O Customer Centric Selling é um dos pilares do conceito de Sales Engagement e consiste basicamente em colocar o cliente no centro do processo de venda. A intenção é oferecer a melhor experiência possível ao longo do funil, para que isso se reflita também no nível de satisfação no pós-venda.
O desenvolvimento dessa metodologia tem relação direta com a transformação digital e as novas demandas do Marketing B2B, segundo as quais o ato de “empurrar” produtos e serviços que, muitas vezes não têm relação com os problemas do lead, está fora de cogitação.
Em vendas complexas, é preciso ter certeza de que a solução oferecida é, de fato, compatível com a necessidade do cliente. Somente assim a venda será bem-sucedida em todas as etapas.
Mas você deve estar se perguntando como praticar o Customer Centric Selling sem perder tempo operacional, já que tornar o cliente o centro das atenções pode demandar uma interação mais longa.
Continue a leitura e entenda como dosar essa negociação encontrando os leads certos!
Tempo de leitura: 9 min
Você vai ler sobre:
- O que é Customer Centric Selling?
- Qual sua relação com Sales Engagement?
- Como essa metodologia funciona na prática?
O que é Customer Centric Selling?
Essa metodologia foi desenvolvida por Michael Bosworth, especialista em vendas e sócio-fundador da Customer Centric Selling Systems, empresa norte-americana que ajuda as organizações a aumentar o faturamento por meio da experiência de compra do cliente. Bosworth também é autor do livro que traz no título o nome da sua metodologia.
O argumento central do autor é que, ao colocar o cliente no centro das operações comerciais, o vendedor estará apto a elevar o nível do seu atendimento para não perder uma venda sequer.
Na obra, ele ensina como as equipes podem se capacitar para engajar esse novo perfil de cliente que se moldou na era da internet e que, portanto, procura se instruir pela web antes de fechar o negócio em si.
Nesse sentido, o Customer Centric Selling deve ser voltado para ajudar os clientes a usarem determinado produto, compreendendo de que modo aquelas funcionalidades poderão ser aplicadas de imediato na sua empresa.
Como em vendas complexas não há espaço para improvisos, colocar o lead no centro do processo é um jeito muito eficaz de fazê-lo entender por que aquela solução lhe será útil.
Além de fazer com que o atendimento supere as expectativas, essa prática é o que garante o nível de satisfação do consumidor.
Do contrário, uma venda convertida, mas que não gera os resultados esperados, certamente traria detratores para a marca, afetando a autoridade e a credibilidade da empresa.
Então, trabalhar com Customer Centric Selling é mais do que uma estratégia, é uma necessidade.
Qual sua relação com Sales Engagement?
O conceito de Sales Engagement é mais amplo, tendo como um de seus pilares o Customer Centric Selling.
Em linhas gerais, podemos dizer que o Sales Engagement envolve direcionar todas as etapas de um processo comercial para o diagnóstico da situação do cliente, favorecendo seu engajamento com a empresa.
Podemos dizer que é o conceito mais atual em vendas complexas e foi moldado pelas transformações digitais. Tanto que é justamente a tecnologia a responsável por viabilizar uma plataforma de Sales Engagement, por meio de features automatizadas que permitem às equipes trabalharem com base em dados e não mais em meras intuições.
Além de acelerarem o fluxo de trabalho, as soluções tecnológicas encurtam o funil comercial porque possibilitam tomar decisões assertivas e totalmente focadas no comportamento de compra do cliente.
É aí que entra o Customer Centric Selling, metodologia que se utilizará dessa análise de dados para oferecer ao lead exatamente o que ele está procurando, a partir de um discurso bem alinhado e de um produto ou serviço compatível com as necessidades daquela empresa.
Ou seja, com uma ferramenta inteligente você coloca um ponto final nos improvisos.
A intenção é ser o mais assertivo possível para encontrar os leads certos e, então, não perder venda alguma. Afinal, de nada adianta fazer uma abordagem impecável, oferecer os melhores materiais, ser empático e consultivo se a solução oferecida não condiz com a realidade do cliente.
Isso comprometeria o tempo operacional das equipes e geraria uma enorme frustração em termos motivacionais e de desempenho.
Como essa metodologia funciona na prática?
Como vimos, aplicar o Customer Centric Selling exige automatizar o processo comercial por meio de ferramentas inteligentes que atuam em duas frentes principais: qualificação dos leads e desempenho das equipes.
O Exact Spotter é a solução da Exact Sales que viabiliza essa metodologia a partir de uma análise estruturada dos fatores técnicos e situacionais que influenciam a jornada de compra do cliente.
O software guia o trabalho de atração dos leads, assumindo uma das partes mais trabalhosas da prospecção, que é encontrar os clientes que têm fit com a empresa. O Spotter faz isso coletando e cruzando dados ricos que identificam o perfil do consumidor e seu comportamento em cada etapa do funil.
Em relação à performance das equipes, a ferramenta otimiza as operações por meio de playbooks automatizados que guiam a abordagem e sugerem roteiros personalizados conforme as diferentes situações de compra.
Em seguida, explicaremos de forma prática como um software de qualificação de leads ajuda a manter o cliente sempre no centro da negociação.
Identificando os smart leads
Smart lead é a denominação que se dá àquele cliente para o qual sua solução atende todas as expectativas, solucionando cada ponto de dor envolvido.
Portanto, faz sentido que os smart leads tenham uma prontidão de compra muito maior em relação aos demais interessados no produto ou serviço. Mas como captá-los?
Captar o lead certo envolve um criterioso processo de qualificação que só é possível com a inteligência comercial de um software de vendas. Delimitando um segmento de clientes a ser trabalhado, fica muito mais fácil definir as estratégias e redirecionar os esforços da equipe para melhor atendê-los, entregando o que de fato estão buscando.
Pontuando chances claras de venda
A funcionalidade básica de uma ferramenta de qualificação é pontuar as oportunidades concretas de negócio, de modo que cheguem ao time de Vendas somente os leads decisores, ou seja, que estão prontos para “bater o martelo” e fechar o negócio.
Essa etapa de qualificação deve ficar a cargo da equipe de Pré-vendas, de modo a poupar o tempo dos operadores nas etapas seguintes.
Um software como o Spotter faz essa segmentação por lead scoring, que é um mecanismo de pontuação que filtra os clientes com base em critérios pré-definidos.
Assim, conforme as interações que o lead tiver com o pré-vendedor, este saberá se vale ou não a pena direcioná-lo à etapa de Vendas. Uma vez bem-direcionado, a redução no CAC e a diminuição do ciclo de vendas serão resultados imediatos.
Personalizando a abordagem
Antes da automação, criar um bom script de prospecção era algo muito desafiador para as empresas, sobretudo no Marketing B2B, onde o ciclo de vendas tende a ser um pouco mais longo e a decisão de compra, mais demorada.
A transformação digital revolucionou esse processo, dando mais agilidade às equipes de vendas e, principalmente, mais assertividade na condução das abordagens.
Além dos dashboards que enumeram as tarefas e direcionam as etapas da prospecção, uma ferramenta inteligente permite trabalhar com uma base de leads mais numerosa sem se perder ao longo do processo, já que todas as informações necessárias poderão ser consultadas de antemão, permitindo aperfeiçoar o discurso e fazer uma abordagem infalível.
O Spotter, por exemplo, é capaz de indicar os vendedores mais adequados para cada perfil de cliente a partir de dados das negociações anteriores, o que favorece o engajamento e a experiência do lead ao longo do funil de compra.
Isso tem tudo a ver com o que falamos sobre colocar o cliente no centro das atenções e aplicar o Customer Centric Selling de forma natural e com eficácia garantida.
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