Você sabia que ligar para um lead em no máximo 5 minutos após a solicitação de contato aumenta em até 100 vezes a chance de ele fechar negócio? Ou seja, o tempo de resposta em vendas é, sem dúvida, um indicador importantíssimo para medir a eficiência do seu time comercial.
Embora os números deixem claro que vale a pena focar no tempo de resposta (response time) para aumentar o faturamento, nem todos os gestores sabem como orientar o time a fazer isso.
Primeiramente, é preciso explicar para os colaboradores que a rapidez no retorno mantém a comunicação aquecida e não deixa o lead se esquecer do que motivou aquela ligação. Caso contrário, o vendedor corre o risco de ligar para alguém que já perdeu o interesse no produto ou que já foi respondido pelo concorrente.
Neste conteúdo, falaremos de:
- O que é tempo de resposta em vendas?
- Por que mensurar o response time
- 4 estratégias para diminuir o response time
- Como aliar rapidez e eficiência nos atendimentos?
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O que é o tempo de resposta em vendas?
O tempo de resposta em vendas é o tempo que um colaborador do seu time comercial demora para responder a uma determinada solicitação de contato. Normalmente, as empresas que trabalham com Vendas já têm uma média definida para o response time, considerando-se principalmente a necessidade de não deixar o contato esfriar.
Nesse sentido, podemos dizer que o tempo de resposta em vendas é um indicador que vai além da agilidade e eficiência da empresa para conduzir as demandas comerciais. Essa métrica indica também a credibilidade da instituição, afinal, se um cliente demonstra interesse e solicita um contato, é porque ele deseja ser atendido de imediato.
Quando isso acontece, cria-se uma sensação de que a marca valoriza aquele contato e que estará sempre de prontidão para ouvir o cliente. Dessa forma, fica mais fácil estreitar o relacionamento com o ele e até fidelizá-lo mais rapidamente caso de fato haja o fit de negócios.
Falando nisso, você sabe qual é o momento ideal de ligar para o lead em uma negociação B2B? Aproveite esta dica do nosso CEO Théo Orosco e veja como não perder o timing da ligação!
Por que mensurar o response time em vendas?
O tempo que sua equipe demora para dar um retorno aos pedidos de contato (as levantadas de mão) deve ser algo primordial no seu planejamento estratégico.
Sobretudo no Marketing B2B, atrasar o tempo de resposta pode gerar um enorme prejuízo, pois muitas vezes o lead tem urgência em resolver a questão.
Assim, basta que o concorrente apresente uma solução compatível e você terá perdido a venda. O senso de urgência, inclusive, está cada vez mais presente em diversos setores da vida cotidiana.
Em Vendas, não seria diferente. Como há muitas informações circulando nas redes em uma velocidade incrível, sai na frente quem conseguir cativar o lead mais rápido. Mas não pense que basta ser o primeiro a ligar e pronto: negócio fechado. Não é bem assim que funciona a lógica do response time.
O fit do lead com o ICP, as técnicas do vendedor, sua cadência de trabalho e, claro, a oferta em si é que vão conduzir o lead até o fechamento. Então, mais do que mensurar o tempo de resposta em vendas da sua equipe, é preciso aliar essa métrica à qualidade da abordagem desde a primeira ligação.
Assim, o interesse do lead no produto e a relação de confiança dele com a empresa já começam a ser estabelecidos desde cedo. É aí que entram as técnicas de abordagem consultiva, que devem ser praticadas já na Pré-Venda para estimular a captação de dados ricos dos leads e, assim, identificar com mais clareza o grau de prontidão de compra envolvido.
4 estratégias para reduzir o tempo de resposta
Entre as diversas estratégias de Vendas B2B, uma delas está diretamente relacionada ao tempo de resposta. Segundo essa tática, o momento mais adequado para fazer contato com o lead varia conforme o comportamento dele diante da empresa.
Esse período é a chamada janela de oportunidade, que é quando as interações do lead sugerem que ele está disponível para uma negociação.
1. Ligue nos primeiros 5 minutos
Se o lead respondeu algum e-mail da prospecção ou baixou algum material do seu blog, é sinal de que a janela de oportunidade está aberta. No entanto, esses indícios ainda não são indicativos claros de que ele está realmente interessado no produto ou serviço que sua empresa oferece.
Agora, vamos supor que o lead tenha solicitado um orçamento ou preenchido o formulário do “fale conosco” no site institucional. Nesse caso, você pode ter certeza de que ele está aguardando um retorno. Portanto, não dá para perder o timing da ligação.
Ligando nos primeiros 5 minutos do pedido, o cenário está muito mais favorável para uma negociação. Isso porque o lead já estará de frente para o computador e disponível para atender a chamada.
Outra vantagem é que as informações sobre o produto e a empresa ainda estarão frescas na memória dele, o que permite ao vendedor pular uma parte da apresentação inicial e ir direto ao ponto, demonstrando que sabe exatamente o que o lead procura naquele momento.
2. Organize os dados disponíveis
Principalmente se a sua empresa trabalha com uma extensa base de dados, organização é fundamental para que as equipes não se percam em meio a tantas informações e acabem perdendo a produtividade.
Os dados de quem solicita um contato para conhecer o produto ou tirar alguma dúvida devem estar sempre à mão para agilizar as chamadas, assim como o script de prospecção.
Caso seja alguém que já fez contato com a empresa em outro período, certifique-se de que o histórico com o registro das interações também está disponível. Assim, é possível entender melhor o contexto em questão.
Outra dica é estruturar respostas padrão para questionamentos semelhantes, pois é bastante comum que clientes diferentes tenham demandas parecidas. Se, além das informações básicas sobre o lead, você tiver alguns dados ricos, melhor ainda — como o segmento em que ele trabalha e seu poder de decisão no negócio.
Quanto mais você souber a respeito, mais fácil será construir uma abordagem personalizada. Isso fará com que o lead perceba que o vendedor não está interessado em apenas vender por vender, mas sim em garantir o nível de satisfação do cliente com a compra.
3. Alinhe a sua equipe comercial
É muito importante que sua equipe esteja por dentro da métrica do tempo de resposta em vendas. Estabelecer uma média padrão entre todos os atendentes ajuda a manter o foco nas operações e a organizar as tarefas por ordem de prioridade.
Procure também alinhar com o grupo as principais solicitações e questionamentos dos leads, de modo a definir respostas padrões que vão agilizar os atendimentos. Mas atenção: padronizar algumas respostas não significa fazer uma abordagem robótica e sem entusiasmo.
Aqui, reforçamos a importância de coletar e estruturar dados dos leads para equilibrar padronização e personalização em doses exatas. Enquanto a primeira demonstra o alinhamento da empresa e das equipes na condução das operações, a segunda é responsável por cativar o lead ao entregar o que ele precisa.
4. Invista em uma estratégia de atendimento omnichannel
Os avanços tecnológicos permitem que as empresas possam atender o cliente pelos mais diversos canais. É disso que se trata o conceito de atendimento omnichannel, ou seja, estruturado para receber as demandas dos leads de onde quer que eles venham: blog, redes sociais, WhatsApp da empresa etc.
Avalie junto ao seu time quais são os canais que o seu funil de Vendas comporta e, a partir daí, desenvolva uma estratégia para manter os atendentes de prontidão em cada um deles. Assim, nenhum lead ficará “abandonado” aguardando um contato da empresa, situação que certamente o levaria a procurar um concorrente.
Como aliar rapidez e eficiência nos atendimentos?
A tecnologia é peça-chave quando se trata de acelerar o tempo de resposta sem comprometer a qualidade do atendimento. Afinal, como dissemos no tópico anterior, não basta ter agilidade no atendimento se a comunicação com o lead for falha.
Investir em tecnologia e infraestrutura adequadas é essencial para otimizar o tempo de resposta. Utilizar uma plataforma integrada, por exemplo, pode centralizar informações e agilizar o atendimento ao cliente.
Empresas que não contam com processos automatizados ficam à deriva em meio ao mar de informações que circulam nos meios de prospecção. Quem vende pela internet, por exemplo, costuma ter uma base de contatos muito mais ampla e diversa. Lidar com isso manualmente seria desafiador.
O monitoramento constante dos indicadores de desempenho e a otimização dos processos são práticas que não podem ser negligenciadas. A análise de métricas como tempo médio de resposta, taxa de conversão e feedback dos clientes permite identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
É aí que entram as ferramentas de automação de vendas, que otimizam a rotina de trabalho dos operadores e as atividades de gestão.
Além de permitirem uma qualificação mais assertiva dos leads, a partir da análise de dados que indicam a prontidão de compra, esses softwares organizam as tarefas do atendente e ditam o ritmo do trabalho.
Dentro desse contexto, o Exact Spotter, a maior plataforma de Sales Engagement da América Latina, é uma das principais ferramentas para quem procura diminuir seu response time e elevar sua taxa de conversão. A integração do software permite que os pré-vendedores entrem em contato com o lead rapidamente e que eles possam acompanhar de perto a jornada dos clientes no funil de vendas.
As funcionalidades do software foram projetadas para que o response time seja de fato menor de 5 minutos e que o lead possa receber o contato do seu pré-vendedor o mais rápido possível.
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