Se o follow-up é espaçado demais, o risco é ainda maior. Dois cenários possíveis: o ciclo de vendas se tornar mais longo do que o necessário ou então um concorrente fazer uma contraproposta mais interessante e você perder o negócio como um todo. Assustador, não é? É por isso que preparamos algumas dicas para você melhorar a taxa de conversão de seus contatos.
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Você vai ler sobre:
- Cadência de Vendas
- Frequência de contato
- Conversão de leads
- Follow-up
Já sabemos a importância da realização de follow-ups para aumentar a taxa de conversão de prospects em vendas. Mas qual o modelo ideal?
A Associação Americana de Vendas (National Sales Association) calcula que mais de 80% das vendas são feitas após o 5º follow-up. É claro que, ao aplicar essa visão para sua cadência de vendas, os números podem variar. Estude e levante essas informações dentro de casa. Se o seu processo de vendas não está ‘no papel’, mesmo assim você provavelmente já prevê a realização de 5 a 8 contatos (entre ligações e emails) antes de uma finalização de vendas ou antes de uma negociação mais profunda.
Por outro lado, como ganhar espaço quando o potencial cliente recebe mais de 117 emails em um único dia (Radicati, 2016)?
Somente com uma estratégia muito boa para você captar a atenção do decisor e melhorar a performance do seu follow-up!
É aí que entra o planejamento da cadência de vendas: uma série de contatos arquitetados racionalmente.
O que é cadência de vendas?
Segundo Gabe Larsen:
“Cadência é o planejamento sistematizado de uma série de interações que usam diferentes meios de comunicação para melhorar a apreciação do contato com um prospect”.
O importante é notar que a cadência é sistematizada e, portanto, requer planejamento. Defina o objetivo antes de montar o conteúdo da série de interações e definir sua frequência.
A falta de objetivos claros é o maior problema de grande parte dos ‘follow-ups’ que existem no mercado, resultando em falta de preparo para o contato com o lead.
É preciso ter visão estratégica para melhorar sua cadência de vendas.
Por exemplo: se você chegou ao ponto de falar sobre o contrato, tenha ele em mãos. Saiba as cláusulas que comumente mais geram dúvida e antecipe respostas.
Se você está no momento em que quer mostrar um pouco mais da solução em vista da dor específica do lead, tenha o email que você quer enviar pronto e engatilhado. Ligue, gere o interesse do lead em se aprofundar no assunto e dispare o email durante a conversa.
Quem sabe assim ele abre o link enquanto está no telefone com você e consegue se aprofundar no assunto, sanar possíveis dúvidas e dar oportunidade para você contornar possíveis objeções. Essa é uma das formas de fazer o prospect maturar e entrar mais rápido em negociação. Experimente!
Tudo é uma questão de arquitetar a cadência perfeita: é requisito básico para um vendedor de sucesso.
Você pode usar diferentes formas para contatar o lead
- E-mail: ferramenta que permite uma grande versatilidade de material possível de ser enviado. Pode utilizar texto, vídeos de depoimento, apresentações, fotos e outros. Além disso, ele ainda é o melhor meio de passar informações replicáveis para o lead B2B disseminar no resto da empresa.
- Redes sociais: dependendo do seu tipo de venda, chats e interações nas redes sociais podem ajudar na hora de encontrar o lead. Afinal de contas, como mostram as pesquisas, hoje em dia está todo mundo lá. Mas nunca tente fechar negócio por esses canais. É bem mais difícil, pois o lead vai dividir a atenção com tudo que está acontecendo em volta. Utilize as redes para marcar o follow-up por um canal mais adequado. Nessa etapa, vale a pena apostar numa ligação telefônica, por exemplo.
- Skype: normalmente, sugerimos essa ferramenta para o contato inicial de Inside Sales. Mesmo que o Hangouts seja mais prático, o Skype tem um “quê” de rede social que é muito atrativo no Brasil. Acaba por ser uma forma extra de contato. Tentou email, telefone e nada? Mande um oi no Skype!
- Telefone: o mais clássico e efetivo. Sempre comece perguntando se está incomodando ou se pode falar no momento. Caso a resposta seja positiva, aproveite aquela oportunidade para checar e validar todos os pontos que você precisa para dar andamento à sua estratégia de venda. Para isso, planeje sua abordagem antes de ligar, faça um checklist de assuntos a serem tratados.
É mais eficiente apostar em uma abordagem educada e utilizar perguntas para deixar o lead falar inicialmente. Dessa forma, você fará com que o ele se sinta mais à vontade na conversa e poderá descobrir informações importantes sobre suas expectativas.
- WhatsApp: use somente se o lead der permissão. Por ser uma ferramenta de contato mais informal, é preciso tomar cuidado para não se tornar inconveniente. Peça o número, diga que é para ser eficiente e não abuse. Há outras formas de contato, dependendo da realidade da sua empresa. As interações podem incluir eventos e até mesmo o envio de brindes ou cartas.
Qual é o padrão de cadência de vendas na Exact?
Aqui na Exact criamos um documento compartilhado. Nele, postamos materiais de email, baseados nas buyer personas ou em dores específicas. Ele serve de apoio aos novatos e agiliza uma parte do follow-up.
Apesar de ser uma base muito boa, nunca utilizamos exatamente a mesma fórmula com todos os contato com leads. Prezamos sempre pela personalização do follow-up para otimizar a conversão, especialmente devido à natureza mais complexa da nossa solução.
Utilizamos email e WhatsApp para ativar e nutrir o contato. Contudo, para densidade mais profunda da negociação, preferimos a conversa em tempo real.
No Skype, a taxa de resposta é maior, pois facilita a tarefa de localizar seu cliente e permite gravar o papo para uso posterior. Se combinado com outras ferramentas, pode ter ainda mais funcionalidades para aprimorar seu follow-up, como o compartilhamento de telas, por exemplo: recurso fundamental para um bom atendimento remoto.
Uma maneira de melhorar seu follow-up são ferramentas de análise de taxa de contatos. Essas funcionalidades permitem monitorar quando o lead acessou e baixou seu material. A partir do engajamento, é possível ver o seu nível de interesse nos materiais enviados. Assim, você pode tomar as ações necessárias para cada perfil, como mapear a abertura de um email. A partir dessa informação, tente contato via telefone com o lead, pois é o momento em que você sabe que ele acabou de abrir seu email e provavelmente o está lendo.
Ao argumentar para o fechamento, lembramos sempre de pontuar as vantagens de fazê-lo naquele instante. Caso a conversão do lead ainda não aconteça, alinhamos as datas para o próximo contato ou deixamos definidos os próximos passos. Dessa forma, o prospect tem total conhecimento de que essas ações são efetuadas para o fechamento futuro.
Isso cria um compromisso muito positivo, além de mostrar que existe um planejamento para que as coisas aconteçam.
Erros comuns em cadência na gestão de vendas
#1 Não definir o propósito dos contatos
Os contatos só serão proveitosos se eles otimizarem os resultados da cadência de vendas, levando o lead para mais próximo da compra.
Se o time de vendas está com uma taxa de resposta baixa e precisa de muitos contatos para fechar o negócio, o processo precisa de realinhamento.
Não seria mais eficiente se o Marketing fizesse melhor nutrição de leads frios?
E se pré-vendedores fizessem a qualificação, segmentação e rankeamentos de leads por meio de scoring para melhorar a taxa de contatos?
Somente os leads que estão ‘maduros’ na jornada de compra é que devem ser passados para a área de Vendas. Além de reduzir o tempo consumido pelos vendedores, o seu custo de aquisição de clientes (CAC) também deve diminuir.
Por isso, é importante definir o propósito de cada contato. Esteja ciente de que alguns são dedicados a qualificação e atração de leads, outros para nutrição e manutenção do relacionamento com o prospect e outros, por fim, para fechar a venda.
Somente com um bom planejamento estratégico você conseguirá extrair o melhor resultado de sua cadência de vendas.
#2 Não alinhar a comunicação
Comunicação real só acontece quando todas as partes envolvidas têm interesse no que será dito. As mensagens que você transmite só têm valor se você direcionar sua taxa de contato a cada perfil de lead.
Um exemplo B2B > O pré-vendedor entra em ação para fazer o diagnóstico de dores e indica ao vendedor qual a necessidade do lead em relação ao software oferecido por sua empresa. A qualificação profunda permite reconhecer a feature perfeita oferecida em sua solução para o problema.
O vendedor então utiliza esse tipo de informação como ‘gancho’ para a conversa. Pode citar conteúdos educativos (blog posts, reportagens, eBooks) para nutrição, os quais enviará na sequência.
O objetivo é que o conhecimento seja replicado internamente na empresa do lead e que isso agilize o processo de decisão da compra.
Um exemplo B2C > Um loja de celulares está com uma promoção: na compra de um celular no valor de R$ 1,2 mil ou mais, o cliente ganha um fone de “presente”.
A abordagem pode falar diretamente do presente. Assim, a percepção do cliente fica ancorada nessa referência. Com essa técnica, o vendedor acaba por induzir o cliente a comprar um celular desse valor ou maior, pois será influenciado a recusar um produto que não tenha essa vantagem.
Ele pode ser ainda mais assertivo e concentrar sua argumentação no ganho do cliente. Então, ele irá falar das cores dos fones – e talvez até já separe o presente, deixando-o em suas mãos. Dessa forma, o cliente ficará cada vez mais desejoso do presente e, consequentemente, mais próximo da compra.
#3 Deixar o follow-up de lado
Um dos erros mais comuns acontece quando a meta parece inalcançável. Desesperada, a equipe comercial aciona várias táticas de outbound ao mesmo tempo para aumentar sua taxa de contatos e conversão.
Entretanto, lembre-se:
Contatar todos os leads possíveis para dar início à cadência de vendas, mas esquecer da necessidade de follow-up adequado, é desperdício de oportunidades.
Escalabilidade exige planejamento! Só comece fluxos de contato que você tem condições de encerrar com um contrato. Se você precisa, em média, de 10 contatos para fechar uma venda, não torne sua taxa de contatos maior do que o número de leads que sua atual estrutura é capaz de gerir.
Digamos que o seu lead foi gerado via inbound ou marketing de conteúdo:
Após o cliente ‘levantar a mão’ e pedir o seu contato, seja rápido! Um estudo realizado pelo Dr. James Oldroyd em 2011, chamado “The Short Life of Online Sales Leads”, comprovam o descuido que muitas empresas têm com a ação de entrar em contato com seus leads: entre as 2.241 empresas que participaram do estudo, apenas 37% respondeu em menos de uma hora. Outros 46% demoraram até um dia e 23% sequer respondeu.
Esses números refletem diretamente em sua taxa de conversão. Um follow-up cuidadoso e eficiente vai evitar o desperdício de oportunidades e trazer mais leads para seu funil.
#4 Esquecer os fatores de influência
Se a sua empresa usa estratégia Outbound, a qualidade dos contatos é fundamental para melhorar sua taxa de conversão e garantir uma boa cadência de vendas.
Quanto mais tentativas de primeiro contato o pré-vendedor fizer, mais chances de qualificar o lead antes de gastar com o processo de vendas. O vendedor só deverá contatar o prospect com reunião agendada – nada de desperdiçar tempo!
Dia da semana/mês > O dia da semana exerce influência na agenda de todos. Normalmente, gestores recebem novas demandas na segunda-feira, estão sobrecarregados na terça e somente quarta ou quinta-feira é que conseguem respirar. Sexta-feira falta empolgação para que os seus esforços tenham o impacto desejado. Seja esperto e reserve os melhores dias para as contas com melhor ROI.
Horário > Avalie e metrifique quais são os horários em que você tem melhor taxa de retorno.
O estudo “Lead Response Management” descobriu que ligar no começo da manhã e no fim da tarde é 140% mais eficaz do que ligar nos horários mais ‘conturbados’ do dia, quando decisores estão ocupados com reuniões e outros compromissos.
Tenha isso em mente e escolha os melhores horários para seu follow-up ser sempre o melhor possível.
O ato de vender é o ato de lidar com o “não” e transformá-lo em um “sim”. Portanto, vamos recapitular.
- Para melhorar sua cadência de vendas: faça follow-ups dedicados
- Foque no que traz mais resultado
- Registre as melhores práticas
- Estabeleça processos
E, sobretudo, persista!
Você não está sendo chato. Você quer o melhor para o seu cliente e é por isso que você está ligando. Se o lead se sentir pressionado ou acuado, explique o motivo da sua insistência e se adapte às suas exigências.
Com um bom diálogo e follow-up de qualidade, não tem erro: sua taxa de conversão vai melhorar muito!
Preparado para planejar sua cadência de Vendas? Confira nossa checklist de planejamento anual de vendas complexas para te ajudar nesse processo!
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Boas vendas!
