O Lifetime Value (LTV) é um dos indicadores mais importantes no trabalho com Vendas, especialmente nas complexas, onde o Custo de Aquisição do Cliente tende a ser mais elevado.
Neste post, vamos falar melhor desses indicadores e dar dicas para aumentar o Lifetime Value, focando em qualificação de oportunidades para ganhar clientes fiéis. Confira!
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Você vai ler sobre:
- LTV e CAC: por que avaliar?
- Estratégias para aumentar o Lifetime Value
- A relação entre Lifetime Value e fidelização de clientes
CAC e LTV: por que avaliar?
A análise dos indicadores comerciais é parte inseparável de qualquer processo comercial. Afinal, são as métricas que ditam o ritmo de um planejamento estratégico, sugerindo os gargalos que precisam ser corrigidos e gerando insights para aprimorar o funil.
O Custo de Aquisição por Cliente (CAC) e o Lifetime Value (LTV) são alguns dos indicadores mais importantes nesse sentido.
Enquanto o primeiro mensura o quanto está sendo gasto para adquirir um novo cliente, o segundo evidencia o lucro gerado pelo relacionamento com esse cliente durante o tempo em que ele esteve na carteira da empresa.
Somente a partir da análise desses indicadores a instituição consegue saber se está gastando mais para ganhar o cliente em comparação ao lucro que ele gera para o negócio.
Calcular esses valores é bastante simples. Para o CAC, basta somar todo o valor investido para conquistar um novo cliente e dividi-lo pelo número total das novas aquisições.
Esse valor inclui desde os investimentos em Inbound Marketing, passando pelos custos de demonstração do produto ou serviço (considerando-se também as visitas na modalidade de Field Sales) e chegando ao fechamento em si.
Já para o cálculo do LTV, considere o seguinte exemplo: suponhamos que você cobre uma mensalidade de R$1.000,00 por determinado serviço.
Você adquire um cliente que fica em média 12 meses assinando esse serviço, totalizando um valor de R$12.000,00, que é o seu Lifetime Value. Se o custo para fechar esse pacote de assinaturas (CAC) for maior do que o lucro gerado pelo cliente, quer dizer que seu investimento foi em vão.
Se você identificar rapidamente esse problema, poderá olhar com mais critério para o seu processo comercial e redirecionar os esforços da sua equipe para corrigir os erros.
Estratégias para aumentar o Lifetime Value
Veja o que é possível fazer em níveis estratégicos e táticos para aumentar o Lifetime Value a partir da correção de gargalos e otimização dos processos.
Qualificação aprofundada de leads
A qualificação com Pré-Venda é, sem dúvida, o passo mais importante na busca por um LTV que justifique os investimentos feitos para captar os prospects.
Uma boa qualificação já nas etapas iniciais do processo comercial é fundamental para evitar o risco de churn e favorecer a fidelização dos clientes.
Quando você dimensiona sua base de contatos para trabalhar somente as oportunidades reais de compra, todo o processo ganha assertividade, segurança e fluidez.
Até porque um lead certo que chega e percorre todo o funil, dificilmente abandona negócio ao fim do ciclo. Além disso, as chances de ele não se sentir contemplado pela solução adquirida também são bem reduzidas, o que aumenta as possibilidades de mantê-lo fiel.
Foco no perfil de cliente ideal
Qualificação de leads e identificação do Ideal Customer Profile (ICP) são aspectos que andam juntos em um processo comercial bem-sucedido.
Afinal, é para esse perfil de cliente ideal que você deve direcionar os esforços de captação da sua equipe, para não perder tempo e dinheiro com quem não tem fit com a sua empresa.
Portanto, antes de iniciar seu planejamento estratégico, defina muito bem o ICP do seu negócio.
Pode até ser que você consiga vender para clientes que não tenham o perfil exato para o produto ou serviço que sua empresa oferece.
Mas, em curto prazo, você logo perceberá esse equívoco, já que provavelmente o cliente encerrará o contrato assim que perceber que aquela solução não tem tanto valor agregado assim para ele. Isso, é claro, afeta diretamente o seu Lifetime Value.
Auxílio de ferramentas inteligentes
Quando se trata de acelerar vendas e impulsionar o Lifetime Value, um software de LRM é fundamental.
Contar com ferramentas inteligentes, além de otimizar o processo comercial dando mais agilidade às operações, racionaliza a tomada de decisão para que o gestor saiba ao certo as adaptações que precisam ser feitas no funil para não perder o cliente no fim do ciclo.
Mais do que isso: esse tipo de ferramenta atua já nas etapas iniciais do planejamento, estruturando os dados comerciais que servirão de base para entender os gargalos do processo e corrigi-los a partir de uma qualificação eficiente.
Assim, os leads que entram no funil já terão mais probabilidade de fechamento, o que naturaliza o percurso e favorece a fidelização, aumentando também o Lifetime Value.
A relação entre Lifetime Value e fidelização de clientes
Outro fator de grande relevância para manter um cliente fiel à uma empresa é o relacionamento. Apenas pelo preço ou pela solução em si, o cliente pode encontrar funcionalidades semelhantes e um bom custo-benefício também nos concorrentes diretos, por exemplo.
Então, podemos dizer que um dos grandes diferenciais da fidelização é o relacionamento. Por isso, ter um departamento de Customer Success é importantíssimo.
Esse setor é responsável por desenvolver a relação entre a marca e o cliente final, por meio de follow-ups constantes, de uma comunicação livre de falhas e de um pós-venda irretocável.
Até porque, mais importante do que fechar uma venda, é garantir que o cliente ficou satisfeito com a solução. Caso contrário, isso geraria detratores que poderiam afetar a credibilidade e a autoridade da empresa.
O primeiro passo para garantir a satisfação do cliente é certificar-se de que você está negociando com o lead certo, o que pode ser feito por meio dos esforços de qualificação, como dissemos nos tópicos anteriores.
Sobretudo por que estamos falando de soluções complexas, estar pronto para oferecer todo o apoio e suporte que o cliente precisa no pós-venda é essencial para que ele não abandone o contrato no primeiro descontentamento.
Cultivar uma boa relação com o cliente desde o início do processo faz toda a diferença para evitar churn e, ao mesmo tempo, favorecer a fidelização.
Nesse sentido, fidelizar um cliente é o ponto auge do Lifetime Value, mas que começa ainda no início do funil, com uma boa qualificação de oportunidades.
Portanto, concentre-se inicialmente em captar potenciais clientes e gerar uma demanda qualificada para o time de vendas. A sequência será natural e você poderá trabalhar para retê-los com maior facilidade.
Investir no Lifetime Value significa aumentar o faturamento da sua empresa. Fazendo isso com o auxílio de uma ferramenta inteligente desde o início do processo comercial você ganha ainda mais agilidade e segurança, garantindo que os esforços do seu time na prospecção e nos follow-ups vão sempre valer a pena.
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